2022年企业危机事务管理 .pdf

1 企业的危机管理重庆天原化工总厂氯气泄漏事件的启示据零点调查最近公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示， 我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有 72.7的被访者属于低危机识别能力者， 9.4属于中等危机识别能力者，仅有18属于较高危机识别能力者。另据名道公共传播研究所调查评审推出的“年度中国十大企业危机事件研究报告”，相对于美国默克公司回收万络事件和杜邦“特富龙”不粘锅事件， 发生在国内企业身上的危机事件更多给人“明显是问题， 早晚必爆发”的感觉。也就是说， 如果国内企业危机意识强的话，很多危机都可以早早消除，根本就不必等着成为事件再来处理。这就提醒企业在面对越来越复杂的市场环境时要意识到，“天上掉馅饼” 的事会有， “飞来横祸”的可能性也很大。应对不期而至的 “飞来横祸”，国内企业在危机管理上往往采取临时应急的处理办法，这是因为缺少经验或者管理团队缺乏危机管理训练的缘故。外国企业更熟悉如何调配资源来进行危机规划，而国内企业则只是到了事件前几天或是事件发生后感到事态不妙时，才开始到处求助和处理。“重庆天原化工总厂氯气泄漏事件”就是最为典型之一。一、重庆天原化工厂氯气泄漏事件（一）企业背景重庆是重要的天然气和精细化工基地， 主城区中有一定规模的化工企业约占全市化工企业总数的左右。重庆主城区系组团式结构， 过去企业多建在每一个组团的边缘地带。随着城市的发展， 各个组团逐渐相连， 这些化工企业也就淹没在城市之中，与居民生活区相交错。为了城市的安全，多年前，重庆就提出要将化工企业搬迁到主城区以外，但因各种原因进展不理想。 重庆天原化工厂搬迁问题在2004 年之前讨论过多次，就是搬不出去。据重庆刚出台的主城区化工企业 “ 退二进三 ” 规划，要到年， 家化工企业才能全部搬迁出主城区。重庆天原化工总厂位于重庆市江北区， 临嘉陵江，是基础化工原料制造厂，年综合生产能力约万吨烧碱。其它主要产品还包括盐酸、 液氯和调味品等多个品种。天原化工总厂是西南地区最大的氯碱企业之一。（二）事件背景就是这家西南最大的氯碱企业， 在以前曾多次发生大小不同的氯气泄漏事件：2000 年 8 月 4 日凌晨，天原化工厂供电系统跳闸，由于电压波动，氯氢名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12 页 - - - - - - - - - 2 生产系统跳闸， 以致氯气无法输送， 才造成泄漏。 这次重庆天原化工厂泄漏的氯气造成 36 位居民中毒，但无生命危险。2004年 2 月 14日，重庆天原化工总厂发生两起事故，泄漏的有害气体氯化氢随风扩散，致使周边部分居民反映不适，500 多名学生紧急疏散， 9 名中毒者被医院收治，其中包括三名儿童。14日 9 时许，重庆天原化工总厂再次发生泄漏事故。 泄漏的是氯化氢气体污染了大水井合作社与鸡心石合作社，附近居民先后出现流泪、 咳嗽等现象。 事故发生后， 一方面消防官兵用喷水枪对泄漏的盐酸进行稀释； 另一方面由交警管制交通， 严防群众和车辆进入有害气体高浓度的危险地区。 经过一个多小时的紧张抢救， 重庆天原化工总厂出现的险情被排除。这次泄漏事件中毒的9 名患者无生命危险。2004年 4 月 14日，天原化工总厂再次发生泄漏事故。据市、区各有关部门进行了联合调查， 发现天原化工总厂当天有两起泄漏事故。14 日上午 10 时03 分，工作人员在进行巡查时，发现成品库一露天盐酸储备罐的放酸管焊接处，出现盐酸裂缝，造成盐酸已外流4050 公斤。未吸收完的氯化氢气体泄漏到空气中，在空气中吸收水分形成白色雾状气体流散开去造成污染，该事故未造成人员伤亡。（三）氯气泄漏爆炸事故就是这家多次发生同类型事故的企业， 事隔两天之后发生了氯气泄漏爆炸事件，造成人死亡失踪。 他们分别是： 胡言禄（重庆天晶化工有限公司天原化工总厂子公司总经理） 、 冉正碧（天原化工总厂党委副书记、 纪委书记）、叶忠惠（天原化工总厂副厂长）、任开强（天原化工总厂氯氢分厂厂长）、张先银（天原化工总厂安全环保处处长）、康泽润（天原化工总厂氯氢分厂工段长）、李万明（天原化工总厂氯氢分厂工段长） 、古维子（天原化工总厂工人） 、陈邵明（天原化工总厂安全环保处干部）。1、事故初发日时左右，重庆天原化工总厂的工人在操作中发现，号氯冷凝器的列管出现穿孔， 有氯气泄漏， 厂房随即进行紧急处置。 到日凌晨点左右，这一冷凝器发生局部的三氯化氮爆炸，氯气随即弥漫。 泄漏事件发生后，重庆江北区立即通知附近居民疏散，目前，化工厂周围一公里范围内的居民已经疏散。从日中午开始， 与化工厂隔江相对的重庆化龙桥片区部分居民也开始疏散。重庆市副市长周慕冰在事故现场总指挥，已经紧急组织专家对化工厂的、号氯罐进行排氯， 以防氯气罐发生更大规模爆炸。从日时分开始到现在， 储存有吨液态氯气的号氯罐已经排放一半。现场专家说， 这个氯气罐通过根铁管将氯气排到嘉陵江边的水池中，同时注入碱水，二者融合后，不再构成危害。在现场负责技术方案的专家组组长缪光奎说，目前氯气罐的压力已由.公斤每平方厘米减低至.公斤每平方厘米，现场险情已经基本解除。疏散的居民陆续返回。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 3 2、事故扩大在宣布险情基本解除后不到3 个小时。 在日时分重庆天原化工总厂氯气泄漏现场突然听到厂内传出巨大爆炸声，消防人员已冲进厂内， 发现至少已有人死亡。爆炸发生后，黄绿色的氯气冲天而起， 使方圆数平方公里内陆续返回的数万名市民的生命安全再次受到威胁。 武警重庆总队官兵再次展开疏散转移市民工作。爆炸发生后，消防人员对爆炸现场进行了紧急处理。消防人员采用消防用水与碱液在外围米处形成两道水幕进行稀释，稀释后的水进入了天原化工总厂的下水道， 有全面的消毒措施。 他说，氯气爆炸现场的氯气已经很少，爆炸时弥漫在现场的黄色气体已基本被稀释。重庆市市长王鸿举、 副市长周慕冰在事故发生后赶至现场，组织群众疏散和事故处置、 善后工作， 并会同专家组立即采取紧急控制措施。要求江北区政府必须将在天原化工厂米范围以内的群众继续进行疏散。为了防止冲释氯气的消防水的入江影响，暂时停止江北水厂的取水。 同时，环保监测部门将对下游水质进行监控。 全力清除残余爆炸源， 妥善处置残余氯气。 重庆市委市政府对渝中区、江北区委区政府做出如下要求：“ 渝中区距离天原化工总厂米范围以外已疏散群众可以撤回，江北区距离天原化工总厂米范围以内已疏散群众暂不撤回” 的决定。重庆市委市政府同时要求两区群众撤回沿途摆放警车， 一旦出现新的险情立即拉响警报、引导群众撤回， 两区委区政府立即成立领导小组小时值班，做好紧急预案， 如发现新险情， 引导群众向逆风高处撤离， 保持小时与现场指挥部通信畅通。从区到街道、 居委会都要落实责任， 专人负责、 电话值守， 必须有专人负责警报引导群众撤离，防止撤离中发生人员伤亡，如出现意外及时向市政府值班室汇报。事发至今，现场附近的重庆江北区有万人被疏散，嘉陵江对岸的渝中区及化龙桥片区等地区共有 万人被疏散。 重庆市环境监测部门在重庆市江北区、沙坪坝区和渝中区等设置了环境监测点，监测结果表明： 城区的水和空气基本没有超标。3、事故处置18 日 6 时整，接到命令的某步兵团机枪连和一炮连，紧急集合。6 时 5分，兵团政委进行了战前动员。6 时 10 分，80 余名官兵携带机枪、火箭筒、无后坐力炮，火速前往增援重庆天原化工总厂爆炸现场。同一时间，80 公里外的某装甲团，正在进行坦克紧急启封。6 时 55 分，所有参加排爆的官兵和装备抵达现场。7 时整，排爆现场成立了由王西欣参谋长任指挥长， 荣久华、范承才两位团长任副指挥长的排爆临时指挥部，同时成立了排爆、侦察、通信小组。然而爆炸后的厂房一片狼藉，目标被夹在废墟和烟雾中，难以观察。加上厂房院内空间狭窄，最远射程只有60 米，要在这短短的距离内构筑阵地，使用这些在 200米至 1000米内才能发挥威力的武器，要准确命中目标，且不被反弹的弹片炸伤，风险较大。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 4 为确保排爆万无一失， 8 时整，官兵到距爆炸中心10 米处勘察。侦察过程中，泄漏氯气扑面袭来，尽管有防毒面具，但毒气仍呛得人眼泪直流。经过近 1 个小时的勘察，有关人员定下了四套方案。第一套方案，由设在距爆炸核心区40 米外的高射机枪执行首轮排爆；第二套方案，由阵地设在60 米外的某型无后坐力炮排爆；第三套方案，由架设在排爆点对面屋顶的火箭筒排爆；第四套方案，由阵地在排爆点斜对面的坦克排爆。步兵团政委孟丹等 18 名勇士组成突击队，在排爆现场负责警戒，一旦排爆发生爆炸或氯气泄漏， 立即采取措施。 为保证官兵的绝对安全， 指挥部要求：一是在上风方向组织进攻； 二是进入现场的官兵必须佩戴呼吸器和防护服；三是制定了紧急情况下官兵撤离的信号和路线。与此同时， 卫生、消防部门也按照要求，准备了各种物资。12 时，一切工作就绪。 12 时 8 分，排爆战斗正式打响。12 时 10 分，12名身背空气呼吸器、佩戴防毒面具的排爆官兵进入射击阵地。经过数轮高射机枪射击之后， 一号罐身仍安然不动。 指挥部下令由某型无后坐力炮进入战斗， 3 发弹后，一号罐终于应声爆炸。就在这排爆过程中，巡逻公安干警发现，在警戒区内竟然有一小型工厂老板将工人藏在工厂之内进行生产，现在公安紧急疏散了这些人员。并对工厂老板作出了相应的处罚措施。一号罐引爆以后，二号罐、三号罐仍被掩埋在废墟中，再一次火线勘察：惟一可以直接命中目标的办法，是通过木梯爬上一栋10 米高的房顶，用肩扛式火箭筒射击。但如果氯气罐击爆后的冲击波太强，将无法撤退！指挥部决定执行第四套方案：抽调某装甲团调来坦克增援。14 时 20 分，特级射手张振进入射击阵地， 坦克进入战斗状态。 14 时 35 分，随着一声巨响，二号储氯罐被穿甲弹击爆。 没有料到的是， 三号储氯罐被爆炸震落的杂物掩盖起来。指挥部决定，由坦克、无后坐力炮共同实施排爆。15 时 11分，随着指挥长一声令下，坦克、无后坐力炮对三号目标集中火力射击，伴随着一阵巨响，三号罐外层钢板被炸裂，标志着排爆取得初步成功。三号罐实在太顽固，两轮射击仍未伤到筋骨。 官兵们逼近三号罐勘察发现，由于炮火冲击波导致周围厂房坍塌，重型武器已不易展开攻击。15 时 25 分，总指挥部调整了排爆方案。15时 30 分，在 3 名官兵的保护下， 1 名爆破专家和 1 名技术人员进入罐区安置炸药。15时 35分，伴随着一声巨大的闷响声： 三号罐被成功炸开。 15 时 45 分，8 名消防队员进入化工厂，用水枪喷射水沫稀释氯气：排爆基本成功！接着，排爆官兵进入爆炸核心区侦察，确认贮气罐已全部销毁。17时 35分，事故现场进行了最后一次对污染残留的爆破。18 时整，现场氯气监控达标。指挥部发出最后告捷的消息：事故现场排爆圆满成功！重庆市环保局局长张绍志表示，环境检测人员一直在对主城区的大气和水环境进行严密监测。 氯气快速测定仪监测到的数据表明，爆破刚刚结名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 5 束时，空气中氯气含量有短时间的超标，但随后趋于正常， 已基本符合疏散居民返家的大气环境条件，水质也无异常。4、善后和事故调查工作在排除污染和爆炸源的过程中， 重庆市委书记黄镇东、 市长王鸿举一直在现场指挥， 督战排险和疏散群众工作， 整个工作领导有力， 措施得当， 事故现场和社会面得到有效控制，社会稳定。现场处理工作告一段落后，黄镇东、王鸿举立即召集指挥部研究了后续工作，作出工作部署： 一是勘察小分队和环境监测组立即进入现场，检测核实没有隐患、空气环境质量达标后， 由指挥部立即通知周边区组织被疏散群众返回，恢复正常生活； 二是妥善做好善后工作， 重庆化医集团协助天原化工总厂积极做好遇难者家属安抚和职工生活安排工作；三是进行事故调查， 成立事故调查组，根据国家有关规定， 组织有关部门和专家按程序抓紧开展事故原因调查。随后，重庆市成立了事故调查小组，由副市长周慕冰任组长，市政府副秘书长艾扬、市安全生产监督管理局局长肖健康任副组长。调查组成员还包括北京来的专家。二、天原化工厂氯气泄漏事件分析纵观整个事件经过，事故初发，市委、天原化工厂、消防、卫生、公安武警部门立刻作出了反应， 启用了较为合理的危机事务应急机制，但就天原化工厂企业本身却没有良好的危机应对措施。1、危机的确认危机的确认， 是指当危机到来时， 对危机事件的性质进行确认，要做到危机确认及时。 事故一发生， 工厂立刻报告了相关部门， 厂内也确认了事故的处理开始。2、危机的控制发生氯化氢泄漏事故后， 重庆天原化工总厂立即采取危机应急措施，卢小平副总工程师在接受记者采访时说，发生泄漏后，厂里各个生产车间将迅速配置空气报警仪， 一旦车间管道发生泄漏， 仪器会通过泄漏气体浓度自动提醒作业人员。其次，要加强对各车间的巡检，和对作业人员的培训。危机爆发后， 很快会进入持续期。 在持续期， 危机不仅会有内在的扩张冲动，而且还有可能引发连锁反应。因此，危机控制的主要任务就是使危机涉及的范围最小化，避免可能发生的连锁反应。对于危机的控制， 工厂方面， 厂房立刻做出了应急处理， 切断了相应的管道和设施。 不仅控制住了事故的范围， 也为最后的引爆工作铺平了道路，防止了连锁爆炸的可能性。其他相关部门方面， 重庆市副市长周慕冰在事故现场总指挥，专家小组也通过氯气排放， 降低气罐压力， 而也紧急疏散了附近居民， 消防部门负责消除名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - 6 爆炸导致的污染。3、危机的解决不到 20 个小时，氯气罐压力降低了83%，专家小组宣布危机解除，疏散的居民开始陆续返家。 正是有了合理的危机事务管理能力，有完整的方案和及时有效的处理，取得了应有的成效。4、危机的突变与扩大但是，真正造成巨大人员财产损失的事故这时候发生了。在专家小组已经宣布了险情解除的氯气罐会再不到3 个小时后发生更大规模的爆炸?带着问号，在现场负责技术方案的专家组组长缪光奎及其他成员现场勘查后判断：发生 15 日氯气泄漏事件的原因是氯罐及相关设备陈旧，而16 日 17时处置过程中爆炸的原因是工作人员违规操作。按照原来的事故处理方案， 是让氯气在自然压力下通过铁管排放。但专家组初步判断，当专家组成员离开现场回指挥部研讨方案时，重庆天原总厂违规操作，让工人用机器从氯罐向外抽氯气，以加快排放速度， 结果导致罐内温度升高，引发爆炸。在现场进行违规排放氯气的工厂相关人员9 人无一生还。在随后的处置中，在市领导的代领下，部队、武警、公安、消防、卫生各部门通力协作， 48 小时后，引爆了泄漏的氯气罐，并由消防部门清除了现场爆炸后的氯气。 危机才得以真正的解除。 虽然在整个事件的处理过程中，无论是工厂、政府、部队、武警、消防对事件的反应都是迅速而果断的。并遵循危机事务处理三大原则进行：事前有预警、 事先有方案、 事后有处理。 但是即使如此，事故还是扩大了，人员财产还是遭受巨大损失。5、激进企业文化导致激进企业行为是什么原因让一个以天原化工总厂子公司总经理、化工总厂党委副书记、总厂氯氢分厂厂长等多名高层领导干部组成队伍去违规操作？他们不是普通工人，也不是没有工作经验， 是什么原因让他们不仅丢失了自己的生命，还扩大了事故？即使在良好的危机应急机制运转并基本消除了事故的情况下，这个违规操作的工厂领导及工作人员还是破坏了已经准备好的应急管理机制。是否是危机事务管理本身没有存在的意义， 还是危机事务管理不能完整的覆盖危机事务处理？很明显是后者造成了事故扩大。在市场经济体制下， 在亚洲，几乎所有的企业经营者都崇拜积极思考，即使在企业管理领先的日本， 大部分企业也体现出激进， 而战略性危机管理不足。在企业文化的建立中，就没有将危机管理融入其中。重庆作为一个老工业城市，查阅大量的工业企业的企业文化中：“产品质量是生命” “效益创第一”“向工厂要产品，向市场要效益”等等比比皆是，但是安全就浓缩成为短短而空洞的“安全生产” 四个字。在企业制定的危机事务应急方案中， 大多是规定的是在什么情况下，应该进行怎样的处理， 很少制定在什么情况下不能进行怎样的处理。 导致以企业决策层至下到基层都沿用了这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 7 种文化。企业文化产生于企业行为中， 而企业文化又是反作用于企业行为的标准。正是这种激进的企业文化，并且没有将危机事务管理融入企业文化中。