2022年2022年酒店客服中心服务员工作流程 .pdf

酒店客服中心服务员工作流程1 实 习 部 门客 房 服 务 中 心 。2管理层级关系(1) 直接上级: 客房中心主管。(2) 协 作 人 员 。 卫 生 班 服 务 员 、 前 厅 接 待 处 接 待 员 、 工 程 部 维 修 工 等 。3 主 要 业 务负 责 接 听 客 人 的 电 话 ， 及 时 向 有 关 人 员 或 部 门 反 馈 客 人 的 服 务 要 求 并 督 促 落实 。4 素 质 要 求(1) 口 头 表 达 能 力 强 ，语 言 流 畅 、清 晰 、准 确 ，具 有 两 种 以 上 外 语 的 听 说 能 力 ，能 说 比 较 标 准 的 普 通 话 ， 能 听 懂 国 内 的 一 些 主 要 方 言 。(2) 熟 悉 饭 店 的 设 施 、 服 务 项 目 、 营 业 时 间 、 电 话 号 码 等 ， 能 快 速 准 确 的 回 答客 人 的 询 问 。(3) 工 作 认 真 、 反 应 敏 捷 。(4) 具 有 一 定 的 客 房 部 工 作 经 验 ， 熟 悉 客 房 服 务 的 程 序 和 标 准 。(5) 能 适 应 客 房 服 务 中 心 的 排 班 要 求 。(6) 身 体 健 康 。5 岗 位 职 责(1) 受 理 住 店 客 人 的 服 务 要 求 并 安 排 落 实 、 跟 踪 检 查 。(2) 及 时 准 确 的 传 递 有 关 客 人 进 店 、 离 店 和 结 账 的 客 情 信 息 。(3) 与 有 关 部 门 沟 通 协 调 。(4) 掌 握 客 情 ， 为 部 门 人 力 调 配 和 工 作 安 排 提 供 依 据 。(5) 与 总 台 和 楼 层 相 互 通 报 核 实 客 房 状 况 ， 确 保 客 房 状 况 的 准 确 性(6) 发 放 、 回 收 和 保 管 员 工 的 工 作 单 。(7) 监 督 员 工 上 下 班 时 的 签 到 和 签 出 。(8) 登 记 、 保 管 和 处 理 遗 留 物 品 。(9) 负 责 客 房 服 务 中 心 的 清 洁 管 理 ， 完 成 主 管 安 排 的 其 他 工 作 。6 工 作 表 格 和 资 料(1) 值 班 记 事 表 。(2) 客 人 离 店 分 析 表 。(3) 房 态 表 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - (4) 交 接 班 日 志 。(5) 客 房 维 修 登 记 表 。7 工 作 设 备 配 置工 作 台 、 电 话 机 、 楼 层 消 防 控 制 设 备 等 。8 主 要 工 作 项 目 ( 其 他 内 容 与 台 班 服 务 员 相 同 ) (1)VIP客 人 的 接 待 工 作 ( 表 3 26) 。表 3 26 VIP 客 人 的 接 待 工 作 程 序 表程序工作标准及要求接受通知1应将贵宾的房号首先通知有关楼层的服务员，以便服务员将这些房间再打扫一遍2然后将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关领班、主管和经理3若贵宾非当日抵店，则应将接待通知单保管好并转给夜班服务员。夜班服务员在贵宾进店的前一天将贵宾抵店时间及客房布置要求转抄在次日的客人进离店通知单上准备房间1楼层服务员从中心联络员处或客人进、离店通知单上得知贵宾抵店时间及房号后，应立即将这些房间的家具打上蜡、擦亮钢器、清除地面污迹2并配合楼层领班和“room service”的服务员，将应增放的物品放人客房3贵宾房需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、礼卡、总经理名片、饭店宜传册、盆景、果盒，或按贵宾接待通知办理检查房间1领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，如发现问题，立即让服务员去处理。一般提前两小时进行检查2以上任务完成后，中心联络员即可通知大堂值班经理前往检查3楼层服务员在大堂值班经理检查后，需再进房巡视一遍，以确保万无一失引领服务1客人较多时，带房及其他服务要预先安排2客人第一次用餐应带客人到餐厅，将客人介绍给餐厅迎宾员(2) 客人投诉的处理工作( 表 3 27) 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 表 3 27 客人投诉的处理工作程序表程序工作标准及要求让座赠茶当客人找到饭店员工，“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或免费饮料认真记录接受客人投诉时，要做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉时间及客人投诉的要点等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据表示同情1在听完客人投诉后，首先表示歉意2要对客人表示同情和理解，可以说“如果我是您，我也会感到不平和不满意”等。使客人感觉受到尊重，自己投诉并非无理取闹，同时也使客人信赖饭店的工作人员，从而减少对抗情绪维 护 双 方利益1要为客人排忧解难，为客人利益着想2不可在未弄清事实前，盲目承认客人对具体事实的陈述轻易表态，以免引起纠纷和赔偿事件，给饭店造成经济损失解决问题1如果是自己能够解决的问题，应迅速回复客人，告诉客人处理意见2对一些看来明显是我们服务工作中的失误，应立即向客人道歉3在征得客人同意后，做出补偿性处理。所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决4如果超出自己的权限，则须请上级处理5如确属暂时不能解决的，也要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理结果名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -