2022年客户关系管理知识点.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀资料客户关系治理学问点第一章 1.客户关系治理 （CRM）,目前仍没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM 是通过采纳信息技术, 使企业市场营销, 销售治理, 客户服务和支持等经营流程 信息化,实现客户资源有效利用的治理软件系统；2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要表达在以下几个方面：（1）成本事先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势； （3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系治理的内涵 综合全部 CRM 的定义,我们可以将其懂得为理念、 技术、实施 3 个层面； 其中,理念是 CRM 胜利的关键,它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是 CRM 胜利实施的手段和方法；实施是打算 接因素；三者构成 CRM 稳固的 “铁三角 ”；其次章CRM 胜利与否、成效如何的直1.客户关系治理理论基础 ：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户 智能与客户学问；2.IDIC模型的主要内容 ：（1）识别客户（ 2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（ 4）调整产品或服务以满意每个客户的需要第三章1.客户的定义 :是指企业供应产品和服务的对象,交互行为的组织或者个体；2.客户与顾客的辨析即来自企业外部的、 和企业发生相同点 :都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生 产经营活动得以维护的根本保证；差异 :对一个企业而言,顾客可以是没出名字的,而客户就不能没出名字；顾客是作为某个群体的一部分为之供应服务的,而客户是以个人为基础的； 顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户就是指定由专人服务的；3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在猎取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀资料终止期 5 个阶段；图 3.1,书 p34 潜在猎取期 ：潜在客户期, 此时企业有肯定的投入成本, 但客户尚未对企业做 出任何奉献； 客户开发期, 企业将为目标客户投入大量的资源,但是客户为企 业所做的奉献很少或者没有；客户成长期 ：企业从与客户交易中获得的收入大于投入,开头盈利；客户成熟期 ：在此期间企业的投入较少, 客户为企业做出较大的奉献, 企业与客 户交易量处于较高的盈利时期；客户衰退期 ：加大对客户的投入,重新复原与客户的关系,确保客户忠诚度,客户仍旧为企业做出较大奉献；将不再对企业做出奉献；不再做过多的投入, 慢慢舍弃这些客户, 客户客户终止期 ：企业有少许成本支出而无收益；4.客户识别的内涵 ：客户识别就是通过一系列技术手段,依据大量的客户特点、需求信息等, 找出哪些是企业潜在客户、 客户的需求是什么、 哪些客户最有价值 等,并以这些客户作为客户关系治理对象；5.个人客户信息类型： （1）基本信息（ 2）心理与态度信息（ 3）行为信息 6.组织客户信息类型： （1）基本信息（ 2）业务状况（ 3）交易状况（ 4）主要负 责人信息 7.收集客户信息的途径 直接渠道（1）与客户直接交谈或者调研（2）在营销活动中收集客户信息（3）通过售后服务获得客户信息（4）通过网站来收集客户信息8.在更新客户信息中,企业需要把握如下几个方面 :（1）信息更新的准时性（ 2）抓住关键信息（ 3）准时分析信息（ 4）准时剔除无用资料第四章1.ABC 分析法 是基于二八法就,依据客户为企业制造的价值,讲客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同的类别；名师归纳总结 2.RFM分析法 是衡量客户价值和客户创利才能的重要工具和手段,是依据客户第 2 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀资料购买间隔、购买频率和购买金额来运算客户价值的一种方法；3.CLV 分析法 ：CLB 是指客户生命周期价值,指客户在与企业的整个生命周期 内为企业制造的价值；4.从广义 CLV 的角度,企业可以依据客户当前价值和将来价值两个角度将客户 区分为 4 种类型 : （1）贵宾型客户 :也被称为最有价值客户,是指那些既具有很高的当前价值,也 有很高的潜在价值的客户, 是终身价值最高的客户； 这些客户代表着企业当前业务的核心；（2）改进型客户 :也被称为最具成长性客户,是指那些目前价值很低但是具有最 高未实现潜在价值的客户, 这些客户将来可能比现在更有利可图,是企业需要着 重培育的客户；（3）维护型客户 :也被称为一般客户,是指那些有肯定价值但数额较小的客户；（4）舍弃型客户 :也被称为负值客户,是指那些可能根本无法为企业带来足以平 衡相关服务费用利润的客户；5.三种方法的比较ABC 分析法应用的难易程度操作成本判定客户价值的精确性中等中等中等RFM 分析法简单低低CLV 分析法难高高6.图 4.3 p61不同类型客户间的关系 第五章1.图 5.2 p71 不同客户生命周期阶段客户的基本和潜在期望 2.客户投诉处理过程：（1）倾听客户看法（ 2）记录投诉要点,判定客户投诉是否成立（3）提出可行 的解决方法（ 4）跟踪服务3.客户个性化过程（图 6.2+图 6.3 p80）（1）识别客户个性化需求 （2）分析客户价值差异 （3）弄清企业优势和劣势 （4）依据客户需求、价值及企业现状挑选客户（5）实施不同的营销模式名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀资料4.定制类型（1）适应性定制（ 2）化妆式定制（ 3）合作式定制（ 4）透亮式定制5.定制实现方式（1）产品多样化（ 2）模块化生产（ 3）标准产品 +定降服务（ 4）与其他公司合 作第七章1.客户忠诚的衡量（1）时间维度（ 2）行为特点（ 3）情感特点2.客户中意与客户忠诚的辩证关系（重点）（对图 7.4 进行分析）客户中意与客户忠诚之间存在着正相关的关系,是正向的并不是线性的； 一般来 说,客户中意度越高,客户的忠诚度越高；客户的中意度越低,客户的忠诚度也 会越低；3市场竞争对客户中意与客户忠诚间关系的影响 竞争越猛烈, 陷进越明显； 在市场竞争猛烈的行业, 只有客户中意达到了较高水 平,客户才有可能形成忠诚； 在竞争程度低的领域, 即使客户不中意也会有较高 的客户忠诚；4.流失客户的挽回企业挽回流失客户的步骤如下：建立客户流失预警体系； 分析流失客户状况； 分析客户流失的缘由；实行措施挽回流失客户 第十一章 1. 影响客户关系治理才能的因素 信息技术；高层领导；企业文化；人力资源；组织设计；供应链伙伴 2. 提升企业客户关系治理才能的措施：（1） 实施企业文化的变革： 领导观念的转变、 构筑共同愿景、 创建以客户为中 心的价值观、传播以客户为中心的价值观（2） 人力资源治理变革： 变革聘请的过程和标准加强员工培训、变革绩效考评 和鼓励体系（3） 组织结构变革：向基层员工授权、削减中间治理层、职能部门的整合（4） 信息技术的引入名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师精编 优秀资料（5） 供应链伙伴的挑选第十二章1. 图 12.1 p246 项目治理 9 大学问领域的核心功能： 范畴治理、时间治理、 成本治理、质量治理、HR 治理、沟通治理、风险治理、选购治理、集成治理名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页