销售部接待流程经过和销售说辞.doc

#+鲲鹏岭秀城客户接待流程及统一说辞 接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、 位置：控台、门岗（1）控台值守基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行（2）接听电话基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，这里是鲲鹏岭秀城售楼部”而后开始交谈 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力 直接邀请客户来现场具体了解 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜 电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流（3）门岗侯客基本动作 执行轮值制度，客户由值班门岗负责接待和转交 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意 销售人员应立即上前，热情接待 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物 销售人员应仪表端正，态度亲切 接待客户一般一次只接待一组 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口标准说辞 您好，欢迎光临！我是鲲鹏岭秀城的置业顾问，请问您是第一次过来吗？（如果是）您请这边走，首先给您讲解一下岭秀城项目的大概方位以及社区规划。（指岭秀城的整体区位模型）2、 位置：楼盘整体区位沙盘基本动作 了解客户的个人资讯 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项 侧重强调项目的整体优势点 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系标准说辞 “鲲鹏岭秀城”位于祁红大道与新兴路交汇处，项目总占地面积约260亩，总建筑面积约45万平米，是祁门县第一个真正意义上的大型现代化居住社区。 （手指引区位图）项目地处祁门县政务核心，西临新的县政府大楼及榨 坞河城市公园，北临祁门新火车站，县人民医院、检察 院、法院、武装部环伺项目周边，高标准的城市主干道，3路、5路公交车直达，交通便捷。项目北侧规划中的祁门三小、幼儿园及大型农贸市场、购物中心将相继开工建设，日益完善的商政配套，为我项目的长远前景奠定了坚实基础。 （手指引沙盘）您现在看到的是我们一期的整体规划：项目一期总建面约10万平米，由16栋多层住宅、3栋高层住宅以及近1万平米的沿街配套商业组成。 “岭秀城”项目建筑融入新徽派特色的建筑理念，在规划中以环境生态为先导，园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落；楼间距宽敞，通透的采光和通风条件，保证了“户户都是景观房”的居住品质。 “岭秀城”项目一期规划有西、北两个出入口，西边是社区主出入口，北面是车行出入口，高规格的人车分流系统，确保了业主良好的居住品质和安全需求。建筑结构采取全框架/局部剪力墙设计，与传统的砖混结构相比，抗震性更高，业主易分割组合，这项设计虽增加了开发企业的成本，但可以使您的居家更加舒适、安全。我们的建筑立面采用高档石材、面砖与品牌外墙涂料，立面色彩庄重、优雅，品质标准在祁门首屈一指。 当然，高档社区肯定少不了智能化的配套和高标准的物业，我们岭秀城项目充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，由国家二级资质的华鹏物业负责，采取封闭式的物业管理标准，让居住在社区里的业主享受到统一完善的物管服务。物业设有统一的保安巡逻、卫生清洁、车辆管理、绿化养护和完善的家政服务，在重点区域设有红外线监控系统、闭路监控系统，单元高清可视对讲系统，在保障安全的同时，提供给业主更加舒适、高规格的居住享受。 （面对客户）好的项目当然也需要开发商具备雄厚的开发实力和丰富的运作经验。鲲鹏岭秀城项目由安徽华强集团下属子公司合肥鲲鹏房地产开发有限公司投资开发，我们公司有十几年的开发经验，累计开发物业面积达100万方，成功运作的有合肥鲲鹏国际广场、宣城鲲鹏金色港湾等项目，鲲鹏岭秀城项目是我集团投资数亿元在祁门打造的第一大盘、第一高档品质社区。 （手指引沙盘）目前一期2#、4#、6#、7#、10#、13#楼已于今年1月份如期交房。现在推出的为74平米到130平米不等的多层户型产品，请问您需要多大面积？3、 位置：单体户型模型区基本动作 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优势、卖点）注意事项 侧重展现户模的立体空间的实景感受 初步与客户建立朋友的关系 系统的了解客户的个人资料标准说辞(略)4、 位置：样板房基本动作 深入了解客户的家庭信息 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项 侧重强调户型中的家居体验 建立进一步的朋友定位 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动 介绍过程中应在客人比较留意、注重的部分作更详细的介绍说明 设计好从售楼部到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速，注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所指引 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过 讲解过程中应对项目的特点、优势做重点介绍，避重就轻突出优势 如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复标准说辞 先生/女士，现在让我带您去参观一下XXX的情景样板房。您请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板房了。这是入户门。5、 位置：工地现场基本动作 结合现场现状和周边特征，边走边介绍 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别 尽量多说，让客户为你所指引注意事项 带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全 嘱咐客户带好随身携带物品 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯6、 位置： 楼盘整体区位沙盘基本动作 引导返回沙盘位置 配合景观位置重述户型区域定位 引导进行区域位置的落定注意事项 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导 控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞 刚才我们所参观的户型单元位于岭秀城的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于岭秀城景观轴线区，楼间距达XXX米，视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为X层的位置比较适合您，您认为呢？7、 位置：置业接待区基本动作 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍 在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买 适时制造现场气氛，强化购买欲望注意事项 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要 了解客户的真正需求 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理8、 送客基本动作 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望您有空再来，并保持联系” 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播 对有意的客户再次约定看房时间注意事项 销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达 嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门