物管单位安保服务标准.doc

+新区物业安保服务标准保安员岗位工作标准一、 保安员岗位形象标准（一）着装及仪容仪表1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋应保持光洁无尘。8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚重物品。10.非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）（二）行为举止规范1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟。4. 站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放于身体前，挺胸抬头，微收小腹、下颚，两件端平。5. 落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直，不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后交叉，迅迅速坐下，两手自然搭于两膝之上，上身保持挺直。6. 行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步，女一字迈步，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。7. 精神饱满，脚步稳健，有节奏感。二、 保安员岗位礼仪标准（一）礼貌用语1通用礼貌用语（1）称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。（2）问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等。（3）道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等。（4）道歉语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能都请您等。（5）请求语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能否请您等。（6）应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气，这是我应该做的等。2保安常用礼貌语（1） 询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否请您配合一下等。（2） 道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等。（二）行为礼仪1. 学会保安常用的举手礼和注目礼。2. 正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物时，行举手礼。3. 保安手持物品或武器时，无论是否带帽，均行注目礼。4. 保安没有穿戴服冒时，无论何种场合，均行注目礼。5. 接受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。6. 举行升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。三、 保安员岗位邮件处理标准（一）邮件的收发标准1在个单元门口或小区方便位置设立分户信箱，邮递员登记后准入小区，直接将报纸、平信投入业主信箱，地址不明确的（如只写有XX小区XX号楼，没有写明楼层具体房间号或信箱号），由门卫保安代收并做好登记，在社区通知班上公布告知业主持证件领取，有条件的可以在一定范围内挨户查询。2杂志、挂号信、汇款单等有门卫保安收发并按规定登记签收保安姓名，在通知班上公布告知业主尽快持证件领取，收件时由邮递员签字，取件时由业主本人或带领人签字。3特快专递、货物、重要邮件等由业主去邮局领取，门卫保安不经手，如特别受业主委托，收到邮件后，要首先核对收件人姓名地址、邮件完整性，如有问题，须请邮递员出示证明并签字，专人保管并尽快转交。4妥善保管未及时取走的杂志、新建、邮件等，保留一个月以备业主领取，收发皆须做好登记。