2022年2022年客户关系管理调研报告范例 .pdf

客户关系管理调研报告 西安南笛服饰有限公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 一、 目标企业概况 （一） 企业情况 该企业位于西安市建国路信义巷的平绒厂内, 自一九九六年成立以来 , 历时十年的时间发展成为一个集设计、生产、销售为一体的较具规模的服装公司, 该公司设计生产的南笛品牌的女装产品遍布中国的西北、中原、华南、西南等几个大区。该企业的创始人是几名纺织院校毕业的大学生, 从小型加工作坊干起 , 打拼到今天已成为拥有自有品牌的小规模服装企业, 公司主要由设计部、工艺室、销售部、财务、生产车间几个部门组成。 目前, 该企业在西安有 6家专卖店 , 在北京、 郑州、杭州、成都等地 , 都有代理商在经营该品牌 , 其销售网络已初具规模。公司在专卖店中已经实行了会员制,并通过登记会员资料的方式收集了一定量的客户资料, 但还不是十分的完善 , 仅仅局限于客户的姓名、性别、联系方式、家庭住址等, 对于客户的消费情况并没有作详细的记录。公司没有专门的售后服务部门, 出现了投诉等问题都由店内人员代为解决 , 与公司销售部门之间不能及时的交流和沟通。 （二）人员情况 该企业的员工总人数为 120人左右, 其中设计人员有 3名, 制版人员 3名, 工艺7人, 负责生产管理的人员有 8名, 销售人员有 9人, 其余均为生产一线的加工工人。除一线生产工人外 , 其余的员工基本上都为大专, 本科学历 , 且在职时间都在 2年以上, 属于接受力强且较为稳定的人群。 二、企业初步调查提纲 (1) 公司在销售中是否实行了会员制? (2) 如何才能成为会员 ?会员有什么待遇 ? (3) 公司有没有建立完善的客户档案? (4) 公司为顾客提供哪些售后服务? (5) 公司如何来维系已有的老顾客?如何挖掘新的客户 ? (6) 公司有没有与顾客沟通交流的平台?平时如何与顾客进行沟通 ? (7) 顾客通过什么渠道来提出意见或建议? (8) 公司是否拥有共享客户资源的体系? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - (9) 公司是否希望拥有一个经济实用、简便可行的系统来协调企业内外部的管理和工作 ? 三、最终调查报告 1、根据提纲 a、南笛的客户状况 (涉及问题 1、2)。南笛实行了会员制的政策。凡是购买服装的顾客 , 只要达到了一次性或累计的消费金额, 就可以成为企业的会员， 会员可享受的权利以消费折扣为主。 除此之外 , 南笛在平时的促销活动中 , 会员仍可在活动折扣的基础上享受折上折的优惠。 b、南笛的客户关系管理状况(涉及问题3、4、5、6、7)。对于南笛这种品牌服装企业来说 , 客户主要包括终端消费者和代理商, 南笛虽然大多数都通过会员登记的方式积累了一定的终端消费者的资料, 但是只包括了姓名、 性别、年龄、住址和联系方式等基本信息, 无法从现有的资料中提取有价值的参考信息。而代理商或经销商的资料通常掌握在业务人员的手中, 每个业务员拥有各自的客户资料, 各业务员之间很少有相互交换客户信息的情况发生。出于业绩方面的考虑, 业务人员通常会对自己的客户资料保密。这样一来 , 就造成了公司内部所有需要与客户打交道的部门 (如企划、售后、客服、跟单、采购等)之间的信息脱节,工作效率降低。 在我们调研这家企业中 , 他们已经意识到维系客户的重要性。除了在产品质量和价格上取胜之外 , 基本上都是靠给客户提供售后服务作为维系两者关系的手段。 针对终端消费者 , 南笛会提供“因质量问题退换”的服务, 同时他们还提供服装修复/ 改的服务。虽然客户主要以产品质量和价格作为选择厂商的首要标准,但企业的负责人仍然认为节日问候、 年终返利和请客送礼等必要的情感沟通对维护企业与客户关系方面起到了推波助澜的作用。 c、南笛客户关系管理需求状况(涉及问题 8、9)。所有的企业都表示希望能有一个更好的方法来提高目前的工作效率和销售利润，南笛也不例外。 他们希望改善的主要方面包括 : (1) 公司内部信息化程度的提高。每个部门都应该及时了解某一项业务的进 展过程, 以便做到准确跟踪和策略上的支持。 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - (2) 销售管理一体化。 能够准确了解销售信息 (销量、品种、尺码等), 以 此为基础对采购、生产、销售等部门之间的工作做出合理的协调和安捧。 (3) 加强客户管理力度。这方面主要包括客户资料和消费信息(交易信息) 的收集, 售后服务的开展以及潜在客户的挖掘。 从以上三方面我们可以看出来, 目前南笛在客户关系管理方面还是比较薄弱的。不仅对终端消费者没有一个完善的售后服务体系和交流平台, 对代理商也没有一个规范的管理方法 , 从而导致公司内部信息不畅, 各部门工作脱节 , 在一定程度上制约了企业的快速发展。因此, 南笛也迫切希望通过实施客户关系管理来改善目前的经营状况。 2、南笛在 CRM 实施中存在的问题 （1）资金投入大，风险高。由于南笛这种中小服装企业, 本身的运营资金相对不多, 再加上要实现快速发展，资金需要多方分配。CRM 对他们来讲成本太高，风险也高。同时 , 实施 CRM 的管理费用也相对较高。 (2)技术支持不到位。 南笛在计算机及网络技术方面比较薄弱, 很难顺利的实现 CRM 。 （3）南笛缺乏专业的CRM 人才。南笛没有专业的 CRM 人才来进行日常的客户及网络信息的维护。 四、新郎 希努尔实施 CRM 的成功案例 新郎希努尔开辟了国内西装免费干洗的售后服务先例, 以顾客的需求为价值取向, 在行业内形成了独特的售后服务体系。公司的服务理念为 : 顾客的需求是我们创造价值的动力。中国新郎(集团)公司董事长王桂波讲道 , 在中国男装行业中, 竞争是非常激烈的。 新郎希努尔只有选择差异化竞争才能赢得市场, 站稳脚跟。优质独特的服务是企业赢得顾客、决胜市场的重要保证。 公司在竞争中采用了以服务为特色的差异化策略, 表现为: 以消费者为中心 , 不断满足顾客的情感和实际需要 , 在企业内部大力实施CS经营战略 , 即顾客满意工程 : 大力推行“三心”服务 , 即量体定做让顾客舒心 , 出现质量问题保退保换让顾客放心, 免费干洗让顾客省心。 同时, “新郎”在服务标准上坚持“三个控制”, 即服务投诉率、 服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一, 达不到要求者 , 除进行罚款外 , 年终名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 不得评优。特别是公司在全国西装行业率先实行了“终身免费干洗”的售后服务,建立起亚洲最大的干洗服务中心及配套网络, 向消费者提供六道国际标准的干洗服务, 拉近了与消费者的情感距离, 满足了消费者的实际需求 , 是“新郎”品牌牢牢扎根于消费者心中。 “零距离服务”是新郎 希努尔集团实施的又一个金牌服务工程。为了能够更好的了解消费需求 , 公司领导重视与顾客保持价值观的一致性, 亲自参加每季度一次的顾客座谈会 , 定期走访顾客等 , 听取顾客意见和建议 , 加强双向沟通。公司已用户满意为企业的终极目标, 按照 IS09001:2000 标准, 制定了客户关系管理办法 , 针对不同顾客的特点进行分类管理, 建立了客户档案 , 及时满足并超越他们的期望。公司还开通顾客服务电话 , 方便用户咨询和投诉 , 接受广大用户的质量监督。同时, 每逢节日通过电话和互联网与客户进行互动活动, 在了解消费者的实际需求的同时 , 适当送去公司对消费者节日的祝福。新郎希努尔通过发放顾客满意度调查卡等方式 , 建立了顾客质量反馈记录 , 健全了用户服务反馈网络。 针对衣服的款式、颜色、穿着、舒适等反复征求消费者意见, 及时调整生产及服务动态。正是这种超值的细微服务, 使新郎 希努尔对消费者产生吸引力, 亲和力,消费者也由此对“新郎”产生了品牌忠诚度。 ? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -