2022年汽车s店常规保养流程-张孝延-汽修 .pdf

常州工程职业技术学院姓名：张孝延班级：汽修 1111 学号： 2011537148 部门：财务部指导老师：陈 瑄名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 24 页 - - - - - - - - - 1 目录前言 .3 一 财务人员简介 .4 二 预约服务 .4 三 接待服务 .5 1、接待准备 .6 2、迎接顾客 .6 3、环车检查 .6 4、现场问诊 .6 5、故障确认 .6 6、获得、核实顾客、车辆信息 .7 7、确认备品供应情况 .7 8、估算备品 /工时费用 .7 9、预估完工时间 .7 10、制作任务委托书 .7 11、安排顾客休息 .8 四 作业管理 .8 1、各里程保养项目 .8 2、服务顾问与车间主管交接 .9 3、车间主管向班组长派工 .9 4、实施维修作业 .9 5、注意事项 .9 5.1 个人安全注意事项 .9 5.2 工具和设备的安全使用注意事项 .10 5.3 汽车提升时的安全注意事项 .10 6、主要（ PDI）项目的操作规程 .10 6.1 检查蓄电池静态电压 .10 6.2 检查蓄电池电缆紧固情况 .11 6.3 检查蓄电池负载电压 .11 6.4 使用蓄电池测试仪需遵守的安全规定.11 6.5 目视检查发动机及发动机舱是否存在渗漏及.12 6.6 检查冷却液液位 .12 6.7 检查发动机机油油位 .12 6.8 检查制动液液位 .12 6.9 检查转向助力系统液压油（助力油）油位.13 6.10 拆除前悬挂运输锁块 .13 6.11 拆除后悬挂运输锁块 .13 6.12 目视检查车辆下部是否存在渗、漏及损坏.14 6.13 检查轮胎（包括备胎）充气压力.14 6.14 检查车轮螺栓紧固力矩 .14 6.15 检查所有灯光、照明、仪表及开关的功能.15 6.16 检查所有电器设备、显示器、驾驶员操作控制系统功能.15 6.17 检查电动车窗升降器单触功能.15 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院2 6.18 调整数字式时钟（不同汽车操作方法不一样，奥迪汽车按下面操作）.16 6.19 检查空调系统功能 .16 6.20 激活收音机系统功能（输入防盗码）.16 6.21 激活导航系统功能（输入防盗码）.17 6.22 设置组合仪表语言显示（不同汽车操作方法不一样，奥迪汽车按下面操作）.17 6.23 保养周期复位 .17 6.24 检查所有控制单元故障记忆 .17 6.25 检查风窗清洗喷嘴喷射角度及位置（必要时调整）.18 6.26 试车 .18 7、作业过程中存在问题 .18 8、自检及班组长检验 .19 9、总检 .19 10、车辆清洗 .19 五 交车服务 .19 1、通知服务顾问准备交车 .20 2、服务顾问内部交车 .20 3、通知顾客，约定交车 .20 4、陪同顾客验车 .20 5、制作结算单 .21 6、向顾客说明有关注意事项 .21 7、解释费用 .21 8、服务顾问陪同顾客结帐 .21 9、服务顾问将资料交还顾客 .22 10、送顾客离开 .22 六 跟踪服务 .22 总结 .23 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院3 前言4S 店维修接待工作，是4S 店接触了解客户需求标准的重要途径，每一个流程的工作，都体现 4S店对客户的服务态度是否到位， 是否满足客户， 是否得到客户的肯定和赞赏。 显然，这些工作在很大的程度上需要专业贴心的维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节，所要求的标准，所规范的步骤，都是建立4S店公司形象、公司品牌的方法和手段。售后服务是汽车4S店的窗口，只有这些工作做好了，公司的形象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和欣赏4S店的服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。结构图跟踪服务交车服务接待服务顾客服务档案预约服务作业服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院4 一 财务人员简介4S 店在进行工商注册以后，应及时组建财务机构，配备具有达到规定学历，具备专业技术职称和从业资格的会计人员。会计人员到位以后，应及时办理税务登记、一般纳税人资格认定等和财务工作相关的经营手续。结合行业特点，个人认为会计人员暂以3 至 4 名为宜，具体职责如下：（1）财务经理一名：负责会计人员管理；协调税务、银行等职能部门关系；制定本公司各项财务管理制度，并监督落实贯彻执行；编制经济效益和资金预算；进行财务分析；配合总经理对公司的资金状况、营销状况及时进行调度。（2）记账核算会计一名：编制会计凭证，登记各类账簿；负责企业的资产、负债、经营核算；月度进行实物盘点、对账和编制财务报表；防伪税控操作，纳税申报等。（3）出纳人员一名：负责公司销售收款，购进付款；费用报销；登记现金日记账和银行日记账；定期和银行对账；协助记账核算会计编制会计凭证，辅助报表等。（4）前台结算人员一名：负责服务收入、备件收入等项小额结算收款，每天将所收款项和结算单转交公司出纳；编制当日的营业日报表；汇总旬报表和月报表。（5）总体要求： 4S 的会计工作人员要分工不分家，在财务经理的统一领导下，管好用好公司的资金，保障公司资产的安全、保值与增值；正确核算公司的资产和效益，及时向公司领导提供会计报表等会计数据、信息，以利于领导进行经营决策。同时，在公司领导的支持下，协调好税务、银行等职能部门关系，理顺好同公司内部各部门的关系，保证公司正常经营不受外部因素和内部因素的干扰和影响。二 预约服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院5 预约服务是汽车维修企业用于提高市场份额，维护客户基盘、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，都是十分必要的。为此，对企业预约服务的传播与发展而进行系统性的学习与研究，以疏通预约服务的实施瓶颈与管理缺陷，对提高客户认知、提高企业的实施效果，是非常必要的。现在预约方式主要通过事先电话预约。三 接待服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院6 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院7 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品 /工时费用（1）查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS 系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS 系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院8 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。四 作业管理1、各里程保养项目（1） 首保一般是五千公里换机油和机油滤清器。（2）一万公里更换机油、机油滤清器、更换空滤、清洗机油道、润滑系统保护、四轮定位。（3）两万公里更换机油机滤、更换空滤、清洗机油道、清洗节气门、清洗喷油嘴。（4）三万公里更换机油机滤、更换空滤、清洗机油道、更换汽油滤清器、四轮定位。（5）四万公里（一般称为大保）更换机油机滤、更换空气滤清器、更换空调滤芯、清洗机油道、清洗节气门、清洗喷油嘴、四轮定位、更换变速箱油、更换助力油、更换刹车油、更换火花塞、调节气门间隙。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院9 2、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。（2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。3、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。4、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。（2）确认故障现象 , 必要时试车。（3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。5、注意事项5.1 个人安全注意事项（1）着装和佩戴饰物。（2）眼睛的保护。（3）旋转物周围作业。（4）搬运重物。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院10 5.2 工具和设备的安全使用注意事项（1）安全使用手工工具。（2）切勿使用破损、不适合的工具；不要碰锋口；注意工具清洁和脱手是否会受伤。（3）安全使用电气工具设备。（4）佩戴保护器具、检查保护装置、测量是否漏电，焊接设备使用时注意防火防爆。（5）安全使用空气压缩机。（6）检查气管和压力、清洁卫生用安全喷嘴、气动工具安装到位。5.3 汽车提升时的安全注意事项（1）安全使用移动提升机和安全支座。检查移动提升机是否正常、注意支点位置、放置挡块、使用安全支座。（2）安全使用整车提升机。 （单柱式、双柱式、四柱式、菱架式、手动液压吊车、电动液压吊车）注意支点位置、考虑汽车平衡、确认高度和宽度、锁好锁止机构。6、主要（ PDI）项目的操作规程6.1 检查蓄电池静态电压（1）测试仪器：数字式万用表。（2）操作：在点火开关关闭的条件下测试蓄电池正 / 负两极间电压。（3）测试结果：蓄电池电压12.5V 蓄电池良好，蓄电池电压 12.5V 需查找原因并解决。（4）测试条件： 测试前两小时内不得驾驶或起动车辆； 测试前两小时内不得接通用电器； 测试前两小时内不得对蓄电池充电。蓄电池电缆线紧固检查名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院11 6.2 检查蓄电池电缆紧固情况（1）检查紧固情况：注意： 如果蓄电池正极线没有紧固， 应首先断开电瓶负极线以避免短路事故的发生。（2）拧紧力矩：蓄电池两极柱电缆紧固螺母：6N m 蓄电池支架螺栓： 12N m 6.3 检查蓄电池负载电压（1）测试仪器：蓄电池测试仪（VAS5056 或 VAS5057 ） 。（2）操作：关闭点火开关；按照测试仪器的使用说明进行操作。注： 使用蓄电池测试仪进行测试时， 不需要从车上拆下蓄电池或断开蓄电池的接线。（3）测试结果：6.4 使用蓄电池测试仪需遵守的安全规定（1）避免火焰、明火和电火花；（2）穿戴护目镜、防护手套和防护服装；（3）酸液溅到皮肤或服装上应立即用清水反复冲洗；（4）蓄电池测试仪应防潮、防水；（5）蓄电池测试仪应保持在安全状态；（6）使用前应仔细阅读使用说明书，严格按说明书的规定进行操作；（7）测试过程中不得拆卸测试钳；（8）测试仪电源开关关闭后，才可拆卸测试钳。（9）测试过程中如果发现存在刺激性气味时，就有可能发生爆炸危险，此时：不允许切断仪器电源；不允许拆卸测试钳；工作间马上进行通风；通风后方可切断仪器电源，拆卸测试钳。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院12 6.5 目视检查发动机及发动机舱是否存在渗漏及6.6 检查冷却液液位（1）售前检查：冷却液液位应在上限MAX 处；（2）常规保养：冷却液液位应在下限MIN与上限 MAX 之间。 6.7 检查发动机机油油位（1）检查条件：（2）检查步骤：（3）机油尺标记说明： A：机油油位上限（此时不可再添加机油） ； B：可加注机油（最多加注到位置A） ； C：机油油位下限（此时必须加注机油，可加注到B区，最多加注到位置A） 。注意：加注机油时不得、使机油油位超过位置A。6.8 检查制动液液位（1）售前检查：制动液液位必须处于上限MAX 。（2）注意事项：制动液有毒，并且具有腐蚀性，因此不得使制动液接触油漆表面。发动机机油油位检查制动液液位检查名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院13 6.9 检查转向助力系统液压油（助力油）油位（1）冷态时：不起动发动机，摆正前轮；油位应在下限 MIN附近（ 2mm 范围之内）。（2）暖机时（ 50以上） ：起动发动机，摆正前轮；油位应在下限 MIN与上限 MAX 之间。（3）检查步骤： 拧下带油尺的助力油罐盖； 用一块干净的擦布擦净油尺后重新拧紧； 再次拧下该罐盖并读取油位。（4）注意事项： 转向助力液压油油位若超出规定范围，则必须将多余部分抽出； 转向助力液压油油位若低于规定，则必须首先检查系统是否有渗漏； 确定系统无渗漏后才可添加规定型号的液压油（助力油）。6.10 拆除前悬挂运输锁块（1）操作步骤：减轻螺旋弹簧负载（可通过用举升机举升车辆来实现） 。（2）前悬挂： 向下压辅助弹簧2； 拆除锁块 1（每处有两块）； 向上推辅助弹簧2 直至与弹簧座结合良好。6.11 拆除后悬挂运输锁块（1）操作步骤：减轻螺旋弹簧负载（可通过用举升机举升车辆来实现）。转向助力系统液压油（助力油）油位拆除前悬挂运输锁块名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院14 （2）后悬挂： 向下压辅助弹簧2； 拆除锁块 1（每处有两块）； 向上推辅助弹簧2 直至与弹簧座结合良好。（3）注意： 拆除运输锁块时不必拆卸车轮； 操作时应保证弹簧表面不受损伤。6.12 目视检查车辆下部是否存在渗、漏及损坏检查以下系统是否存在渗、漏及损坏：机械部分；转向系统；护套；制动系统：软管；油底壳等储液部分：底护板、车轮罩、控制臂、横拉杆等。6.13 检查轮胎（包括备胎）充气压力注意：轮胎充气阀门必须用防尘帽盖紧，否则灰尘或杂物可能卡住阀针而导致轮胎漏6.14 检查车轮螺栓紧固力矩操作：将各车轮螺栓分别按交叉（成对角）的顺序紧固至规定的力矩。车轮螺栓紧固力矩：120N m 。拆除前悬挂运输锁块名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院15 6.15 检查所有灯光、照明、仪表及开关的功能检查下列元件功能：灯光：大灯、前雾灯、转向灯、警报灯、尾灯、后雾灯、倒车灯、制动灯、驻车灯；车内照明及指示灯（车内灯自动关闭功能） 、杂物箱照明、烟灰缸照明、行李箱照明、点火钥匙照明灯；警报蜂鸣器（提示有照明灯未被关闭） ； 副仪表板上的所有开关； 驾驶员信息；系统 （FIS） ；组合仪表上所有显示器、计数器、指示灯及照明；双音喇叭。6.16 检查所有电器设备、显示器、驾驶员操作控制系统功能检查下列元件功能：风窗刮水/ 清洗系统，大灯清洗系统；点烟器；电动外后视镜（加热、调整）；电动车窗升降器；电动太阳能天窗；中央门锁系统；电动座椅调节；座椅加热；收音机。6.17 检查电动车窗升降器单触功能断开蓄电池连接后电动车窗升降器单触功能将消失；可按以下步骤激活电动车窗升降器单触功能：打开点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院16 火开关；用电动车窗升降开关将车窗完全打开；再次使用电动车窗升降开关关闭车窗，车窗完全关闭后将开关保持在该位置至少一秒钟以激活单触功能。6.18 调整数字式时钟（不同汽车操作方法不一样，奥迪汽车按下面操作）调整小时：按下按钮“ MODE” ，小时显示区闪烁，用“ +”/“”按钮将小时调整正确；调整分钟：按下按钮“ MODE”直至分钟显示区闪烁，用“+”/ “”按钮将分钟调整正确；调整日期：按下按钮“MODE”直至日显示区闪烁，用“+”/ “”按钮将日调整正确；再次按下按钮“ MODE” ，月显示区闪烁，用“ +”/“”按钮将月份调整正确；用同样的方法调整年。6.19 检查空调系统功能按照使用说明书检查空调的所有功能；检查是否两个显示区均已设置为22C，若没有，则进行调整；方法：按下自动按钮“AUTO ” ；用“ +”/ “”按钮分别将两个显示区温度设置为22C。6.20 激活收音机系统功能（输入防盗码）一般汽车收音机系统具有防盗功能，其防盗码为固定码；不同汽车操作方法不一样，奥迪汽车按下面操作，输入固定码（防盗码）可激活收音机功能：打开收音机或导航系统；同时按下“ TP ”及“RDS ”按钮并保持住，直至显示区显示“1000”后松开按钮；用收音机存台按钮“ 1”至“4”分别输入固定码的第1 至第 4 个数字；同时按下“ TP ”及“RDS ”按钮并保持住，直至频段显示区显示“SAFE ”后松开按钮；短时后将有一个频率自动显示出来。上述方法适用于装有“合唱队（Chorus） ” 、 “音乐会（ Concert ） ” 、 “交响乐（ Symphony ） ”音响系统的车辆。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院17 6.21 激活导航系统功能（输入防盗码）装有导航系统 （ Navigation System Plus） 的车辆可 按下面 操 作进行： 同时按 下“NAVIGATION”及“DISPLAY ”按钮并保持直至固定码（防盗码）输入界面显示出来，松开按钮；利用旋转 / 按压开关在数字行中选中正确数字并通过按压该开关确认；各位数字输入完成后，利用旋转 / 按压开关选择“OK ”并通过按压该开关确认；如果输入完全正确，该系统将进入正常工作状态。6.22 设置组合仪表语言显示（不同汽车操作方法不一样，奥迪汽车按下面操作）组合仪表多功能显示器可设置成以下几种不同的语言显示（通过组合仪表自适应来实现） ：使用仪器： V.A.G1551 或 VAS5051 ；操作方法：连接V.A.G1551 或 VAS5051 ，选择地址码 17，选择自适应功能10，选择自适应通道04，根据表 4-1 通过输入相应代码选择所需要的语言。6.23 保养周期复位使用仪器： V.A.G1551 或 VAS5051 操作方法：连接仪器；选择地址码17；选择自适应功能10；选择自适应通道 02；输入自适应值“ 00000”使保养周期复位。不使用仪器时，可按下述方法进行保养周期复位（此时保养周期将自动设置为固定间隔，即15000km/1年） ：关闭点火开关按图所示 1 号按钮同时打开点火开关；组合仪表中央显示屏显示“SERVICE IN*KM*DAYS ”或“SERVICE ！ ” ；按图所示 2 号按钮并保持直至信息“ SERVICE IN_KM_DAYS”或“SERVICE ！ ”显示出来；关闭点火开关，保养周期复位。6.24 检查所有控制单元故障记忆（1）测试仪器： V.A.G.1551 或 VAS5051 。（2）操作步骤： 手动变速箱变速杆置于空档，自动变速箱变速杆置于“P”或“N”档，拉紧手制动器，关闭点火开关；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院18 连接测试仪器并启动打印机； 起动发动机并怠速运转； 短时踏下制动踏板； 选择地址码“ 00”对所有控制单元故障记忆进行查询； 结束检测，关闭点火开关。（3）注意：查询到的故障必须由修理人员进行维修，以清除故障。6.25 检查风窗清洗喷嘴喷射角度及位置（必要时调整）专用工具：带附件3125/5A 的风窗清洗喷嘴调整工具3125A 。6.26 试车试车所能测试的范围取决于车辆装备以及当地条件（城市/ 乡村） 。试车时必须检测以下内容：发动机：输出功率、点火连续性、怠速性能、加速性能；离合器：起步性能、踏板力、有无异味；换档：换档是否轻便、变速杆位置；自动变速箱：变速杆位置、换档锁止/ 点火钥匙锁止、换档特性、组合仪表上的显示；制动踏板及手制动：功能、自由行程、制动时是否跑偏、磨损、噪音等；ABS功能：当 ABS起作用时制动踏板应能感到有规律的跳动。7、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时增项处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院19 8、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后， 班组长在任务委托书 写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。9、总检质检员或技术总监进行100% 总检。10、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。五 交车服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院20 1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对任务委托书 以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院21 （7）告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院22 9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：六 跟踪服务与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 24 页 - - - - - - - - - 常州工程职业技术学院23 （7）走访客户。总结通过汽车常规保养的学习，我收获了很多东西，了解了汽车的基本使用与保养知识，增强了汽车专业知识，并且再次提高了团队精神，同时也增强了面对事情的应变能力，为以后对工作的适应打下了比较好的基础。对于汽车保养，我们遵循着各工位的流程。首先，把举升机降到适当的位置，然后把车轮拆卸下来，再进行对制动器的了解，接着排放制动液，然后检查轮胎的气压与表面的厚度是否正常，气压不足就补足，最后把车轮安装上车，用103n/m的力扭紧。完毕后，开始进行下一个工位，这个工位主要内容是（发动机机油（加注），发动机冷却液，散热气盖，传动皮带，火花塞，蓄电池，制冻液，制动管路，离合器液，空气滤清器，碳罐，前减速器主支撑，喷洗液，轮毂螺母重新上紧，pcv 系统，发动机冷却液，空调，动力转向液，发动机机油，气门间隙，燃油滤清器）各个部件的检查。通过观察事物和别人的讲解理解起来就相对容易很多，以后在工作中要学习的东西还有很多，在学习的过程当中必须要注意方法，利用正确的方法可以得到事半功倍的效果。此外在检查的过程当中，还知道了在工作过程中应该注意的问题。在以后的工作与学习生活之中还有更多的东西要去学习，但我们从中学习到的知识和正确的工作方法却可以带到以后的工作中去，只要我们坚持不断的学习， 坚持正确的工作方法，不管以后在工作中遇到什么样的难题最终都会一一而解的。名师资料总结 - 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