2022年ATM维护工程师客户服务 .pdf

ATM维护工程师客户服务总结山东 - 李明林ATM 维护工程师日常维护工作经验交流在与设备管理员的沟通配合下，准确、快速判断故障原因，高效解决、排除故障，保证设备开机率，以提升服务质量、提高客户满意度。一、 故障分类在日常维护中， 通过观察故障现象，参考错误代码判断设备故障点，将导致设备不能正常服务的故障进行分类，针对不同的故障类型采取不同的工作思路。（一）、根据故障现象和导致设备不能正常服务的原因，可大致分为硬件故障 和软件故障。1.硬件故障主要有以下原因：硬件损坏、变形：如传动皮带脱落或断裂、齿轮磨损、结构件磨损变形无法存取钞或废钞量多、工控机硬件故障导致系统无法启动或频繁重启等。此类故障在接到报修电话时，应尽可能多的了解设备故障特征，指导管理员协助查看设备硬件状态和故障代码，尽量准确的判断获知硬件故障点，据此携带相应配件和工具，以便到达现场后尽快解决故障。异物介质导致设备故障：如设备卡钞、 灰尘遮挡传感器、 通道内有捆钞纸或皮筋异物；读卡器通道有异物不能正常进卡退卡和读写信息；打印机内碎纸屑导致打印头异常或卡纸等。此类故障多数情况下，可以通过电话远程指导设备管理员操作排除故障。控制板、电路、线路信号故障：如控制板导致的设备动作异常，供电、信号线接触不良，供电、信号线卡断，网络不通等故障。出现这样的情况，应先检查供电或信号线接口是否接触不良，重新插拔相关接口后进行设备重启复位。2.软件故障主要有以下原因：系统损坏、驱动文件损坏或丢失、客户端程序异常等。网络异常、控制参数丢失。（二）、根据设备故障程度，可分为设备功能异常和设备绝对故障。1.设备功能异常：如工控机频繁重启；读卡器进退卡和读卡不流畅；凭条、流水日志打印空白或不清晰；出钞、存钞超时，钞票识别异常，废钞量大。此类故障虽然可以继续服务但影响服务质量。2.设备绝对故障：设备无法启动；如打卡器吞卡或不进卡，无法读写信息；凭条、流水打印机反复卡纸，不进纸；存取模块无法存钞、出钞。出现此类故障，设备已经无法正常服务。二、 故障处理根据设备故障类型和实际情况，可进行 电话远程指导、 现场调试复位或更换配件等方式排除故障。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - （一）、电话远程指导: 接到报修电话时， 通过了解设备管理员的故障现象描述，指导管理员查看相关设备状态、流水日志打印的故障代码，初步判断故障类型和故障点，并指导管理员尝试通过清除异物介质、清洁传感器、硬件复位、设备重启等方式尝试恢复设备正常运行。特别是有些设备在管理员进行换纸、清机加钞后出现了异常，多数为管理员操作不当导致。出现这样的情况时应首先询问管理员的操作流程，排除管理员操作不当导致的设备异常。电话远程指导恢复设备正常运行后，要进行必要的回访跟踪，确保设备故障有效排除，根据故障特点跟进安排设备清洁、更换易损件。（二）、现场调试复位、更换配件: 如果电话远程指导不能排除故障，根据故障代码判断设备故障点，有针对性的携带相应配件和工具到达现场解决故障。工程师现场维修工作主要遵循问、看、析、断、修、讲这六步。【问】问：是指工程师到达现场后，首先要仔细询问管理员设备故障前后的工作状态和异常现象。这一步可以了解设备在故障前后有什么异常情况，有利于快速发现故障原因。【看】看：是指在了解设备故障前后的状态后查看日志流水和硬件状态，日志流水记录了设备的所有运行信息，并且记录相关的故障代码，而查看硬件状态能直接查看到异常状态。【析】析：是指通过查看故障代码后分析设备故障原因。这时候应该根据故障代码提示，进行相关的软硬件测试复位。【断】断：通过前面的询问、查看、分析工作，判断出设备的故障点和故障原因。【修】修：找到了设备故障点和故障原因，就可以采取对应的维修工作，调试复位或更换配件，排除故障。【讲】讲：工程师应结合维修过程中看、析、断、修的过程，向管理员讲解设备的基本工作原理、简易故障处理方法等。发现管理员日常操作中有不当容易导致设备损坏的地方，要及时予以纠正。如果设备新更换了管理员，则需进行详细的培训指导工作。这一步是对维护工作的有益补充。在现场维修后，要尽量多的进行功能测试，确保故障有效解决。现场维修故障应结合进行预防性检测、清洁保养工作。 一个故障点的出现往往伴随着相关联的故障隐患，进行预防性的检测、清洁保养工作，可以提前消除故障隐患，减少设备出现故障的频率。三、 与设备管理员建立良好的工作合作关系ATM 维护工作不仅是与设备打交道，与设备管理员建立良好的工作关系也很重要。管理员作为设备的日常操作管理者，具有不同的人格、性格特点， 把握利用好管理员的特点可以减少维护工作的阻力，提高设备运行质量，减少设备故障。 与设备管理员建立良好的工作合作关系，是工程师服务工作中很重要的一环。银行对自助设备的监控考核趋于严格，但很多管理员除了管理自助设备还有其他的工作任务， 在接手自助设备的时候对设备了解很少，只是死记硬背了一些加款操作流程。因为对名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 设备陌生，在电话远程指导时往往比较排斥，不会主动协助进行设备清理、复位、故障代码的查看。对此，首先要在现场维修过程中与管理员进行良好的沟通和互动，要鼓励、引导管理员对设备进行深入了解，向管理员讲解设备运行的基本原理，指导管理员熟练的进行设备操作，培训简易故障的处理方法，提高管理员的操作能力，发现和减少管理员操作不当导致设备异常的情况。这些做法也便于在日后的维护工作中可以更多的通过远程指导解决简易故障。电话远程指导解决故障后，恰当的鼓励赞扬管理员的动手能力会得到更好的效果。多数管理员对设备越了解，越能理解和支持工程师的维护工作，越有动力协助工程师查看、排除故障！通过与管理员的沟通和互动，可以树立工程师良好的技术服务形象，与管理员建立良好的工作合作关系， 有时候能取得事半功倍的效果。四、 注重维修技术总结和经验积累设备在长期使用中，因为硬件磨损或其他原因，会出现各种新情况和新问题，在日常维护工作中， 就要深入了解设备工作原理，熟悉各模块配件的功能作用，结合现场测试使用情况，认真总结分析，就能发现故障原因解决故障。只有经过技术总结和经验积累，才能快速判断故障原因，易于通过远程指导解决简易故障，易于高效完成现场维修工作，将维护工作变的轻松，从而不断提高服务水平。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -