认识沟通的力量(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上学习导航通过学习本课程，你将能够： 对沟通有进一步认识； 了解沟通过程模式及要素； 熟悉沟通的方式； 掌握沟通过程中的障碍。  认识沟通一、沟通是什么沟通指的是发布者把主观信息通过一定渠道传递给接收者，使之与自己的信息相同，从而获得思想的一致性。一般来讲，女性沟通能力相对较好。 【现场互动】叙述图形老师：这里有一张图片，我只给一个学员看，然后由这个学员叙述给大家，没有任何规则，目的是使尽可能多的听众根据叙述画出图片中的图形，时间限制是5分钟。男学员：这个图由6个几何图形组成，我按照先后顺序告诉大家怎么画，大家根据我的思路画就行。首先画一个正方形，最好是在纸张最下面偏左的位置。然后再画一个正三角形，这个三角形的一个边和正方形的上边连接在一起，并处于一个水平线上，正三角形的一个角和正方形的左上角挨在一起，顶点朝下，大家明白吗？有不明白的请示意我。第三个图形是一个圆，这个圆的下边和三角形的上边相切，半径任意。第四个图形是一条直线，位置在圆的最右侧，与下面的正方形平行，长度超过正方形最右侧的边，图形大小没有要求，协调即可，大家不用考虑太多。老师：时间快到了，你还有两个图没有表述，再给你30秒的时间，请抓紧。男学员：然后是一个长方形，长方形的长边与纸张的下边垂直，也就是说是竖着的。长方形的右上角有一个正方形。这个长方形的上边与圆的最上面平行。正方形的左下角与长方形的右下角挨着，下面与纸张平行。老师：根据我的观察，画出图形的人很少。现在我们再请一位女学员挑战一下，时间同样是5分钟。女学员：咱们从左下角开始，一直往右上角画。左下角是一个倒三角，尖角冲下的正三角，大家现在做老师：我帮你拿着话筒，你叙述就行。女学员：谢谢。大家把倒三角画完了吧，倒三角的上面，在正中心有一个圆与其相切，圆的直径比三角形的边长稍短，大家画好了吗？然后，倒三角右边顶角处接着一个正方形的左顶角，正方形的边长与倒三角相同，底边与倒三角的底角位于一个水平线上。然后从圆最右的点画一条水平的直线，一直伸长到正方形最右边再靠右一点，这是直线的长度。从直线的右端点处画一个长方形，长方形的场边是垂直的，大家先不要画横边。刚才那条直线位于长方形垂直线大概四分之一的位置，所以长方形垂直的长边上面有四分之一、下面有四分之三。此外，长方形的底边和正方形的底边在同一水平线上，宽度和正方形的边长相同，上面的边与圆的最高处在一个水平线上。长方形画完后，在右顶角处有一个正方形，正方形的边长与前一个正方形相同，长方形的右顶角对着正方形的左下顶角。好了，现在大家再来标一下数字。第一个三角形里写“2”，三角形右侧的正方形里写“1”，圆里写“3”，横线上写“4”，横线右边的长方形中写“5”，长方形右上方的正方形中写“6”。我的叙述结束了。老师：这次画出图形的人占了90%，很好。 由这次互动可见，沟通时需注意以下三个方面：首先，传送者需切身体会接受者的感觉，需具备同理心；其次，要强化整体目的，以确认一种能更快达成最终结果的方式，因为每个部分之间的联系也可能造成沟通障碍；再次，技巧上的肢体语言很重要，接受者的回应也能改善沟通效果。因为在沟通的过程中，有语言的和非语言的两种表述形式，且两种表述形式给接受者带来的信息是不一样的。 二、沟通过程模式及要素 图1  沟通过程图 1.沟通过程模式沟通是一个互动的过程，沟通过程模式主要有以下几个步骤：第一，要有信息源，即信息发出者，发出者需在其脑中形成自己的编码；第二，通过一定的渠道向外发送信息；第三，接受者把接收到的信息翻译为自己的编码，然后正式开始接受；第四，接收者进行回应和反馈。2.沟通过程中的要素 情景沟通情景是指沟通发生的场所或环境，包括物理的场所、环境，如公共汽车上、开会的时候等，也包括沟通的时间和参与者的个人特征，如情绪、经历、知识水平等。 信息发出者信息发出者是指发出信息的人，也称信息的来源。 信息信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等，包括语言和非语言的行为，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等。 信息接收者信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息的人。 途径途径是指信息传递的渠道和手段，如视觉、听觉和触觉等。途径可同时使用，亦可以单独使用，同时使用的效果更好。 反馈反馈是指信息由接收者返回信息发出者的过程，有效、及时的反馈是极为重要的。 三、沟通的三种方式沟通有三种方式，分别是面对面、书面、电话或其他，三种方式各有优缺点。1.面对面在面对面沟通时，有时人们会感觉有些事情说不出口。2.书面书面沟通有时会产生的结果是，人们提交了很详细的书面报告却不被重视。所以，提交的报告需简明扼要，阐述重要内容，尽量引起对方的兴趣。3.电话及其他电话或其它方式是看不见对方的，此时就需要学会通过听声音了解对方的情绪。三种沟通方式各有优缺点，运用时需因地制宜。其中，最有效的沟通方式是面对面，在特殊情况下，如不能进行面对面沟通，则可利用工具进行沟通交流，如视频等。 表1  语言沟通与非语言沟通的比较面对面电话语言词语：7%声调：38%词语：38%声调：62%非语言动作：55%（外表、肢体语言） 由表1所示，在面对面沟通时，语言和非语言包括几种不同的方式，而且所占比例不同。善于沟通的人和不善于沟通的人的最大区别是，善于沟通的人的肢体语言特别丰富。在电话沟通中，词语占的百分是38%，声调占62%，也就是说，声调比文字内容更重要。 四、沟通的障碍沟而不通的主要原因是信息流失，即人们表达出的内容往往比自己想表达的意愿要少。通常而言，若一个人想要表达的意愿是100%，转达给他人的内容仅占80%，若表达方式欠佳，则仅为60%。此外，接受者的理解程度也有不同，一般接受者只能理解40%，而真正铭记于心的仅为20%。沟通过程中存在很多障碍，如表达障碍、倾听障碍、反馈障碍等，此外还有以下几种障碍：1.语言问题在沟通过程中，表达很重要。如果信息发出者的表达流畅，接收者就容易获取有价值的信息；如果信息发出者不会表达，就会出现理解困难、沟而不通的现象。 【小故事】秀才买柴古时候有一个秀才，其妻在家里做饭，但没柴烧火了，便叫秀才到市场去买柴。秀才到集市中看到卖柴的人，对卖柴者说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”的意思，但看到秀才在招手，于是卖柴者挑着柴火走到秀才身边。秀才问他：“其价如何？”卖柴者又听不明白了，但是听到一个“价”字，便猜想秀才是问价格，于是告诉秀才100块钱一袋。此时，秀才围着柴火转了一圈，看完之后说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者更糊涂了，于是挑着柴火走了。 秀才与卖柴者沟通不好的原因，在于秀才用卖柴者听不懂的语言与其沟通。所以，若要与他人建立良好的、长期的沟通，需使用易懂的语言。此外，对于同一句话，表述者用不同的语气语调表述，传达的意思也会不同，接收者所接收的信息也就不同。例如“昨天的销售报表不是我给陈总的！”说话者将重音分别放在“昨天”、“销售报表”、“我”、“陈总”上时，传达出来的意思是不同的。2.感觉失真每个人对于文字性的内容均会有自己的理解，若不经过传送者的解释、阐述，则接收者会有不同的理解，会存在差别，甚至会作出更多决策思考，会产生感觉失真。 【小故事】王员外家的房子王员外家有一栋很漂亮的房子，每次家里有很多亲戚朋友时，王员外都会先带拜访者参观整幢房子，当拜访者赞美房屋时，王员外都觉得很高兴。高兴之余，王员外都会邀请所有拜访者吃饭。有一天，王员外家来了一个朋友。王员外照例带着此人参观新房子，这个人看了一圈后并没有赞美房屋，反而说房屋建造有问题。王员外听后很不高兴，便打断他的话，没有留他吃饭，将其打发走了。几个月后的一天，王员外家失火，王员外动员所有乡亲前去救火，火被扑灭后，王员外为感谢乡亲便请乡亲们吃饭。村里的老者了解到王员外与朋友之间的事情，便提议邀请说房屋有问题的朋友前来。王员外了解到这个朋友本想告诉自己的就是火灾隐患，便同意了，于是一大早就派人请那人来吃饭。快到中午时，很多人都来了，而那个人还没到，于是王员外便说：“怎么该来的还没有来呢？”听到这句话，一位救火时很勇猛的乡民起身准备走，王员外又自言自语道：“不该走的怎么走了呢？”随后其他乡民都慢慢起身离开了。 在这个小故事中，王员外表达得不好，使表达失去了本意，造成了他人的误解。沟通中会发生很多人们感觉不到的失真现象：  图2  三角圆 对于图2中的图形，有多种阐述方式：第一，此图形由一个三角形和一个圆形组成；第二，此图形由三个（或四个）小三角形和一个圆形组成。如图3所示：  图3  四个三角 从不同角度看待一件事物或一件事情，能够得出不同的理解，所以沟通遇到阻碍时应该尽量对事件进行分析。  图4  圆 一般情况下，人们都认为图4是一个螺旋状的圆，但事实并非如此，此图是由一个个不同大小的同心圆组成的。现实工作中也会发现类似问题，这就要求沟通中对于一些较难理解的内容进行仔细观察。 图5  老太太还是美女？ 图5中有一个老太太和一个美女，看似天壤之别，但却是一个图形，只不过上下方向不同而已。工作中常会出现类似事情，需要学会换位思考。 要点提示沟通六障碍： 语言问题； 感觉失真； 没有反馈； 情绪影响； 环境不好； 文化差异。 3.没有反馈反馈是指确认对方发出的信息和自己理解的信息是否完全一致，没有反馈的沟通是不成立的。 【案例】接待失误某公司一场会议上，总经理布置了几项任务：“明天，美国的客商会过来，上午九点钟要到公司参观各个车间和部门，行政部门负责接待，告诉生产车间必须在今天下午把各个场地打扫得整洁一点。”总经理把任务布置完成后，事故依然发生了。当日下午四点，客商在机场打电话了解事情进展，总经理说已安排妥当，但客商却没有看到前来接机的司机和接待人员，于是总经理马上前去调查，才知行政部将事情交给办公室主任，办公室主任交代了王司机，但王司机却并未前去机场，因为王司机得到的信息是客人次日上午九点到。总经理只好马上派司机去机场接待客商，并打电话向客商解释。 在工作中，类似的事情时有发生，主要是因为没有反馈造成的。所以说，对于事情的关键点、重点，接收者必须进行反馈，这样才能避免不必要的错误。4.情绪影响情绪会影响沟通，例如很多人因情绪失控而冲动犯错，所以说，人们要学会控制情绪、释放情绪，根据不同状况调节情绪到平和状态。人是情感动物，必须让身体达到平衡状态，才能够愉快地工作，提高工作效率。5.环境不好环境对沟通效果也有很大影响，例如，工厂车间的噪声很大，一线主管说话时就要佩戴麦克风，否则很难沟通；开会时要去会议室，最好不要选择经理办公室，因为会受到电话和下属的打扰。此外，工作场合是比较正式的场合，必要时可以选择一些其他场合进行非正式沟通。6.文化差异文化差异对沟通有较大影响，南北差异、民族差异等都会对沟通效果产生影响。 专心-专注-专业