最新员工的使用与ppt课件.ppt

进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅教学内容教学内容v引例引例v员工的使用员工的使用v员工的管理员工的管理v案例分析案例分析工作中如何有效地贯彻“人事相符”的原则？ 人岗匹配 知人善用 可以通过面试进入到企业中来，至少说明该员工的经验或技能与空缺职位存在一定的匹配度。所以在新员工使用阶段，人力资源管理者或直线主管应该做到：1、密切留意 在新员工入职后1530天内（观察期）密切留意其工作情况。2、沟通、交流 观察期内，主管应随时随地与新员工交流工作心得，灌输企业精神和发展愿景。3、给予工作技能指导 因为面对陌生的工作环境，新员工都会面临一个磨合适应的过程，适当指导，便于消除茫然的情绪。4、通过前期工作，将新员工进行分类 投入工作且有能力的， 投入工作但无能力的， 不投入工作但有能力的，A. 不投入工作且无能力的 5、有重点的开展工作 培育高绩效员工管理者应制定出培养计划，并帮助其做出与企业发展相匹配的职业生涯规划；在满足物质需求的基础上增加精神激励；用有价值的个人目标和组织目标促进其成长，A. 使其认同企业文化，逐渐把企业的发展等同于自己的事业。 指导平庸者管理者应侧重于工作技能的培训，甚至和该员工一起深入一线找出实际操作的不足和偏差，因为现场培训和指导的效果要远远强于事后的总结。另一方面，也许该类员工并不适合该职位的工作，管理者应及时调整其位置，扬长避短，让该员工向A类型迈进。 培养忠诚度和向心力如果一个企业出现太多的C类员工，那么管理者应该先反思企业的薪酬制度、企业文化、企业成长环境以及内部管理等方面是否出现了问题。了解这些员工的需求，并进行适当的改进，让员工感受到企业为了他们做了努力。 淘汰不可救药者 此类员工本来就不应该进入到企业中来，招聘面试的目的是挑选具备任职资格又拥有升迁潜力的人选，如果是观察期后被鉴定为此类的员工，则应该立即调动岗位甚至给予辞退，因为这种员工在工作态度和行为上，会给其他员工带来不良影响。引例：通过故事看员工使用与管理引例：通过故事看员工使用与管理【故事1】 一位著名企业家在做报告。当听众咨询他最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。 他反问道：“这是什么？”“零”、“圈” 、“未完成的事业”、“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。 他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。 【告诫】事必躬亲，是对员工智慧的扼杀！ 长此：员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者。 情况严重者，会导致员工产生腻烦心理，即便工作出现错误也不情愿向管理者提出。 领导的智慧毕竟是有限而且片面的，制定出可行的战略，给员工留下空间，发挥他们的智慧，多让员工参与公司的决策事务，是对他们的肯定，也是满足员工自我价值实现的精神需要。赋予员工更多的责任和权利，只有员工成长了，企业才能更富有活力。【故事2】 美国知名主持人访问一名小朋友。 问：“你长大后想要当什么呀？” 答：“我要当飞机的驾驶员！” 问： “如果有一天，你的飞机在太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 答：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 刚说完，当在现场的观众笑的东倒西歪。【告诫】沟通充分！ 习惯性地用自己的权威打断手下的语言？在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照经验大加评论和指挥。 打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。 应该与手下保持畅通的信息交流，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。员工的管理 员工管理的基本内容 中层经理的管理 知识员工的管理 员工管理的问卷调查员工管理的基本目标 1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现； 2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系； 3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展； 4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础； 5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率； 6、使员工从工作中得到满足感。