三、企业危机管理企业一要在日常经营管理中防微杜渐；二要设立职能明确的危机管理机构；三要制订危机管理计划并进行学习培训，以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化解危机。而万一危机发生必须以迅速而又果断力和强有力的指挥能力处置。将损失缩小到最低限度。 危机管理就是防止卷入危机的事先对策和卷人危机时尽可缩小被害程度的企业危机管理的基本战略。（一）企业危机管理的基本做法1、认识事先预防活动是最高的危机管理。认识事先预防活动是最高的危机管理，并提高到战略管理计划中。 具体活动是把握和分析存在的危机隐患，收集信息和早期警戒，迅速而有效的评估，健全遏制危机决策体制， 简化为发生危机时的处置手续， 定期检查企业内部的危机管理体制，以及专家介入危机管理等。2、假设恶性事态的发生，防止和避免该事态发生。制定战术危机管理时应对最恶事态的制定对策，尤其是紧急事态发生可能性近似于零的场合， 对紧急事态发生可能性防范政策制定者和经营决策者不屑一顾的倾向非常严重。3、制定政策时要悲观，实施对策是要乐观。但大部分企业却相反，制定对策是乐观，而一旦出现危机时变得悲观。4、平时配备专门的危机管理责任者。配备专门的危机管理责任者， 以备危机发生时可以迅速召集危机管理机构成员应对。危机管理责任者至少应该由持有指挥和命令权的副总经理或者专务董事级别的干部担任。5、最坏并且真实的信息，应该最优先并且尽快报告。封锁不利信息，不让经营层知道的企业是注定要失败的。只有对不利信息的敏感，经营层干部和经营者才名副其实。对外宣传则要积极， 无可奉告之类的对外宣传只会形成不可预测的外部环境。而合理的对外宣传则可以避免外界误传，消除不正确的报道。6、搞好危机的报道。对于不测事件的报导， 企业不是通过报导活动被事态牵着走，而是通过报导来控制局势， 掌握新闻媒体的主导权。 一要用积极明确的态度应对危机。二是对付危机要做充分的事先准备。三要迅速应对、 缓和紧急事态等。 通过确切的危机报导，能够阻止危机给企业造成的坏影响。（二）企业危机事务管理缺陷一般来说，在组织管理结构方面存在突出问题的企业中，大致有以下几个方面能反映出其在处理突发危机事件时可能存在的弊端：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 8 1、信息传递不灵和沟通不畅有些企业的信息传达活动总是按照一种自上而下的模式或死板的程序进行的， 如果遇到突然袭击的危机事件， 就可能因缺乏有效的及时沟通协调能力，特别是下级员工的及时应急处理危机事故的能力，而且员工处理事故隐患的主动性可能会受到极大的限制，因而有可能遭受重大的损失。2、处理危机事故缺乏足够的灵活性这是由于在一些僵硬的企业组织结构中，决策者权力过于集中上层， 决策程序繁琐， 大小事情都是个别领导做主，别人说了不算， 一切都是按部就班地依据既定的规章制度办理。 本来可以及时自行解决的危机隐患或安全问题，再等待汇报上级批示下来后可能已经悔之晚矣。3、员工对危机和安全管理的重要性认识不够员工对危机和安全管理的重要性认识不够或积极性不高这是因为在一些不够健全的企业组织机构中，下级员工参与危机和安全管理决策的机会很少，或下层工作人员安全管理目标责任制不明确所造成。在制定安全和危机管理方案时，没有员工的广泛参与， 就很难调动员工的积极性和主动性。确保员工积极参与对赢得理解和支持起着不可估量的作用。不过，“ 雷打不动 ” 的程序化管理机制在处理一些“ 缓和性 ” 日常工作， 特别是模拟训练和演练过程中可能是必须的。但是在处理大多数危机事件和突发性事故时，能够采取及时果断措施的灵活机动机制则具有十分重要的意义。四、企业的危机管理在多年的企业管理工作中， 笔者认为一个企业的危机和安全事故的发生与其安全文化的优劣关系密不可分。作为一个企业管理者， 往往都高度重视发展企业文化，把发展企业文化作为企业发展战略中的重要一环。但是往往忽视在企业文化中融入危机管理的机制，即企业安全文化。（一）危机管理融入企业文化企业安全文化是指预防和处理风险与危机事故所涉及到的行为规范、信念、习惯做法等。 良好的企业安全文化表现出如下一些主要特征：如建立在相互配合和互相信赖基础之上的协调和沟通能力，广大员工一致认同的安全防范的价值观和重要性， 以及员工对各种预防性安全措施的充分自信心等。在良好的安全文化下， 大多数员工对安全与危机管理的积极性和主动性比较高，自觉防范和化解危机风险的意识很强。从另一方面讲， 低劣的安全文化可以说后患无穷。在这种安全文化下， 员工对企业安全与危机管理漠不关心，缺乏防范危机事故的责任心， 没有足够的安全防范意识， 没有顺畅的沟通协调能力等。在这种企业文化的 “ 熏陶 ” 下，一个基层的工作者， 如发现了一个较小的危机事故隐患，很可能不及时处理或因怕连累加以隐瞒， 以致小的事故隐患酿成大灾难。再比如，一些不良安全文化名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 9 的单位可能出现如下问题： 安全管理部门和其他职能部门缺乏配合和联动的机制。安全和保卫部门认为他们的职责和任务就是看好大门、管好人们的财产免受盗窃等，根本没有考虑如何制定出企业整体的安全防范计划和战略；财务管理部门和市场营销管理部门等其它职能部门仅仅负责其自身的业务管理，认为安全与危机管理与其无关，它们是安全部门一家的事情。总之，良好的安全文化对企业防范和降低事故风险大有益处。它能够使企业和员工不断形成主动关心安全管理、积极防范危机事故、 有效处理突发案件和消除安全隐患的良好氛围，即达到：人人皆知和认同安全管理规章制度，人人都能理解和支持安全政策， 人人皆能把安全防范工作视为是自己应尽的责任和义务。不难看到， 如果一个企业建立了这样一种安全文化，那么该企业制定战术性危机管理体系的投入可以安全事故率下降30%以上。（二）如何建立应用于危机管理的企业文化。所谓“文化”在是指“以文教化”和“以文化成”的总称，引伸到企业文化中就是企业所倡导的企业精神、理念。实际上对企业来讲 “化”才是最重要的，要达到企业倡导的企业文化有一个进化的过程。1、企业文化要应用到管理行为从目前对企业文化引用较多的定义来看，企业文化主要是指企业的精神文化，也就是在长期的经营活动中形成的共同持有的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总合。 企业作为一个经济组织， 即便是文化， 它也必须要能够和企业的各种制度互为作用，运用到管理行为中， 才能产生实际价值。 中美天津史克制药有限公司在国家医药监督管理局(SDA) 宣布康泰克和康得两种产品含 PPA，被暂停使用和销售。康泰克进入中国已有11年历史，由于其显著的疗效，在国内具有极高的知名度。中国SDA 通告一出，顿时引起社会的极大关注，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。中美史克天津制药有限公司，迅速启动危机管理工作系统，有效控制并处理了由PPA 事件引发的重大危机， 有效保护了品牌， 更为史克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。 PPA事件 289 天之后，即 2001年 9 月 3 日，史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场，重新获得消费者的认可。中美天津史克注重企业文化建设，出现重大危机时，企业积极应对， 坦诚面对媒体并利用媒体的宣传作用，妥善处理危机事故， 巧借 PPA事件再次推广康泰克这一品牌。2、重塑应用于危机管理的企业文化所以对企业来说， 重塑企业安全文化不是组织一帮文人，研究和讨论企业文化是什么，怎么做，而是将新的危机管理细化到企业生产中的每一个环节，通过不断的企业变革来实现员工行为上的最初的行为改变，成功企业对文化的理解就表现在他们不断变革和立即行动上，并非一朝一夕之功。例如丰田公司，丰田为了实现 “产品要更好， 价钱要更便宜， 好主意建设好产品” 的企业最终目标，首先从合理化建议入手，开展了合理化建议运动。丰田从1952年开始推行这一建议， 遇到不少困难， 每月收到的建议都寥寥无几，第一年才收到不名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 10 过一百多条建议， 但是丰田的领导层并没有后退，坚持动员， 坚持行动， 到了1974 年就收到了 40 多万条建议，采用率达到79%，到了 1975 年公司一天就要收到 2000 条建议， 1977年发放建议奖金4 亿多日元，丰田从此形成了“丰田精神”。中美史克在处理科特勒写的企业文化与绩效的关系一书中，所列出来的促进企业业绩增长的文化， 这些企业的文化有一个共同点就是企业文化不断促进企业的变革， 业绩的增长来之于企业不断的变革，企业的变革过程也就是企业文化形成的过程。3、企业文化的变革也是思想的变革一是变革思想。优秀的企业文化不是伟大的思想，或响亮的口号而是持之以恒的实践精神。优秀的企业文化不仅是指导的是企业在优势条件下取得辉煌经营成果，更重要的是在劣势条件下或者是在公司错误连连时，也能步履蹒跚，最终却能赢得长距离的竞赛。二是变革领导意识。真正优秀的企业文化不是只需要一个眼光远大魅力无穷的领导者，而是需要他们专心致志地为企业建构一种大而持久的制度，不是在天原化工厂事故中为着错误的目标带着几个技术员在现场违规处理，从而导致事故扩大。三是变革人才观。 在进行氯气泄漏事故中， 进行违规处理的不仅有公司领导，也有相关技术人员，他们熟悉工厂环境、熟悉设备、拥有专业知识。但是现场的专家小组是事故处理的专家人才。人以适应的位置方为才， 不听取专家小组的方案而去执行以生产为长项的技术人员的错误方案，是对用人的巨大失误。四是变革利润观。优秀的企业文化不只是以追求利润最大化为首要目标，赚钱只是目标之一，而不是全部。五是变革企业文化观。企业文化不是万能的，可以为企业解决任何问题。同样优秀的企业可能拥有截然不同的理念，拥有优秀的企业文化的企业不一定都是成功的企业。 在企业中最重要的是理念一旦确立，公司的一切行为都必须遵循其核心价值，并在关键时刻企业能为核心价值观赋予新的意义。公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、 法律纠纷、 重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。由于企业无法预测未来市场中可能发生的对企业产生破坏性影响的事情，所以企业惟一的做法就是居安思危，未雨绸缪、精心地经营好企业的每一天。介于危机的不可预测性，建立危机预警系统势在必行。此次“ 京华时报 3 2事件 ” 的发生也充分证实了建立公关危机预警系统的重要性。危机预防着眼于未雨绸缪、 策划应变， 建立危机预警系统， 及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。公关危机预警系统要点组建公关危机管理小组，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。只有做好组织上的准备， 有备而无患，才能更好的应对公关危机的爆名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 11 发。组建危机管理小组， 来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。品牌危机管理小组的作用： 全面、清晰地对各种危机情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤； 监督有关方针和步骤的正确实施； 在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。 品牌危机管理小组的关键作用在于尽可能确保危机不发生。应该对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范方针政策，在制定这方面政策时，可以参照已有的准则，这有助于把握政策的框架和深度。具体的做法是考虑这样一些问题： 这种危险情况是否真正影响企业的最终目的；所鉴别出的潜在危机其真实性如何；企业现有的行为能阻止或遏制危机的产生；所制订的方针政策是否经得住公众考验；企业是否具备行动所需之资源；这种资源消费对于企业来说是否能接受；是否有采取行动的决心； 不采取行动的结果将会怎样。 积极的危机管理要求组织对所制定的防范方针的贯彻落实情况进行定期检查。 