5如被投诉邮件丢失或损坏，须认真回查收发工作的各个环节，如属于邮局过失，应给出合理解释并帮助业主联系邮局解决问题；如属于保安员个人工作过失，应向业主道歉并及时进行弥补，同时对出现问题的保安予以批评纠错；如造成损失，追究责任人予以赔偿。（二）邮件的查退标准1经反复查找确定找不到收件人的邮件，退回邮局，不滞留，不积压。2及时检查报纸杂志的到件，如到件数量不足或未按时送达，联系邮局或报社，督促其补送。3如邮件超过三十天无人领取，退回投递员，并让其签收；对于已知业主已搬走的普通邮件，直接退回投递员；如为特殊或重要邮件，业主搬走一个月可负责暂为保管，以备其回来领取，但需要做另外登记，并请投递员开出证明，一个月后如业主仍未领取，按照规定手续退回投递员。四、 保安员交接班工作标准（一）人员岗位交接1接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检查仪表着装。2检查合格后提前5分钟到达岗位，接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。3当班人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约两步远处立定，双方立正直视对方，敬礼。4敬礼时保持立正姿势，右手经胸前迅速摆至右脸庞，中指45指向太阳穴，距离约2厘米；大臂抬至与肩平，与小臂成45；手掌伸平与小臂成直线，五指并拢。5礼毕，当值人员以规范化语言简洁报告当班情况，如“本班一切正常”或“本班发生XX事件，已解决，具体情况已记如交接班登记表”；如有需要移交的未解决的事件，或需要提醒的状况，则说“本班发生XX事件，须移交，具体情况将于交班后详细说明并协助解决”，“本班发现XX状况，请注意警惕，具体情况已记入交接班登记表”，接班人员默记下后，回答“明白”。6接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品，确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认，仔细查看记录，确保无误、无疑问后签字。7. 接班人员回到原处，双方再次敬礼；礼毕，当班人员向右横跨一步，立正，接班人员跨前两步，立正，后转，跨立，至此，交接班完成，交班人员可离岗。8. 接班人员如发现有物品、器材缺失或损失，应立即向交班人员提出要求说明情况，并做好记录立即向当班组长报告。9. 交班前需清理岗位（1） 做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。（2） 保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘，墙面无污印，墙角、屋顶务蜘蛛网。（3） 值班物品摆放整齐，灭火器摆放整齐无积尘，可随时满足应急需要。（二）分队岗位交接1接班前30分钟进行更换制服等准备工作，分队长设岗勤，几下迟到、旷工者，上报保安部。2分队长按时组织分队人员列队接岗，如遇雨、雪天气或执行任务的特殊情况可散接各岗；正常情况下不可散接各岗，不得延时。3组织接班时，列队齐步走行至指定地点，要求步伐整齐，在拐弯出呈直角；分队长在列队左侧中间处带队指挥，队列中需保持严肃，不得交头接耳、嬉笑或打闹，否则按相关规定予以处罚。4接班时，交班分队长向接班分队长交代本班当班情况，交接未完成工作或需注意情况，便于接班分队长分配调动岗勤。门岗保安岗位工作标准一住宅小区门岗保安岗位工作标准（一）住宅小区门岗保安岗位形象标准A.着装及仪容、仪表1同保安员形象标准。2如设立岗，立岗保安的制服每工作3日换洗一次，保持其干净挺括；白手套每日换洗；黑皮鞋每4小时擦一次，保持光亮无尘。3对讲机挂于内腰带左后侧。B.行为举止1同保安员形象标准。2如设立岗，须立于指定位置，面朝指定方向，如无情况不得擅动。3抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后，两腿跨立，不得不换其他姿势或倚靠墙、柱等。（二）住宅小区门岗保安礼仪标准A.礼貌用语同保安员礼仪标准B.行为礼仪1同前面保安员礼仪标准2保持微笑，行注目礼，如遇到领导或贵宾，行举手礼。3遇业主或来访者询问和要求其他帮助，可为其指点或走下岗位进行帮助。听取询问或与业主对话时，可视情况弯下身，保持微笑且注视对方眼睛。（三）住宅小区门岗保安岗位工作标准1. 住宅小区各个门5:3024:00开启，并启动门禁系统，次日0：005:30关闭。2. 大门处设24小时立岗保安，关门时段如有业主及车辆出入，当值门岗保安负责随时开关大门。3. 禁止大型汽车、货车进入小区，搬家及特种车辆除外。4. 实行门禁制度，业主车辆平关卡出入；外来临时车辆凭临时卡进入，计时收费；业主提出申请并被批准进入的搬家、送货车辆，需办理登记手续，非必要，禁止载有危险品的车辆进入。5. 大件物品搬运时需大件物品出门证，核查后放行；夜间禁止施工人员带出大件物品，特殊情况下继续运出的，需业主随行或提供特别证明。6. 阻止乞丐、商贩等进入小区。7. 对业主及访客热情友好，认真回答他们的询问，尽量帮助他们解决问题，如有为难事件立即上报请求指示。8. 及时呼叫巡岗保安制止门前打架斗殴事件，协助疏导门前车辆，保持小区门前交通畅通，无纠纷。9. 保管好执勤物品、器械，保持岗亭干净整洁。10. 按规定交接班。二酒店和公寓门岗保安工作标准（一）酒店和公务门岗保安岗位形象标准A.着装及仪容、仪表同住宅小区门岗保安形象标准。B.行为举止1. 同保安员形象标准。2. 如设立岗，立于门旁指定位置，面朝指定方向，如无情况或来人不得擅动。3. 抬头挺胸，姿势端正，身体顺直、挺拔，双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立，不得随意换姿势或依门、墙等。（二）酒店和公寓门岗保安礼仪标准1. 同保安员礼仪标准。2. 询问语：您好，请问有什么需要帮您？3. 当对方有明确答复之后应说“再见”，等对方挂下电话后，方可挂断电话。4. 请求语：对不起占用您一点时间，请您填写一下登记表格。5. 应答语：请稍后，我马上为您查询联系等等。6. 电话铃响三声之内接起，接听时说：“您好，XX大厦门岗，请问可以帮助您吗？”解决问题后说：“再见。”需要对方挂断电话后方可放下电话。行为礼仪1. 同保安员礼仪标准。2. 保持微笑，行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。3. 听取询问或与客人对话时，可视情况微弯下身，微笑注视对方的眼睛。4. 开门时，侧立于门旁，靠近一侧的手为客人打开并挡住门，另一只手臂微抬，小臂与手掌伸平，伸向门内侧方向作出有请的手势；客人有行李的，先接过行李，视情况放置地面或提在手上，再开门，而后拎上行李将客人送至电梯或服务台。（三）酒店和公寓门岗保安岗位工作标准酒店门岗保安员工作标准1. 酒店大门24小时开启。2大堂正门处设24小时立岗保安。3. 超重、超长物件不得使用客运电梯搬运，协助客人从货运电梯搬运。5. 客人至门前3米内时主动开门，使用“早上好”、“欢迎光临”等问候语，如无另设行李员，则还应帮助客人提包，并送至电梯处，必要时送至房间。6. 为客人拉开车门，一手护住车顶帮助其下车，雨天需撑伞将客人带进酒店或送至车上。7. 如有人损坏公共设备和设施或他人财物，将当事人带到相应管理部门处理。8. 客人离开时，主动为其开门，送至车边，使用“慢走”、欢迎下次光临“等用语送别。（四）公寓门岗保安员岗位工作标准1. 公寓楼门6：0024:00开启，次日0:006:00关闭或24小时启用门禁系统。2. 大堂正门内设24小时门岗保安，6:00-22:00为立岗，其余时间保安也不可擅离岗位；公寓门外设呼叫铃，关门期间如有业主按门铃，门岗保安随时手动开门，并待业主进门后立刻上锁。3. 来访者凭可视对讲机呼叫业主打开门禁，或凭有效证件登记并联系业主确认后，由门岗保安放行。4. 请求访客出示证件并登记时须用礼貌用语，接过访客证件时，说“谢谢”，“多谢合作”等。5. 如遇有人不登记强行进入，立即呼叫巡岗保安帮忙拦截，并按规定处理。6. 如遇到领导及由领导陪同参观、指导的各界人士来到大厦，应立定敬礼，表示欢迎，对客人的询问应热情作答；待客人走后，将参观人数、单位、职务、陪同领导等情况详细记录备查。7. 来访人员将要出公寓时，及时核对退还所压证件，使用“谢谢”、“多谢合作”、“再见”等礼貌用语，并登记好离开时间。8. 关注进出公寓的外来人员，如有怀疑，应立即通知巡逻保安，并进行值班记录。9. 电梯设备发生故障时，阻止客人上电梯，并通知工程部维修；夜间有紧急事件发生时，立即通知值班班长，实行相应的应急方案；如发生电梯关人事件，尽可能稳定乘客情绪，同事立即通知电梯维修人员进行抢修，并报告值班班长及相关管理部门；协助完成善后工作，并做好值班记录。10. 阻止业主使用客用电梯搬运超重、超长的物件，如业主确有需要，应耐心向业主解释，并提供力所能及的帮助，如通知其他保安人员协助从楼梯搬运，或呼叫调用货梯等。11. 熟悉业主的基本情况，如业主的姓名、房号、相貌特征、日常出入时间等，并熟知公寓楼各个出入口、防火设备所在位置、消防通道等。12. 熟知业主出入时，主动提前为业主开启门禁，微笑点头致意，可酌情使用“早上”、“慢走”等问候语。13. 有老弱病残孕或双手那中午业主进出大门时，主动帮其打开大门，并搀扶需要者上下台阶。14. 由业主搬迁时，主动维护进出秩序，有条件的情况下为其指定专用电梯、物品暂放处及临时专用停车位等。15. 如有人损坏公共设备和设施或他人财物，应将当事人带到相应管理部门处理。16. 保持值班桌面整洁，不得放置不必要的非值班用品。17. 做好值班记录，按规定交接班。三写字楼门岗保安岗位形象标准（一）写字楼门岗保安形象标准同住宅小区门岗保安形象标准行为举止1. 同保安员形象标准。2. 如设立岗，门旁设岗台，立于岗台后，如无情况或无来人不得擅动。3. 抬头挺胸，姿势端正，身体笔直，双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立，不得随意换姿势或倚靠岗台。4. 岗台保持干净整洁，处统一式样水杯外，禁止摆放无关用品。（二）写字楼门岗保安岗位礼仪标准1. 同保安员礼仪标准。2. 询问语：对不起，请您出示证件请问您找哪个单位，有预约吗。3. 请求语：对不起，占用您一点时间，请您填写一下登记表格。4. 应答语：请等候，我马上为您联系请您直走（左转右转）乘电梯等。写字楼门岗保安岗位工作标准1. 基本操作可参考公寓门岗保安岗位工作标准。2.7:00-20:00开放大门，其他时间关闭楼门，如有加班或特殊情况的，凭工作证或门卡进出，并详细登记其姓名、单位、进出原因等内容。3.对进出大厦的各类人员提高警惕，特别注意外来人员，如有怀疑对象需立即报知巡岗保安及值班班长协助监视，并作记录，当尚无证据时，需注意查问、监控的方式，不得无礼，更不得强行搜查或管制其行为。4.对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准。四大型商场门岗保安岗位工作标准（一）大型商场门岗保安岗位形象标准1.同保安员形象标准。2. 如设立立岗，门旁设岗台，立于或做立于岗台后，如无情况或来人不得擅动。3. 立于岗台后时，要抬头挺胸，姿势端正，身体笔直、挺拔，双手背后，两腿跨立或双手自然垂放两腿并立，不得随意换姿势或倚靠岗台。4. 岗台保持干净整洁，处统一式样水杯外，禁止摆放无关用品。（二）大型商场门岗保安岗位礼仪标准1.同保安员礼仪标准。2. 保持微笑，行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。3. 遇来访者询问、要求帮助，可为其指点或走下岗位进行帮助。4. 听取询问或与来访者对话时，可视情况微弯下身，微笑注视对方眼睛。（三）大型商场门岗保安岗位工作标准1.基本操作可参考公寓门岗保安岗位工作标准。2.8:00-22:00开放大门，其他时间关闭楼门，如有加班或特殊情况需进出大楼的工作人员，凭工作证或门卡进出，并详细登记其姓名、单位、进出原因等内容。3.对进出大厦的各类人员提高警惕，特别注意外来人员，如有怀疑对象需立即报知巡岗保安及值班班长协助监视，并作记录，当尚无证据时，需注意查问、监 控的方式，不得无礼，更不得强行搜查或管制其行为。5. 对电梯故障等操作参考公寓门岗保安岗位操作标准。（四）巡岗保安岗位工作标准1.设立24小时巡岗保安，分三班倒，时间分别为8:00-16:00、16:00-24:00、0:00-8:00，采取轮岗制，十天一轮换。2.巡逻频率小区为30分钟一次，公寓、写字楼为90分钟一次。3.小区每周巡逻一次辖区范围内所有楼道、天台、室外环境，路线不固定，避免时间、空间上的死角。4.公寓和写字楼每天全面巡逻两次，顺序为：自上而下，由内到外，从天台开始室外。5.安装电子巡更系统的物业管理区，按设定好的电子巡更系统程序，按时到指定地点打卡，经常对设定进行更换。6.查问小区内外来或可疑人员。7.劝阻请出已进入管辖区域的无关人员。8.查看车辆停放情况和建筑外观、道路、灯具及相关设施情况。9.发现安全隐患及时上报，制止违法乱纪行为、违反物业综合管理规定的行为。10.及时记录巡逻的情况。11.夜间巡逻时，重点部位应严查、多查。12.没班岗，当班班长巡查次数不少于两次，每小时巡视各岗一次，填写考核表，发现违规和违纪现象要认真纠正并视情节轻重随时上报。13.值班中遇到问题，按相关规定或应急预案处理，不能自行解决的应及时上报。14.交接班时，双方班长认真检查，发现问题及时提醒解决。（五）视频监控员岗位工作标准1.24小时严格监控，发现可以状况或安全隐患，及时通知当值保安处理，有必要的及时上报。2.视频监控设备出现故障时，立即通知当值保安加强人防，同事尽快抢修，以便恢复正常使用。3.所有发现的问题，一律认真登记备案。4.整理、保管好半年内的监控录像带。5.当值时精神集中，不空岗、睡岗、聊天或做无关的事情。6. 保持监控室及监控设备整洁，无明显灰尘。7. 定期联系专人检修，保养设备。8. 提前做好交接班准备，认真执行交接班标准，当值情况必须详细记录清楚，交代完整。（六）车辆管理员岗位工作标准A车场管理员岗位形象标准1.同保安员形象标准。2.站立时，面向停车场入口方向，抬头挺胸，姿势端正，身体笔直、挺拔、双手背后两亏跨立或双手自然垂放两腿并立，偶尔巡视一圈，以齐步走的形式，两臂自然摆动。B.车场管理员礼仪标准1.保持微笑，通常行注目礼，如遇领导或贵宾，行举手礼。2.引导车辆进出，指挥倒车时，手势要标准有力。3.车主停车下车时，站在车旁使用的问候语，并提示“请带好您随身物品，不要将贵重物品留在车内”。4.与车主或访客对话时，可视情况微弯下身，微笑着注视对方的眼睛。5. 如有领导或贵宾车辆，应从其进入停车场到停下，从关门上车到驶离车场，行举手礼并保持目送的方向。6. 如有问题需向车主说明或调整改动停车位置，需先行举手礼，并对请车主协助的需要表示歉意和谢意。（七）停车场管理员岗位工作标准（立岗）1.使用停车管理系统凭卡进出停车场，如遇业主忘记带卡或外来车辆临时进入时，需请车主做好登记，平临时卡进入，然后手动开启护栏，并按规定收取费用。2.车辆按地面划线及箭头停到指定区域，如业主或司机机不清楚或停车位拥挤，车管员主动上前提供引导服务，使用“您好，需要帮助吗？”“您好，请停到这边，谢谢！”“多谢合作”等礼貌用语。3.车辆停稳后，车官员应上前一手拉车门，一手护住车门顶部，面带微笑，使用“您好，请”等礼貌用语。4车辆离开时，如车主不知道车辆出口处，迎上前指示，使用应答语“您好，请这边走。”同时一手伸出，五指并拢指向出口方向。5.如有车辆停在通道等人，堵住其他车辆，车管员应上前沟通，向该车主说明情况，清请其移动车辆，需要用礼貌用语，如“对不起，可以请您让一下吗？”“谢谢！”等。7. 如有车辆违规停靠，迎上前请其离开，须使用礼貌用语，如“对不起，您把车停在了消防通道上，请您挪动一下，停到车位上，谢谢！”如果车主提出确实有需要，应合理解释，帮助其找到合适停车位，劝其离开。8. 如车主不肯配合，应尽量耐心劝说，使用礼貌用语，“请您配合我们的工作，非常感谢！”等，不得与车主发生争执，必要时可一边继续劝说一遍报告上级领导出面劝解。9. 如车场内有闲杂人员影响正常工作，应礼貌请其离开，使用礼貌用语：“您好！这是车辆进出场所，为了您的安全和他人的行车方便，请您离开这里，多谢配合！”等。（八）地下车库管理员岗位工作标准A.日常服务1.已装有停车管理系统的物业单位按照停车管理系统管理方法操作。2.车辆驶近地库道闸，司机打开车窗时，迅速递上出入单，填好车号、进入时间，礼貌提醒“您好，请保存好出入单”，同时准确记录车号、车型、司机样貌等信息。3.开闸放行，并提示行车路线，示意后面紧跟车辆停下，礼貌道歉“对不起，久等了”。4.单个车辆完全进入后，才可放下闸道，保证不损坏车辆。5. 如有公安、政府部门公务车辆要进入，查证后放行，同样做好登记。6. 引导车辆按地面标线缓行，安全停放于指定车位。7. 提醒司机锁好门、窗，并确认是否漏水或油。8. 每小时巡查一次，如发现车辆损坏、门窗未锁、漏油、漏水等现象，立即通知车主，无法通知车主时，做好详细记录，报告值班经理及管理部门。9. 清点库内车辆，并核实登记信息。10. 当车辆行至车库出口挡车器前时，迅速对应出场车辆的牌照、车型和驾驶员，礼貌提出“您好，请交还您的出入单”，核对车牌号及进场时间，并按规定收取费用，交付发票，并说：“谢谢，然后开闸放行，同时准确登记相关内容。11. 如后面车辆紧跟，立即示意停车并放下道闸。