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医患沟通之我见医患沟通之我见职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔医患沟通的重要性医患沟通的重要性 “两会两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。人沟通。调查显示：调查显示：p 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。p哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。p 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生一切矛盾由此而产生。 “所有医生必须学会交流和人际关系的所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。够一样，是无能的表现。”世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言如何沟通？ 欲攻其症欲攻其症 先谋其心先谋其心患者就医的一般心理特点患者就医的一般心理特点 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了点突出及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易激惹易激惹 愤怒愤怒 沟通的基础沟通的基础o站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度o注意患者家属心情因素、状态、了解其注意患者家属心情因素、状态、了解其心态心态求生欲求生欲焦虑焦虑获知欲获知欲-期望值期望值-信任危机信任危机预后承受力预后承受力o真诚、信任真诚、信任o态度、仔细、关心态度、仔细、关心o自我保护自我保护 社会公德必须建立在平等、相互尊重的社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。处。 医生对患者应理解、沟通、关心、负责、医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。良性医患关系具有积极功效 具有积极的心理支持和社会支持的功效 各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系 临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态医患有效沟通的意义：建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异沟通技巧沟通技巧o注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦o不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者o不能贬低同行不能贬低同行o 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到o尊重事实尊重事实o对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼o以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀沟通技巧沟通技巧o注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦o不要刺激患者，不要刺激患者，吓唬患者吓唬患者o不能贬低同行不能贬低同行o 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到o尊重事实尊重事实o对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼o以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀以平等的人格对待患者，更多的体现人文情怀影响医患有效沟通的心理因素影响医患有效沟通的心理因素p 性格特征性格特征p 移情与反移情移情与反移情p 心理应激心理应激p 动机冲突动机冲突p 医务人员的情绪因素和行为因素医务人员的情绪因素和行为因素心理沟通技巧心理沟通技巧o穿着、举止穿着、举止-尊重尊重o言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解o倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关关心心o信任心、依从感信任心、依从感-信任信任o为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激如何成为一名合格的医生？何谓“合格”？精湛的医术精湛的医术良好的医德良好的医德良好的沟通能力良好的沟通能力熟悉法律熟悉法律尊重患者权利尊重患者权利做到安全医疗做到安全医疗 现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素Thank you !30 结束语结束语