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专业汽车销售精英速专业汽车销售精英速成培训成培训讲师简介主要著作与论述：主要著作与论述：快速提高汽车销售业绩快速提高汽车销售业绩（汽车4S店销售与服务实践丛书第一辑）电子工业出版社出版汽车销售：实现终端业绩汽车销售：实现终端业绩销售与市场2004第10-12期上旬刊连续刊载把游移的客户拉过来把游移的客户拉过来运用群体销售技术应对市场运用群体销售技术应对市场低迷和高竞争状况低迷和高竞争状况销售与市场2005年5期上旬刊刊载专业能力：提升业绩的制高点专业能力：提升业绩的制高点销售与市场培训版2005第6期下旬刊刊载弱势品牌的营销策略弱势品牌的营销策略文章被中国营销传播网、263等各知名网站广为传播。中华汽车培训网、中国汽车营销网咨询顾问、中国汽车培训师联盟高级培训讲师 第一讲第一讲 准确把握汽车购买客户的心理准确把握汽车购买客户的心理n课程时间：3小时n课程内容：汽车消费的基本特征汽车消费决策的过程客户的消费心理判断汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n由汽车产品的使用特点决定：汽车既是一种生产资料，又是一种消费资料汽车是一种最终商品汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n汽车用户的类型：私人消费者集团消费者运输营运者其他直接或间接用户汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n私人消费市场的基本特征：需求具有伸缩性需求的多样性需求的可诱导性需求的替代性需求的发展性需求的集中性和广泛性汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n私人消费者的购买行为模式：理智型冲动型习惯型选价型情感型汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n影响个人购买行为的因素：文化因素社会因素个人因素心理因素汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n集团组织市场的购买者类型：企事业集团消费型购买者政府部门公共需求型购买者运输营运型购买者再生产型购买者汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n集团组织市场的特点：购买者数目相对较少购买数量一般较大供求双方关系融洽、联系密切购买专业性强有些组织购买者的地理位置罗为集中影响购买决策的人员较多购买的行为方式比较特殊需求具有派生性短期的需求弹性较小需求的波动性较大汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n集团组织购买行为类型：直接重购修正重购新购汽车消费的基本特征汽车消费的基本特征n影响集团组织购买行为的主要因素：环境因素组织因素人际因素个人因素汽车消费决策的过程汽车消费决策的过程个人购买个人购买认识问题认识问题确定需求确定需求收集信息收集信息进行评估进行评估购买决策购买决策购后行为购后行为潜在需求明确需求表述出来的需求真正的需求隐含的需求未表述的需求满足后令其兴奋的需求汽车消费决策的过程汽车消费决策的过程集团购买集团购买n购买决策过程的参与者及作用：使用者影响者决策者审批者采购者汽车消费决策的过程汽车消费决策的过程集团购买集团购买购买阶段购买类型新购修正重购直接重购1、提出需要是可能否2、确定需求内容是可能否3、决定产品规格是是是4、寻求供应商是可能否5、征求报价是可能否6、选择供应商是可能否7、发出正式订单是可能否8、审查履约状况是是是汽车消费决策的过程汽车消费决策的过程集团购买集团购买n集团组织的购买方式：公开招标选购议价合约选购客户的消费心理判断客户的消费心理判断n依据消费心理对客户进行分类产品的爱用者产品的慕名者产品的调查者产品的抗拒者客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第一步无动于衷n消费者对汽车产品还没有建立需求n不关心与汽车有关的事件和信息第二步心有所动n消费者由于某种因素的影响：周围人群的意见、交通不便对工作和生活的影响、提升自身形象和地位的要求、生意的因素等，开始考虑要买一部汽车。n开始注意周围人群买车用车的情况，包括品牌、车型、价格。第三步欲望强化n消费者对汽车的占有欲增强，开始幻想拥有汽车后对工作、生活、事业、生意、地位等方面带来的好处和帮助。n特别关注与汽车有关的信息，经常参加车展等活动，愿意听到别人使用的感受。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第四步确定初步投资范围消费者会根据自己的收入情况确定汽车的投资金额，但这只是一个参考值。特别关注设定投资金额范围内的汽车产品的情况第五步收集资料这是消费者购车前要进行的一个很重要工作，他们需要对投资金额范围内的汽车产品有一个全面的了解。上网查询或到专卖店了解有关品牌、车型、价格方面的情况，对销售人员的介绍特别留意，并会认真记录。第六步分析比较这是购车决策前的一个很重要的步骤与过程，此时，他们需要对已经了解到的情况有一个明确的断判，缩小选择的范围。会主动与他们认可的“行家”或买过某款汽车产品的熟人联系，征求相关的意见，此时听到的意见对他们影响很大。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第七步找出问题通过比较，他们已经缩小了选择的范围，对汽车产品也有了进一步的认识，同时找到了他们影响他们决策的问题，如产品品质、售后服务、价格等。把问题写在产品说明书上或写在专门的记录纸或本子上，以防忘记。第八步求证问题通过对问题的求证来证实他们的判断正确与否，最大限度地降低投资风险，同时确定是否还需要作进一步调查。再次回到专卖店或电话与销售人员联系，了解他们关注的问题，此时，他们会用一种特殊的眼光、特殊的听力去评价销售人员的意见。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第九步确定投资目标范围n在充分调查评估的基础上，修正原有的投资目标和条件，缩小投资的范围。n客户选择的产品目标已经缩小在价格相近、配置相差不大的3-5个左右品牌的车型上。 第十步再次求证n客户希望找出他们比较关注的品牌、车型、销售商与将要排斥的品牌、车型、销售商之间的差异。n此时客户所提出的问题已经具有品牌针对性，会较多地把销售人员现在介绍的品牌与其他品牌进行比较。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第十一步确定选择标准从降低投资风险、最大限度减小投资风险的角度看，客户最终会确定一个选择品牌、车型、经销商的标准。此时关注的焦点已经从产品转移动服务上，会特别留意销售商的综合能力。第十二步讨价还价客户根据调查分析的结果，最终选定目标产品，设定最终的投资金额和可让步的底线。客户对价格的要求变得具体，但比较客观，因产品的供需状况客户的讨价能力会变化。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第十三步做出决策客户根据销售人员的条件和自己的选择标准最终做出取舍客户确定与销售人员签订购车合同，交付定金。第十四步占有欲的满足这是客户最幸福的时刻，占有欲得到满足，满足感增强。喜欢开着车在熟人面前展示，希望得到好评。第十五步恢复平和心境经过一段时间的喜悦后，占有欲望得到了满足，新鲜感已经褪去，心态已经平和，对汽车产品的认识也逐渐开始变得客观。开始对使用中出现的问题表示不满，甚至愤慨，但短时间内不会在其他人面前说这款车性能不好、有质量问题。客户的消费心理判断客户的消费心理判断n典型的客户消费心理高估投资风险高估自己的投资价值小结：小结：第二讲第二讲 汽车销售精英的快速职业化汽车销售精英的快速职业化 n课程时间：2小时n课程内容：汽车销售工作的基本特点销售顾问应有的基本心态汽车销售团队的迅速形成汽车销售工作的基本特点汽车销售工作的基本特点n从产品的角度看汽车销售是一项复杂的销售工作汽车是一个极其复杂的产品汽车是一个技术更新、产品升级换代快的产品汽车是一个高产品价值和附加价值的产品汽车的投资行为与消费行为汽车销售工作的基本特点汽车销售工作的基本特点n从消费者角度看汽车销售是一个长期的销售工作消费者极不成熟消费者极不专业消费者的决策周期长消费者极容易受到不良信息的影响汽车销售工作的基本特点汽车销售工作的基本特点n从销售人员的角度看汽车销售是一项专业性非常强的工作销售人员非常不专业目前汽车销售人员的角色与责任不清晰不清晰销售顾问的真实含义不知道自己是消费者与企业间的桥梁忘记了自己是企业的利润中心销售顾问应有的基本心态销售顾问应有的基本心态n热爱自己的职业n对公司、产品和自己充满信心n对待顾客真诚实在n不急于求成n永不轻视、怠慢客户，更不卑躬屈膝n耐心与韧性、决不言败 n 像海绵一样永远不放弃学习 汽车销售团队的迅速形成汽车销售团队的迅速形成n销售失败的原因并非所有的失败都源自产品客户只相信他们看到的客户只相信销售商已经做到的n问题产生的根源：销售团队存在问题汽车销售团队的迅速形成汽车销售团队的迅速形成n销售团队形成的障碍危机意识缺失职业目标缺失相互配合和理解的缺失补位意识的缺失汽车销售团队的迅速形成汽车销售团队的迅速形成n迅速形成有战斗力的销售团队建立有效沟通的管道加强相互理解与支持细化工作内容与责任做好每一天的工作强化一站式服务配合建立团队销售模式相互的支持与鼓励小结：小结：第三讲第三讲 流程致胜流程致胜专业的汽车销售流程专业的汽车销售流程 n课程时间：2小时n课程内容：流程诊断什么因素影响了顾客的选择能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案流程诊断流程诊断什么因素影响了顾客什么因素影响了顾客的选择的选择n讨论的重点：知名品牌的汽车销售流程通行的七步销售流程分析什么因素影响了顾客的选择知名品牌的汽车销售流程南京菲亚特知名品牌的汽车销售流程一汽奥迪知名品牌的汽车销售流程奇瑞汽车n第一步：开场白、打招呼n第二步：简单询问客户的情况n第三步：产品介绍与说明n第四步：处理顾客异议n第五步：讨论成交事宜n第六步：办理有关成交手续n第七步：交车通行的七步销售流程分析问题：什么因素影响了顾客的选择n顾客愿意来我们的汽车销售展厅吗？n顾客愿意接受我们的拜访吗？n顾客得到了及时、周到、满意的全方位照顾了吗？n销售过程中，销售人员是以自己为中心还是以客户为中心？n在汽车的购买或使用中，顾客感到方便吗？n当顾客的汽车发生问题时，是否得到了及时和有效的处理？n当我们上门拜访时，顾客会让我们停留多长时间？n顾客离开展厅后或我们离开顾客后，将会得到怎样的评价？n顾客提出过的问题或建议将如何处理或已经作了什么样的处理？n顾客在离开的时候愿意留下意见和联系方式吗？n第一次来的顾客会在展厅中停留多长时间？他们会再来吗？n他们会再次带自己的亲戚朋友光顾我们的展厅吗？能够大幅提升现有销售业绩水平的能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案解决方案n讨论的重点：n建立与陌生客户融洽的沟通n有效收集客户的购买信息n把握客户对汽车产品的真正需求n汽车产品的有效说明与展示n掌握成交阶段的主控权n处理好成交时的临门一脚n进一步提升客户的满意度n进行完整的移交 1.最大限度地消除顾客未来使用中可能出现的抱怨 建立与陌生客户融洽的沟通n做好开场白n让客户有足够的时间适应陌生的环境（展厅或卖场）有效收集客户的购买信息n什么是客户的购买信息6W与2HWhat：顾客买什么样的汽车When：顾客准备什么时候买汽车Where：顾客准备在哪里买汽车Who：谁做出购买决策Why：顾客为什么要买车Which：顾客准备采取哪一种付款方式How：顾客准备怎样去达成目标How much：顾客准备花多少钱买车有效收集客户的购买信息n您要买的车会在什么地方使用？n您能告诉我平时会有多少人乘座这辆车吗？n您为什么要买车？n您怎样看待汽车销售商的承诺？n您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？n除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？n假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来？n您家住在哪里？把握客户对汽车产品的真正需求n客户需求是购买的源动力n真正明确客户的需求四个为什么？n缩小客户的需求范围n建立客户的选择标准和评价体系 汽车产品的有效说明与展示n营造能够让顾客“用心听你说”的环境 n顾客不会因为制造商宣称的产品的卓越性能而萌发购买的动机n产品展示与说明的方法 n产品的展示与说明需要借助非语言的因素来传递正确、有效的信息 n明确顾客关注汽车产品的哪个方面 n汽车产品的比较掌握成交阶段的主控权n因为顾客还没有签字画押，还没有交纳定金，顾客随时都会改变主意 n不能因为顾客已经表示出成交的信号而激动不已 n注意顾客新提出的问题 n有效处理价格方面的异议 处理好成交时的临门一脚n容易发生的失败忽略成交迹象把协商阶段的问题留到了成交阶段销售人员的心态不正确销售人员没有掌握成交技术进一步提升客户的满意度n签完合同收了预付款后，必须让顾客提供完整的资料。 n注意不能将顾客的姓名、单位、住址等关键性的资料搞错 n必须按约定的时间办理好有关的手续 进行完整的移交 n移交要完整n举行正式的交车仪式n交待使用中的注意事项，与顾客一起研究说明书n注意要将汽车的缺陷告诉顾客最大限度地消除顾客未来使用中可能出现的抱怨 n进行服务事项方面的交接n对顾客做出承诺公司承诺和个人承诺n详细介绍服务流程和注意事项n要求顾客介绍潜在顾客小结：小结：第四讲第四讲汽车销售的高级技术汽车销售的高级技术客户需求的深度开发客户需求的深度开发n课程时间：2小时n课程内容：客户最终的决策倾向是成交的前提条件让客户不得不选择你的汽车产品只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择客户最终的决策倾向是成交的前提客户最终的决策倾向是成交的前提条件条件n确定客户选择与否的因素品牌车型价格销售商让客户不得不选择你的汽车产品让客户不得不选择你的汽车产品n第一步：了解客户的背景情况n第二步：了解客户当前面临的问题n第三步：针对客户所存在的问题，让他们意识到如果问题得不到有效的解决，将会给他带来的麻烦；n第四步：针对客户需要解决的问题，让他们意识到如果问题得到有效的解决，将会带来什么样的好处和利益第一步：了解客户的背景情况n购车主体n从事行业n顾客的决策地位n收入状况n年龄/性别n所在地区n个人喜好n以往接触过什么样的品牌n以往使用过什么样的汽车产品n之前对汽车产品、经销商的了解情况第一步：了解客户当前面临的问题n举例：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一下，这部车有什么地方让您不满意？我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想换一部新车呢？ 我想请教一下，今天上午您到过汽车市场和汽车市场，也看中了品牌2.5 V6旗舰型，什么原因还让您定不下来呢？ 第二步：了解客户当前面临的问题n出现问题的原因：顾客周围的人群或团体对某个品牌或车型的评价引起的问题产品特性方面产生的问题：如纳米材料、铝合金材料、发动机的功率、流线型的设计、油耗、越野性能、内饰等。汽车给人留下的整体印象：品牌与成功、品牌与财富、车型与个性、车型与职业等人们约定俗成的评价；售后服务方面的问题第三步：针对客户所存在的问题，让他们意识到如果问题得不到有效的解决，将会给他带来的麻烦n目的要让顾客围绕着销售人员设定的销售目标展开对竞争汽车产品的排斥和对所推荐汽车产品的认知客户之所以下决心购买汽车产品，一定是他们面临的问题已经到了必须要解决的地步 n具体做法第四步：针对客户需要解决的问题，让他们意识到如果问题得到有效的解决，将会带来什么样的好处和利益n目的让顾客充分认知解决问题的重要性和迫切性n具体做法只有你提供的汽车产品才是顾客最只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择佳的选择明确需求暗示需求只有你提供的汽车产品才是顾客最只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择佳的选择n在汽车销售中，层次最高、最有效的销售方法是在客户主动提出了对汽车产品或售后服务的需求目标时，销售人员进行针对性极强的销售。此时，要做的工作是让客户自己发现问题的解决方案，而这个方案只有销售人员提供的备选方案最可行 只有你提供的汽车产品才是顾客最只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择佳的选择由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁；由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马；由于缺少一匹马，浪费了一个骑手；由于缺少一个骑手，失去了一个口信；由于缺少一个口信，输掉了一场战斗；由于一场战斗的失利，输掉了整个战争；这都是由于缺少那个钉子。小结：小结：第五讲第五讲 客户的有效跟进客户的有效跟进 n课程时间：2小时n课程内容：如何才能让准客户留下完整资料留下准客户的资料后应该做什么跟进同一个客户销售员应如何协同作战如何才能让准客户留下完整资料如何才能让准客户留下完整资料n问题：在客户离开的时候能够让客户留下联系的方式吗？销售人员敢打电话给客户吗？ 应该在什么时候给他打电话？你在电话中应该跟他谈什么？如果在电话中客户告诉不要再打电话给他，你会怎么做？在电话中客户拒绝了销售人员的建议该怎么办？如何才能让准客户留下完整资料如何才能让准客户留下完整资料n建立客户对销售人员的信任 n建立客户对销售商的信任 n正确开发出客户的需求n预先埋下销售的种子n应用恰当的销售方法（举例）如何才能让准客户留下完整资料如何才能让准客户留下完整资料留下准客户的资料后应该做什么留下准客户的资料后应该做什么n建立完整的客户档案n寻找与客户关联的情况n确定跟进的时间与内容n准汽车客户跟进的四个要点准汽车客户跟进的四个要点n学会换位思考n要随时关照客户n电话跟进要注意的21个问题n跟进中客户异议的处理电话跟进要注意的21个问题安排好打电话的顺序 作好记录 学会问“为什么” 提供足够的信息 感情要充沛 保持微笑 合理安排电话时间、减少不必要的沟通学会控制语速 给客户留下专业的印象 询问客户打电话的时机是否合适 学会致谢 电话跟进要注意的21个问题学会强调重点问题 学会聆听 学会求证 学会控制情绪 建立信心 学会熟练地打电话 学会解决问题 学会循序渐进 学会拓展客户范围 避免攻击竞争对手 跟进中客户异议的处理n处理技巧LListen 仔细聆听仔细聆听 即用心、用脑、用耳去真正体会 客户的意思SShare 分享感受分享感受 用同理心与客户取得心理上和认 识上的一致，建立沟通的基础。CClarify 澄清异议澄清异议 对客户提出的问题和异议进行澄 清和明确PPresent 提出方案提出方案 提出解决客户异议的方案，求得 客户的认可AAsk for Action 要求行动要求行动 提出购买建议，要求客 户做出成交承诺举例：销售人员：经过这段时间的考察，是否已经有了自己明确的选择对象？客 户：那么多的车型似乎都可以满足我的要求，至今我还没有考虑好选哪一品牌。L L(电话中学会仔细聆听，不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S S（分享感受，求得客户的认同）我理解您的意思，买车是一件非常慎重的事情，需要认真考虑。C C（澄清异议，了解客户到底关注什么问题）这里，我想请教一下，如果现在让您做出选择的话，您会关注哪些方面的问题？P P（提出方案供客户参考）其实，很多第一次来我们公司的朋友都会有您一样的想法，对我们销售的某款车在使用中的情况会有一些疑义，不过很多客户在他们下决心购买了这款车后，都发现有一个让他们兴奋不已的事情，就是这款车在省油方面非常卓越。A A（要求行动，获得客户的承诺）这样吧，既然您对我们的这款车比较认同，如果您今天上午没有安排什么重要事情的话，我们安排一辆车去接您，不超过30分钟就会到您那里。跟进同一个客户销售员应如何协同跟进同一个客户销售员应如何协同作战作战n为什么要协同作战客户个性化的要求n客户的分类控制型的客户分析型的客户表现型的客户和蔼型的客户跟进同一个客户销售员应如何协同跟进同一个客户销售员应如何协同作战作战n为什么要协同作战展现企业对客户的整体服务能力让客户感受到倍受关照跟进同一个客户销售员应如何协同跟进同一个客户销售员应如何协同作战作战n协同作战的方式针对客户的类型选择相对应的销售人员小组配合讲求配合的策略与技巧跟进同一个客户销售员应如何协同跟进同一个客户销售员应如何协同作战作战n讲求配合的策略与技巧性别策略年龄策略回应策略小结：小结：第六讲第六讲 有效的汽车产品成交技术有效的汽车产品成交技术 n课程时间：3小时n课程内容：影响汽车产品成交的因素汽车产品成交的前提条件有效削弱客户的谈判优势不是什么条件都可以让步攻克客户的最后一分钟犹豫签订汽车销售合同后要注意的问题影响汽车产品成交的因素n缺乏对客户的掌控能力n不敢主动要求成交n把握不住成交的机会缺乏对客户的掌控能力n“你现在能定下来吗？”VS“如果您要定的话会考虑什么时间把车开回去？”n“您现在能定下来就签合同吗？”VS“是不是把身份证给我一下？”n“你们几位中，谁能定这件事？”VS“除了您之外，还有谁参与做这个决定？”不敢主动要求成交n互动：在日常的汽车销售中，各位是如何成交的？当你将汽车的细节及交易条件说明后，对方表现出认真的神情，并把该条件与竞争对手进行比较时；以种种理由要求降低价格，此时不能轻易降价；热情主动地将销售人员的介绍情况与亲友交换意见；进一步要求销售人员详细说明使用方法、注意事项、汽车维修及售后服务的情况；1.客户主动地介绍自己有关这款汽车的信息和资料把握不住成将交的机会对目前正在使用的其他厂家的汽车产品不满对销售人员的态度明显好转、兴趣提高、放松双眉、上扬、深思、神色活跃、表情开朗、眼神温和、表情认真等；客户的反常行为。如突然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯或摆弄钢笔、手表；眼睛长时间盯着产品说明书、样品或者销售人员沉默不语，身体靠近销售人员，询问旁人的意见等。把握不住成将交的机会汽车产品成交的前提条件汽车产品成交的前提条件n建立我们自身销售的优势n让客户深刻意识到不作出购买决策才是最痛苦的事情（举例）n建立独特的商业价值与客户利益的关系n坚定自己的立场有效削弱客户的谈判优势n削弱客户的气势：“对不起，我刚才没有听清楚，能否麻烦您再讲一遍？”n使用攻心术：人性有二大弱点贪和不自信不是什么条件都可以让步n在次要的方面让步n不要过早地让步n让步须有所得n假设性的提议n一揽子谈判攻克客户的最后一分钟犹豫强调利益鼓励和喝采避免赢和输保全客户的面子签订汽车销售合同后要注意的问题马上离开签约现场对于单位客户，如果合同是与决策影响人、决策受益人签署，第二天要与该单位的决策人见面，对他们的努力表示赞赏，同时询问决策人还有什么特殊的要求；寄发正式的函件对参与洽谈的人员所作出的努力表示感谢。正式的函件尊敬的王经理：你好！ 我是某某公司的销售顾问。首先代表公司的领导对您及您的同事给予我们的支持表示衷心的感谢。 在此次的购车合同洽谈中，由于双方的努力，达成了万元的成交额，我们正在按贵公司的要求积极组织货源，据估计，这批车会在二周后到货，届时我们会提前通知你们验收。 在这次洽谈中，我们感受到了贵公司的人员都具有极高的素质，特别是对工作一丝不苟、认真负责的敬业精神，这些都是我们学习的榜样，希望今后能够得到你们的指教。 最后，再次谢谢你们的支持 祝：工作顺利、身体健康！ 公司 年月日小结：小结：