危机管理小组的职权之一即是对方针的实施情况进行审核。英国公关专家迈克尔 里杰斯特在危机公关中提出了危机管理小组成员的常见特征，有：1、 点子型，积聚富有创造性的专门人才， 不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断丰富完善；2、 沟通型， 起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方交流顺畅；3、“ 厄运经销商 ” 型，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑完善；4、记录型，善于总结完善，形成文字方案；5、人道主义型， 充分以人为导向， 倾向于顾客利益至上， 真正为社会大众利益着想，这正是危机公关获得成功最应该具备的基本条件。现在“ 顾客导向 ” 管理思潮盛行， CS 理念大行其道， 企业公关活动重视迎合消费者心理需求；危机公关也只有切实为消费者考虑，为社会大众创造价值， 才会真正赢得顾客的信赖与支持， 才是企业在激烈市场竞争中的立身之本，这也正是我国企业家所缺少的、急需加强的经营理念。我认为危机管理小组成员应包括：1. 企业领导重要问题的最终决策人物， 有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性；2. 公关专业人员是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施；3. 生产、品质保证人员他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问；4. 销售人员对于流通程序熟悉， 容易把握流通过程出问题的环节；5. 法律工作者作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题， 便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下， 法律工名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 12 作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷；6. 消费者热线接待人员（消费者投诉处理人员）他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节，危机公关的第一道门户， 如果处理得当的话， 往往会把由投诉引起的危机消灭在萌芽状态。处理投诉的人员要十分注重自己的态度， 因为消费者在此时往往言行过激，如果能够稳定下他们的心态，可以有效降低危机的爆发率， 同时也可以为企业节省下一笔公关费用。危机管理小组强调企业内每个关键环节都有人参与，就是要在危机爆发初期比较容易地找出问题所在，避免拖拉、 扯皮现象， 以便及时采取措施对症下药而掌握主动。重要的是，在危机管理小组中要指定企业危机公关的新闻发言人，在危机来临时刻， 企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体， 及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。 这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。建立危机警报体系，确定危机级别一个国家在遭受重大危机时， 会适时地宣布国家进入紧急状态，调动全国资源来解决危机。 在企业内部可以借鉴国家的危机处理机制，将危机定级，针对不同的危机宣布企业进入某一危机状态，举全企业之力， 解决危机。 我们可以根据危机给企业带来的影响，以及危机蔓延速度等因素，将危机分为3级，并制定出各级的处理措施：三级危机：在某一地县级区域或二三级城市内对企业的名誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，不会造成大规模的传播。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -