2022年ZTD-QE-P-顾客有关过程控制程序 .pdf

四川中天地林产集团有限公司SICHUAN ZHONGTIANDI FOERSTRY GROUP 文件编号ZTD/QE-P-06 版号A0 顾客有关过程控制程序实施日期2013-09-01 1、目的：对顾客有关的过程实施控制，保证所有合同、协议或订单等得到有效评审和实施；快速、准时、保质、保量向顾客交付货物。对顾客投诉及时处理，顾客满意度进行评估。2、范围：适用于客户购买板材和制材产品实现过程、包括与顾客服务前、服务中和服务后的全过程中发生的与顾客有关的过程3、职责：3.1 营销管理中心负责进行市场调研、信息反馈、业务接单、负责客户订单的受理、销售计划的编制、出货跟单、发货、客户退货、投诉及客户满意程度等相关信息的搜集、统计和执行。3.2 营销副总负责组织合同或订单要求评审、客户退货、客户投诉及客户满意程度等信息的收集。3.3 相关单位参与对产品有关要求的评审。3.4 计划部负责按照确定的订单要求安排生产计划；3.5 品质部负责顾客投诉有关的信息跟踪和协调；3.6 总经理对相关信息作最终审批。4、术语按 ISO9001-2008、 ISO14001-2001 管理体系术语5、内容：5.1 市场调研 : 5.1.1 营销副总负责市场调研工作的总体策划和安排。5.1.2 营销管理中心业务人员根据公司制订的市场调研工作策划和安排，进行相关信息的搜集、整理和反馈。5.2 广告策划 : 5.2.1 营销副总根据公司产品的特点或随着新产品的推出，结合市场需要确定广告策划与安排的有关事项，包括在专业杂志做广告、制作网页，参加展销会等。5.2.2 总经理对方案实施前作最终审批。5.2.3 具体参照广告策划控制方案名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 5.3 与产品有关要求的确定：5.3.1 在正式接受订单前，销售管理中心业务员与跟单员要及时准确地理解顾客关于产品要求及这些要求在产品实现过程中的变化（如，产品的结构和尺寸、功能、性能、外观、产品包装及防护要求、环境管理物质限制要求、寿命管制要求、交期及交量要求、售后服务要求等），并就各个项目逐一与顾客确认，将确认的结果记录于顾客反馈信息登记表之上，将相关图示资料、实物样品附在顾客反馈信息登记表之上，作为与顾客报价的重要参考资料。5.3.2 销售管理中心业务员和跟单员有义务根据以往类似顾客及类似产品的要求，及时恰当地了解顾客虽然没有明示，但已知的预期用途或所必须的要求，以期望减少因顾客变更而带来成本上的增加。5.3.3 市场部业务员及跟单员要熟知有关产品的国家国际法律法规要求，行业规定，有义务将这些与顾客沟通和确定（包括当这些法规的要求有所改变时），以期望减少被动地接受顾客变更的机会。5.3.4 确定以上与产品有关要求时,须遵守公正的销售策略和规章制度,禁止承诺顾客无条件变更产品和服务要求,禁止无条件取消已签定的合同和订单。5.4 与产品有关要求的评审：5.4.1 市场业务员和跟单员除了百分百地理解（可协同公司其他职能代表/工程师）并确认 4.1 的要求之外，还要在确定产品要求输入是否充分和适宜时，应考虑与以前类似产品的信息（从确定的信息项目数量及其产品要求特点的项目数量上分别考量），应再次与顾客确定其中与以前产品表述不一致的地方，将确定的信息登记在顾客反馈信息登记表。5.4.2 市场部业务项目负责人确认以上活动彻底有效地执行之后，其附件资料交技术部、生产部、物控计划部逐一评审，由授权代表者批准方可签订正式合同或订单。5.4.3 当顾客或公司提出关于产品需求/要求、服务需求 /要求或订单要求 （包括特殊特性要求）变更时（由信息接收/发出者转化为要求） ，这种变更必须经过4.1 条所述的再确定和4.2 条所述的再评审。这些变更的确定和评审过程资料必须予以严格保留和保密。5.5 接收与确定订单：5.5.1 在正式接受订单前，必须签订合同与协议，并对订单进行评审，详见订单评审控制程序 。5.5.2 营销管理部根据评审后订单要求，编制订单出货计划， ，并填写 客户订单评审表由营销副总审核后下发，计划部根据订单出货计划负责编制生产计划。5.5.3 在货物未交付前的生产过程中，各有关部门如遇到特殊或意外情况，无法按时交付货物，应及时告知生产管理中心，由生产管理中心作出调整，如调整仍无法按时交时，由生产管理中心告知营销管理中心部，以便通知客户作相应变更处理。5.5.4 客户对订单的任何变更如数量、交货日期等，销售部人员应以书面及时通知生产管理中心，由生产管理中心做出相应处理。5.5.5 订单评审后合同一式多份，公司各有关部门、客户各执一份，要求各部门要做好合同的保管工作，以备查验。5.6 产品交付 : 按照订单表生产完成时，销售部填写产品销售调拨单发送至各分公司发货员，其填写产品销售发货单交货,具体参照产品交付控制程序和发货流程规范制度执行。5.7 客户投诉处理：5.7.1 公司任何工作人员接到顾客及其相关方在任何时间地点用任何表达形式的抱怨，都应以顾客信息反馈登记表的形式正式报告给营销副总，并在8H 之内用邮件、传真、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 或者安排人员到顾客现场确认等方式。5.7.2 当业务收到客户对产品质量之投诉后，填写纠正预防措施处理单通知品管部作根本原因分析。 品管部须将分析结果通知有关部门进行改正行动；且营销管理中心工作人员在 24H 之内电话回复客户。具体参照客户投诉及退货处理控制程序执行。5.8 顾客满意度的调查：每季度底， 由营销管理中心向所有客户发放客户满意度调查表收集客户对本公司产品及服务的满意程度；营销副总将收集结果汇总，针对重要问题召集有关人员进行讨论作出相应纠正措施，报总经理审批并编制成客户满意总结分析报告。具体参照客户满意度调查控制程序执行。5.9 顾客档案：营销管理中心根据客户购买我司产品建立顾客档案，并对有交易的客户进行调查、分析，编制出客户等级评定表。具体参照客户等级评定控制程序与客户信息管理流程。5.9.1 顾客档案的内容-市场部对购买本公司产品的所有顾客建立档案（包括顾客编码规则的设定和修改设定、施行，（编码一定考虑使用者可识别到顾客的等级） ，详细记录其名称、地址、电话、联系人、 订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品的信息、对产品质量、服务、变更以及管理方面提出的意见或建议的反馈信息等；以便了解顾客的订货趋势和潜在的需求， 能够准确地将顾客需求转化为顾客要求，同时也能及时做好新的更有价值的产品和服务准备。 其主要表现形式为：以档案表及履历表的方式记录顾客在产品要求变化、价格变化、交期交量变化、交付方式方法变化等方面的程度和趋势。5.9.2 分类对顾客进行管理-顾客管理的基本政策。基于5.9.1 记录之上的总结及分析。年交易量占总交易额比例较高的前8 家顾客为A 类顾客，年交易额占总交易额比例排名第9 至12 名为 B 类顾客，其余是C 类顾客。 A 类顾客的相关事务在公司各策划中享有优先权，各工作区域负责者要满足其所有要求,B类顾客次于A 类顾客， C 类顾客次于B 类顾客。5.9.3 识别顾客管理带来的改进机会-顾客管理的根本目的。基于5.9.2 之上的改善或改革措施，以实现巩固重点顾客，发展一般顾客，挖掘潜在顾客的目的。具体见业务部年度/季度顾客管理分析报告的后续工作记录。6、 相关表格 /表单：6.1 顾客反馈信息登记表6.3 产品销售调拨单6.4 产品销售发货单6.5 联络单6.6 纠正预防措施处理单6.7 客户满意度调查表6.8 客户满意总结分析报告6.9 客户等级评定表顾客信誉评定表7、 相关文件：7.1 广告策划控制程序7.2 产品防护和交付控制程序7.3 客户投诉及退货处理控制程序7.4 客户满意度调查控制程序7.5 客户等级评定控制程序发货流程规范制度-调拨单开票流程规范制度-开票信息表订单评审控制程序-订单表8、 附件：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 与顾客有关作业流程产品发货管理流程示意图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -