2022年CRM系统项目销售系统业务解决方案. .pdf

中房集团南宁房地产开发公司CRM 项目销售管理系统业务解决方案作者：杨明凤创立日期：2012-06-05 最后更新：2012-06-11 版本：V1.0 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案2变更纪录日 期作 者版 本变更纪录2011-08-05 李骏1.0版本2011-12-15 叶利勇2.0版本2012-06-05 杨明凤3.0版本审核姓名职位曾惠玲项目经理发布名称位置1 2 3 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案3名称位置4 5 6 7 目录1方案综述 . 61.1 方案说明 . 6 2业务现状 . 72.1 销售业务 . 7 2.2 销售业务实施目标 . 7 2.3 高层诉求 . 8 3业务解决方案 . 93.1 组织架构概述 . 9 3.2 整体目标及决策树 . 10 3.3 销售应用模型 . 11 3.4 销售管理业务PDCA环 . 11 A. 销售管理业务PDCA环 . 12 B.销售管理业务PDCA环业务逻辑图 . 12 3.5 销售业务解决方案 . 13 3.5.1 销售准备流程 . 14 3.5.1.1 业务要点 . 14 3.5.1.2 管理价值 . 14 3.5.1.3 实施目标 . 14 3.5.1.4 业务流程 . 14 3.5.1.5 流程说明 . 15 3.5.1.6 管理要求 . 15 3.5.1.7 系统实现 . 15 3.5.2 销售计划流程 . 16 3.5.2.1 业务要点 . 16 3.5.2.2 管理价值 . 16 3.5.2.3 实施目标 . 16 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案43.5.2.4 业务流程 . 16 3.5.2.5 流程说明 . 17 3.5.2.6 管理要求 . 17 3.5.2.7 系统实现 . 18 3.5.3 营销管理流程 . 18 3.5.3.1 业务要点 . 18 3.5.3.2 管理价值 . 18 3.5.3.3 实施目标 . 18 3.5.3.4 业务流程 . 19 3.5.3.5 流程说明 . 19 3.5.3.6 管理要求 . 20 3.5.3.7 系统实现 . 20 3.5.4 客户接待流程 . 20 3.5.4.1 业务要点 . 20 3.5.4.2 管理价值 . 20 3.5.4.3 实施目标 . 21 3.5.4.4 业务流程 . 22 3.5.4.5 流程说明 . 23 3.5.4.6 管理要求 . 24 3.5.4.7 系统实现 . 24 3.5.5 现场开盘流程 . 25 3.5.5.1 业务要点 . 25 3.5.5.2 管理价值 . 25 3.5.5.3 实施目标 . 25 3.5.5.4 业务流程 . 26 3.5.5.5 流程说明 . 27 3.5.5.6 管理要求 . 29 3.5.5.7 系统实现 . 30 3.5.6 认购签约流程 . 30 3.5.6.1 业务要点 . 30 3.5.6.2 管理价值 . 30 3.5.6.3 实施目标 . 30 3.5.6.4 业务流程 . 31 3.5.6.5 流程说明 . 32 3.5.6.6 管理要求 . 33 3.5.6.7 系统实现 . 33 3.5.7 销售变更流程 . 34 3.5.7.1 业务要点 . 34 3.5.7.2 管理价值 . 34 3.5.7.3 实施目标 . 34 3.5.7.4 业务流程 . 35 3.5.7.5 流程说明 . 36 3.5.7.6 管理要求 . 36 3.5.7.7 系统实现 . 36 3.5.8 财务管理流程 . 37 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案53.5.8.1 业务要点 . 37 3.5.8.2 管理价值 . 37 3.5.8.3 实施目标 . 37 3.5.8.4 业务流程 . 37 3.5.8.5 流程说明 . 37 3.5.8.6 管理要求 . 38 3.5.8.7 系统实现 . 38 3.5.9 销售服务管理 . 39 3.5.9.1 业务要点 . 39 3.5.9.2 管理价值 . 39 3.5.9.3 实施目标 . 39 3.5.9.4 业务流程 . 40 3.5.9.5 流程说明 . 41 3.5.9.6 管理要求 . 42 3.5.9.7 系统实现 . 43 3.5.10 逾期业务催办 . 错误！未定义书签。4公司业务管控 . 444.1.1 客户资源沉淀与分析 . 44 4.1.2 规范项目销售业务过程 . 44 4.1.3 过程指标关注 . 45 4.1.4 异常指标关注 . 46 5方案总结 . 476方案签字确认 . 47名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案6文档图例说明：图标说明蓝色字框代表通过明源系统操作的节点无色字框代表需要进行判定实现的节点无色字框代表需要系统外手工处理的节点1方案综述通过对中房集团销售业务现状进行调研，明源项目实施小组对中房集团的销售管理现状有了基本的掌握，现结合明源在地产行业的实施经验有建议形成中房集团CRM项目销售系统业务解决方案书。该方案分为六大部分：1、方案综述；2、业务现状； 3、业务解决方案；4、公司业务管控；5、方案总结；6、方案确认1.1方案说明自 2011 年 7 月销售系统项目启动以来，南宁明源公司针对中房南宁公司展开了一系列的业务调研工作，组织进行了多次需求业务调研访谈与讨论，收集了集团领导及相关业务部门对销售系统建设的核心诉求以及期望。伴随着中房南宁公司高速发展和持续扩张，为了更好的促进房产事业、适应企业展， 中房高层敏锐的认识到信息化管理的重要性，决定进一步加大信息化建设的力度，持续建设业务驱动的信息系统，以业务运作为中心并能有效支持管控与决策，基于企业“管理和运营模式”和流程体系的需求，逐步实现全面的信息化系统支撑业务动作和管理，以规范固化管理体系，提高管理和业务动作水平，确保战略与管理的高效执行，具体说来，在业务运营层面，通过信息技术提高业务运营效率和服务水平，在管理层面，通过整合的信息技术提高管理和管控的有效性，在决策支持层面，支持高层管控与决策。实现对客户长期持续的经营，以促进精细化营销及树立品牌效应，为中房南宁公司未来集团化发展提供重要支持。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案72业务现状2.1销售业务储客业务：急需进一步完善和规范化，现有模式难以复制；普遍采用代理销售模式，客户资源由代理公司掌控，客户信息管理难、分析难中房南宁公司销售业务采用代理销售，各个代理公司在客户积累上差别较大，没有形成集团公司统一的规范和标准，客户信息沉淀比较薄弱，进而无法对客户进行有效分析和客户价值深度挖掘；好的管理模式无法固化和复制。业务管控：急需完善规范、标准的业务管控流程及制度，业务管控难度大，业务经验难沉淀和复制中房公司业务管控规范及标准化还处于梳理过程中，没有一套可快速复制的固化流程和制度，管控难度较大。数据利用：信息获取手段原始，信息无法及时反馈；难以为公司管理层快速决策提供有效支撑日常工作中，各项目数据利用大部分采用手工报表形式，统计效率低，信息相对滞后，无法在过程中为决策提供有效的数据支撑。协同难：上、下游部门之间对项目信息的认定出现差异；日常数据统计工作繁复；平行部门之间数据交互难、准确性难保证，效率低下。目前各项之前及项目各部门之间存在信息壁垒，销售过程中的重要数据无法及时有效的被下游部门获取，由于没有一个共享的平台载体，各部门浪费大量时间与人力对信息进行校对，部门与部门间数据统计存在差异，获取信息不及时、不真实。2.2销售业务实施目标第一阶段实施目标：1)基本建立完善统一、规范的售前、售中、售后业务管理标准（包括项目准备、营销策划、客户管理、销售管理、变更管理）2)基于 PDCA （计划 - 执行 - 检查 - 调整）闭环管理思想，围绕销售管理业务搭建标准的、统一的销售业务管理平台；3)基于明源标准系统平台，建立销售信息共享、数据分析体系， 为快速监控各销售指标提供支撑；4)以明源标准系统客户关系管理模型，建立一大新零部件客户管理坐标系；5)以明源标准系统为基础，基本建立一套统一、规范的的报？表分析平台；6)根据业务角色，构建一套标准的权限体系；7)以业务流程为导向，基本建立销售核心业务的协同工作平台（确定核心环节岗位职责）。第二阶段实施目标：( 说明：第二阶段实施目标为后续管理与应用提升方向，不纳入本次实施验收范围。) 1)基于明源销售管理系统，建立系统数据信息自动推送；2)实现短信平台上线，利用系统给客户发送短信关怀，自动向各业务应用岗位推送审批信息。3)实现财务系统对接。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案8第三阶段实施目标：( 说明：第三阶段实施目标为后续管理与应用提升方向，不纳入本次实施验收范围。) 完成电子化开盘专项实施2.3高层诉求集团领导对 CRM 系统建设的整体期望：1)系统适用、便于操作，所关注的信息能够更简单方便的获取。2)希望通过软件庞大的数据分析出各类的客户资源。 -中房集团副总经理方穗宁调研纪要1)通过本次信息化系统建设为后续公司向集团化管控体系的落地打好基础，进一步强化中层的管理职能，真正实现高层的管理聚焦。2)通过信息化系统建设加强对项目销售数据的及时、准确反馈、3)通过信息化系统建设落实项目成本管控体系，实现成本事前管控。4)通过信息化系统建设加强项目开发过程标准化体系建立，沉淀项目开发过程经验及成果，同时建立标准化工作指引。5)通过信息化系统建设强化对项目整体利润完成情况的考核。 -中房集团副总经理陆炳良调研纪要要有标准化的思路，各部门所需输入的内容都要明确，协同工作流程要清楚，大部份的报表能够自动生成。 -中房集团总会计师雷宇红调研纪要名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案93业务解决方案3.1组织架构概述销售业务组织架构简述说明如下：总体组织架构分为集团公司和子公司、关联单位；集团公司：主要职责：各职能部门负责各专业线的目标、模板、流程、制度的制定，定期对子公司、二层单位进行巡检，做到了公司、二层单位的“可知”、“风险可控”。通过项目的关键节点执行情况、销售情况等及时了解各项目具体情况，为相应业务管控提供依据。“可知”：通过高层管理桌面、数据推送、相关报表了解各子公司的销售状况等。“风险可控”：异常情况及时暴露。子公司、二层单位：主要职责：根据固化的业务流程进行标准化执行，达到可复制的目的。基于上述分级管控要点的分析，我们把视线重新移回系统落地层面，那么对于我们制定的管控要点，管控目标，系统如何落地实现，参见应用模型分析。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案103.2整体目标及决策树在分析销售系统应用模型之前，先来看中房集团CRM项目的整体目标及决策树，如下图：促进销售建立完善标准销售接待、签约流程，多触点多方位收集客户信息提升客户关系管理建立客户满意度监控体系、建立产品质量问题分析机制优化会员体系部分集团经营重点客户、积分通存通兑、会员信息细分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案113.3销售应用模型1、逾期业务催办应由代理公司相关经理负责2、营销客服部监控逾期情况3、预约排号常规销售期即到即买，不存在排号。也可作为现场有人同时看上一套房的排序4、策划人员、营销部人员、客服人员、公司领导容易引起混乱，建议：营销部策划专员、营销部销售管理专员、营销部客服专员（中房公司直管项目此职能目前由代理公司客服负责综合部）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案12销售管理业务PDCA环3.3.1 销售管理业务 PDCA环3.3.2 销售管理业务 PDCA环业务逻辑图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案133.4销售业务解决方案业务流程解决方案中展示了第一阶段销售过程中的核心应用流程，每个业务流程定义了各个业务关键岗位，并且划定了各自的工作职责。同时，每个业务流程下，明源根据调研结果给予系统使用建议。能够将实际业务和系统更好的结合起来，提升工作效率及管理水平。各类业务流程归集如下：类别序号任务名称基础资料1.销售准备流程市场营销2.销售计划、计划分析3.营销方案、营销分析客户接待4.客户接待流程5.回访跟进流程现场销售6.开盘认购流程7.日常认购流程8.签约流程销售变更9.更名、换房流程10.退房、挞定流程11.特批优惠流程售后服务管理12.按揭 /公积金办理流程13.产权、入伙办理流程14.面积补差流程15.按揭贷款调整流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案143.4.1 销售准备流程3.4.1.1 业务要点在建立项目时明确项目的层次结构，如XX项目， XX分期， XX分区；根据房产的用途对房屋进行功能划分，如住宅、商铺、写字楼、车库等，还可以对建筑的细分，如多层、小高层、高层等需提供相关房间的定价及折扣信息，由公司内部审批确认。3.4.1.2 管理价值作为销售数据的基本资料，一次性录入系统，减少后续统计分析的重复工作。3.4.1.3 实施目标开盘前将房源资料、付款方式、价格资料、折扣资料在CRM 销售系统中建立，作为后续交易过程的基础资料，减少人为重复工作。3.4.1.4 业务流程由项目部提供基础资料（测绘报告、预售证等）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案153.4.1.5 流程说明流程说明a)由营销客服部提供房源信息、价格、付款方式、折扣等基本信息；b)销售管理岗将房源信息录入到系统中，录入房源面积；c)将审批后的价格方案录入系统，可以采用批量导入方式快速导入价格；d)将审批后的折扣和付款方式录入系统；岗位说明【集团公司项目部】：负责提供项目楼栋、房源信息（预售面积、户型、房间结构、朝向等）；【集团公司营销部】销售管理岗：负责建立项目，建立房源、录入面积、在系统中同频段做好初始化；项目销售过程中的付款方式、折扣信息在公司内部审批通过后及时录入到系统中；【营销客服部经理】：复核相关项目初始化信息，同时根据销售策略控制销售节奏，把控房源收/盘；3.4.1.6 管理要求每个项目指定责任人进行销售准备资料的录入和复核，并确保在销售开盘前完成。3.4.1.7 系统实现（房间信息管理）（付款方式管理）（折扣管理）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案163.4.2 销售计划流程3.4.2.1 业务要点规范销售计划的编制原则，指导项目基于库存和市场预测编制相对合理的销售计划。确保销售计划相对稳定的贯彻落实了企业的营销战略，同时灵活应对根据市场的变化；建立统一的销售计划编制报表和完成情况统计报表，确保按照统一的口径真实的反馈销售计划和销售计划完成情况；建立例行的销售计划汇报机制，销售计划完成情况可以及时的反馈到销售管理层；建立规范的销售计划调整机制，确保销售计划的严肃性。3.4.2.2 管理价值基于项目销售目标下分解编制的销售计划，贯彻了企业的营销战略，确保销售目标的兑现；及时且真实的反馈销售计划完成情况和销售进展情况，让企业管理层对销售目标实现的健康情况有更为准确的掌握，支撑销售及营销策略的快速调整，及时有效的应对市场变化。3.4.2.3 实施目标根据集团的要求及项目公司的实际情况对销售目标分解并录入到系统。3.4.2.4 业务流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案173.4.2.5 流程说明流程说明a)年末依据集团的盈利及发展情况，确定集团下一年度销售目标；b)年末项目销售经理通过系统统计盘点现有项目的库存情况，经项目或子公司审核并上报集团，作为确认下一年度销售目标的依据；c)项目或子公司营销总监从集团领取销售目标，召开销售经营会议，并分解下达项目下一年度销售目标；d)项目销售经理依据公司下达的销售目标和库存情况，编制细化到月的销售计划；e)项目或子公司营销总监对上报的销售计划进行审核，报集团公司审批确认，项目销售经理将通过审批的销售计划录入系统销售计划模块作为销售实现情况的依据；f)每周或每月项目销售经理通过系统以报表形式将项目的销售实现情况汇报到公司和集团相关领导；g)季度未，项目销售经理根据项目销售情况和库存情况，提出销售计划的调整方案，在季度的销售经营会议上进行确认；h)公司营销总监每季度初组织公司召开销售经营会议，回顾公司的销售目标完成情况，如需调整项目的销售计划应上报集团审批；i)项目销售经理将经过审批的销售计划在系统内进行刷新，作为销售实现情况的统计依据；j)年中项目销售经理通过系统统计项目的销售情况和库存情况，上报到公司和集团，作为重新确认销售目标的依据；k)年中集团营销分管领导召开集团销售经营会议，重新确定各公司销售目标；岗位说明【管理层】：负责根据不同业态分别下达年度销售目标（来访数、销售套数、销售面积、销售金额、销售均价及回款金额），月度明细计划执行情况进行监控与分析；【营销经理】：负责根据年度销售目标制定明细的月度销售计划，并指导营销策划岗人员在信息系统中登记月度销售计划，在销售过程中，对销售计划的执行情况进行对比分析；【营销策划岗】：在信息系统中登记月度销售计划；3.4.2.6 管理要求制定销售计划编制和完成情况考核制度；明确项目销售计划录入和汇报责任人；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案183.4.2.7 系统实现3.4.3 营销管理流程3.4.3.1 业务要点对营销费用进行监控，严控费用超出预算：监控营销费用并不是监控每一项营销合同，而是对整体营销费用进行监控，通常控制营销费用不超过预算的 3%即可。通过费效分析结果调整营销投放：通过建立费效分析模型，对费效的实际数据进行对比，在营销活动的过程中，进行营销方案的调整，而不是只有等到项目结束后才能总结营销效果。费效分析模型：营销投放效果的分析主要包含两大类：一类是统计客户转化率的媒体效果指标，分析对推进项目认购签约最有效果投放的媒体类别；一类是统计投放性价比的费效指标，分析在单位费用下，对促进客户来电来访最有效果投放的媒体类别。3.4.3.2 管理价值通过对营销投放的统一规范，打通营销投放活动和现场效果信息采集，使费率评估真正落地；通过“精细化”费效分析模型，客观的反映单次投放活动，媒体类别投放和项目投放三个维度的费效分析对比。为后续从更经济的营销投放活动提供参考和依据；通过“媒体效果指标”的分析，可以持续的改进现场客户的定位，保证每一次营销活动的客户定位准确，提升现场客户的转化率，加快销售进度。3.4.3.3 实施目标媒体投放费用及时录入系统；客户跟进过程中及时反馈认知途径；按照费效分析模型输出费效分析结果。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案193.4.3.4 业务流程3.4.3.5 流程说明流程说明a)媒体类别信息录入系统：为了实现集团和公司间的对比分析，首先对营销投放的媒体类别形成统一的规范。b)登记营销投放信息：项目策划岗在执行营销投放活动时，同步在系统中录入投放信息。c)登记客户接电接访记录：置业顾问在接待客户时，必须了解到客户的认知途径，并在登记客户来访时，填写完整的媒体大类和媒体子类。d)客户认购和签约：在客户跟进过程中填写了认知途径，只统计客户的数量，为了体现具体的成交信息，还必须将机会和交易关联。e)媒体效果分析：项目营销经理可以及时了解媒体类别的投放转化率和投放费效情况，及时调整媒体策略和更换媒体供应商。岗位说明【营销经理】：制定月度营销费用预算并对营销费用执行效果进行分析，执行过程中，指导调整营销计划；【营销策划岗】：根据公司营销经理制定的营销计划及费用计划在信息系统中登记结果。【置业顾问】：在接待跟进过程中如实登记到客户的认知途径，填写完整的媒体大类和媒体子类。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案203.4.3.6 管理要求项目公司对投放的费用及时录入系统；置业顾问真实反馈客户认知途径；3.4.3.7 系统实现（媒体大类统计）（媒体子类投放明细）3.4.4 客户接待流程3.4.4.1 业务要点现场跟进效果分析在跟进过程中，销售经理会关注整体的客户跟进情况，根据整体的客户分布情况确定后续的营销策略和调整现场跟进情况；在跟进过程中， 销售经理会根据置业顾问的跟进明细和客户转化情况，考核置业顾问客户跟进的转化率，使得考核更加标准化；客户储备量统计在准备开盘前，一般项目都会进行储客，为了达到开盘的效果，销售经理检查必买意向的客户储备量，如果达不到预期的目标，项目开盘的时间可能会进行调整，或者采取其它措施；在客户跟进过程中，如果发现后续储备的客户无法支撑后续的销售业务，则需要调整营销策略或者调整销售策略。3.4.4.2 管理价值通过客户信息的采集，以及跟进过程的规范，对现场客户的划分也将更准确，这样不仅可以更好的进行客户细分跟进，而且对于销售预测的统计也可以做的更准确；在客户跟进的过程中，通过关键行为，跟进步骤的规范，可以规范置业顾问的跟进行为，保证现场跟进过程标准且一致化，提高现场的标准化程度；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案21销售经理在过程中，可以及时监控置业顾问的跟进，对未进行有效跟进的置业顾问进行提醒，并可以对客户进行重新分配，保证客户的转化效率；对于逾期的业务进行催办，保证销售业务能及时得到办理，避免由于业务延期导致其它的问题；通过现场客户的跟进，保证客户信息的完善，为营销分析提供基出，保证了营销定位和现场跟进的一个良性循环；对于所沉淀的客户信息，如果本项目没有成交，将来也可以作为其它项目的潜在客户，充分利用已有的客户资源，减少营销的投入。3.4.4.3 实施目标登记客户的来电来访信息；登记客户的跟进过程信息；通过工作成果统计功能，对置业顾问的工作进行评价；根据业务员的跟进情况，通过客户分配功能对客户进行再次分配；通过客户状态统计客户储备量；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案223.4.4.4 业务流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案233.4.4.5 流程说明流程说明a)客户来电会来访时，置业顾问接电或接待客户，填写客户来电/来访登记表， （或将来电来访的基本信息填入表格）；b)置业顾问根据来电/来访登记表在系统中录入来电/来访信息，如果电访量较大，可以将来电/来访的基本信息作为线索由销售主管协助导入系统中；c)销售经理将导入系统中的线索根据一定的规则分配给置业顾问；d)置业顾问将分配给自己的线索进行转销售机会操作，并完善客户信息；e)根据客户的意向情况，置业顾问进行约访回访，对约访回访的跟进情况录入系统；f)销售经理定期对置业顾问的跟进情况进行检查，对重名客户进行合并后重新分配，对没有跟进过的新客户分配给相应的职业顾问进行跟进；g)在客户跟进过程中，销售经理的监督和检查；岗位说明【代理公司置业顾问】：在客户来电时，置业顾问要接听客户电话，解答客户问题，并确定客户的意向，对于有意向的客户，要邀请客户到现场；在客户来访时，要完成客户的接待工作，包括解答客户的问题，收集客户信息，并确定客户意向，之后需要根据客户的意向确定后续的工作。如果意向一般，则需要维护客户关系，持续的联系客户；如果客户的购买意向比较高，则需要尽快明确客户意向，并锁定明确的意向房间，如果客户的购买意向已经明确，则需要督促客户尽快下定（开盘前督促客户预约排号，开盘后督促客户认购），并最终完成签约；在销售过程中，根据公司的销售政策，进行预约或认购操作，在这一过程中，同样也需要对客户进行持续的跟进，保证业务的正常办理。【代理公司销售主管】：在有线索时，由销售主管统一进行确认，对于有意向的线索由代理公司销售主管导入系统，经代理公司销售经理分配后，由置业顾问转为机会；在销售环节，销售主管辅助置业顾问进行信息的录入，保证置业顾问尽快完成认购及签约的相关工作；销售主管除了管理本小组置业顾问的来电来访外，自己也会接待客户并录入来电来访信息，完成认购和签约的相关工作；【代理公司销售经理】：代理公司销售经理主要是负责监督和管理置业顾问的跟进过程，保证现场的跟进过程有序开展。在有新客户时，销售经理负责对新客户进行分配，保证每个置业顾问有一定数量的客户；在日常工作中，监督置业顾问的跟进过程，对逾期未跟进或者未进行有效跟进的置业顾问进行提醒，必要的时候，对其客户重新进行分配，保证客户的跟进效率；对于已经成交的业务，监督逾期的业务，催促置业顾问及时跟进客户办理后续业务，加快销售速度和回款速度；【营销经理】监督现场的客户跟进情况，对来访数量和客户特征进行分析，调整营销策略，同时对客户信息的录入情况进行检查，保证现场客户数据的及时录入和资料准确，属于项目的管控点；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案24对于已经成交的业务，监督逾期的业务，催促相关部门及时跟进客户办理后续业务，加快销售速度和回款速度；3.4.4.6 管理要求置业顾问每天将客户跟进信息及时准确的录入系统；3.4.4.7 系统实现（来电来访登记）（客户分析）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 24 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案253.4.5 现场开盘流程3.4.5.1 业务要点通过诚意排号，吸纳足够的诚意客户；分析诚意客户意向，做好客户选房引导，避免“一房多选”导致开盘时客户无法成交；建立开盘工作指引，明确开盘的流程和组织分工，在开盘前进行必要的彩排；注意现场的把控，确保现场的流程顺畅，规避可能的客户冲突事件；确保开盘现场销控的统一和准确，规避因各种环节失误导致的“一房多卖”；注意认购过程中现场客户的跟进，规避客户中途办理脱节，导致“房源被占”；重视最后认购盖章环节，确保认购书数据的准确性；利用系统的手段，支撑销控、认购等关键开盘业务环节，避免“一房多卖”的风险，同时提高业务办理效率和提高数据的准确性。3.4.5.2 管理价值诚意排号积累诚意客户，利于形成项目未售即抢购局面，提高开盘去化率；通过诚意排号掌握客户情况，辅助明确推盘策略和产品价格；通过开盘集中发售的组织，形成“抢购效应”，缩短产品的销售周期。3.4.5.3 实施目标在系统登记诚意排号信息；登记认购信息；通过报表统计，实时查询开盘效果。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 25 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案263.4.5.4 业务流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 26 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案273.4.5.5 流程说明流程说明a、预约排号1)置业顾问按照客户跟进的流程进行客户跟进。2)一般在开盘前1 或 2 个月，公司通知开始进行预约登记时，置业顾问通知并引导名下跟进客户办理预约排号。3)客户按照通知提交相关的个人资料（如身份证等），在置业顾问协助下办理预约登记。4)签约专员核对客户资料，在系统内登记预约客户信息。5)预约排号期间，销售经理每周需要通过系统统计预约排号储备的客户情况，分析高预约储客量是否达到了推售房间套数3 倍以上的数量（具体的倍数应产品和地产公司要求而异）。如未达到，则督促置业顾问加大引导力度。同时，分析客户意向房产信息，如果大量集中在某些房产或户型，则要要求置业顾问加强对客户的户型引导，并提出相应的推盘建议。6)如果，公司要求预约登记需要收取预约金，则客户需要按照规定预付相应的预约金，案场收银收取客户的预约金，在系统内容登记收款信息 ，该预约金，在开盘时，如果客户成功认购，则直接转为定金，如果未成功认购，则会在开盘结束后几天内，办理退预约金手续。7)客户收取预约登记协议和预约金收据，作为开盘优先认购和享有优惠的依据，等候地产公司的开盘通知。b、开盘准备1)在开盘前3 个月，策划专员针对开盘进行整体策划，确定营销推广方案，进行广告投放、暖场活动组织以及开盘当天活动的策划。2)在开盘前， 获取到预售房屋测绘报告后，签约专员需要在系统的房源生成和房间管理模块建立房间资料，记录预售建筑面积、预售套内面积、朝向、户型等房间信息。3)在开盘前一周，销售经理对开盘相关的物料和文件（包括展场包装、示范单位包装、导视系统包装、公示文件、认购签约文件等）检查是否准备到位。4)在开盘前1-2 周，置业顾问对名下跟进客户电话通知开盘信息。5)价格方案签批后，在开盘前1 天（具体时间因公司而异），签约专员在系统的付款方式和折扣管理模块内定义开盘认购所需的付款方式和折扣类型，在系统的价格管理模块批量录入发售房间的公示价格。6)在开盘前，根据开盘的推售计划，在系统的房间管理模块放盘操作，批量释放开盘可售房源。7)在开盘前3 天，项目销售经理组织开盘参与人员（含临时借调人员）进行开盘岗位工作培训和演练。在开盘前 1 天，项目销售经理组织开盘参与人员现场开盘彩排，针对问题进行最后整改。c、开盘现场组织1)预约客户接到通知，在开盘当天，到开盘现场，首先验证资料（如预约排号资料、个人资料），办理签到登记手续，领取入场号码。2)客户凭借入场号码进入等候区，等待选房。3)在等候区，地产公司工作人员根据认购进度，按照认筹先后顺序，安排客户进入选房区进行选房。4)客户进入选房区内，在选房区等待的置业顾问向客户介绍当前房产情况，了解客户购买意向，并且根据当前房产销控情况，辅助和引导客户进行选房。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 27 页，共 47 页 - - - - - - - - - 中房 CRM 项目销售管理系统业务解决方案285)客户在选房区查看系统投影的电子现场销控展板，了解意向房产销控情况，确认购买意向，置业顾问协助客户填写选房意向单，可以同时确定2-3 个意向房产