案例背景 新锐，一家毫不起眼的广告公司，却能让堪称全市广告精英的员工安心在他手下做事。 主力干将小张和小李，两位既无经验又无资历的应届毕业生。上班那天，杜老板对两人说：“经验和资历都是从无到有的，我相信这只是时间的问题，而不是你们自身的问题。”两人听后，非常感激老板的信任。 短短一年，两人的广告创意和策划得到了客户的认可，得到了广告界权威人士的好评。 有家大公司以高薪、升职等许诺拉小张小李跳槽。小李虽感内疚，但还是提出辞职。 杜老板见小李去意已定，便不再强留。 给小李送行时说：“人各有志，我也不强求了，不过你要记住，新锐的大门永远为你敞开着。”然后，他拿出一个五千元的红包递给他，见小李推辞，他便说：“你跟着我干了一年多，没有功劳还有苦劳，这是我个人的一点心意。”案例背景 河南郑州一国企,关键岗位员工小刘为着急处理私事，给企业造成了几十万元的损失； 小刘为此懊悔不迭，忐忑不安，等候重罚； 却只遭到批评，仍处重要岗位； 小刘暗自庆辛，并觉得：犯错并不可怕； 日后工作越发漫不经心；其他员工看在眼里记在心头，纷纷仿效，工作中疏忽大意、掉以轻心的事时有发生。 同一企业做文秘工作的一员工，两年中除完成领导交办的各种事务性文字材料外，还及时把企业发生的各类重大新闻写成稿件，投向一些主流媒体，并由此化解了企业发生的三起危机。 为表彰他的重要贡献，领导让有关部门拟定文件，准备下发表彰通报，并决定给予他5000元的奖励。 随后却不了了之，员工愤而另谋高就。员工的需求 员工需求与工作环境和对工作场所的要求有关 得出了现代企业管理中员工管理的新内容；这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要； 体现出员工在满足他的生存需要以后，更加希望自己得到发展并有成就感 1、在工作中我知道公司对我有什么期望；2、我有把工作作好所必须的器具和设备；3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；7、在工作中我的意见一定有人听取；8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性；9、我的同事们也在致力于作好本职工作；10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；12、去年，我在工作中有机会学习和成长。如何实现员工的需求？ 1、明确岗位职责和岗位目标2、做好设备和办公用品的管理3、加强管理沟通4、建立意见反馈机制5、进行书面工作评价6、完善职务升迁体系价值体系的管理 价值体系概念：指一个人处理事情的态度，在他心目中哪些事情是最重要的，哪些是次要的，即一个人的价值取向。 重要性：价值体系是人进行思考和行为的尺度与准则，它足以影响人的一生。 形成过程：源于从小的教育（家庭与学校）和成长的环境，受工作、生活、学习过程中的阅历、经历的影响而不断改变着。 价值体系对现代管理的影响：1）工作目标，2）工作行为，3）工作结果。 公司对员工价值体系进行引导的方式：1）完善工作流程；2）完善企业文化。 公司管理员工价值体系的两种常用方法：1）沟通法； 2）观察法如何提高员工工作效率？ 选择合适的人进行工作决策 充分发挥办公设备的作用 工作成果共享 让员工了解工作的全部 鼓励工作成果而不是工作过程 给员工思考的时间如何做好员工保护？ 身体安全保护身体安全保护 心理健康保护心理健康保护 生活条件保护生活条件保护 工作目标保护工作目标保护中层经理的管理中层经理的管理 中层经理的培养 不同类型中层经理的管理能力培训 中层经理的撤换 A、撤换原因 B、撤换方法委以任务、设置考察期； 继任者培养；撤换面谈。知识员工的管理知识员工的管理 知识员工概念知识员工概念 据彼得据彼得德鲁克的定义，知识型员工属于那种德鲁克的定义，知识型员工属于那种“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人工作的人”。从这个概念出发，当前的很多。从这个概念出发，当前的很多中层经理、管理者和专业技术人员都属于知中层经理、管理者和专业技术人员都属于知识型员工。识型员工。知识型员工应该是这样一群人：知识型员工应该是这样一群人： 从倾向和职业上说，主要从事脑力劳动而不从倾向和职业上说，主要从事脑力劳动而不是从事物质生产；是从事物质生产； 思想有一定的深度或有创造性；思想有一定的深度或有创造性； 是追求自主性、个性化、多样化和创新精神是追求自主性、个性化、多样化和创新精神的员工群体。的员工群体。 知识员工的基本素质知识员工的基本素质 职业道德素质 人际交流素质 专业技术素质 基本管理素质 身体素质 思维素质知识员工的管理 现代企业资本包括物质资本和知识资本。现代企业资本包括物质资本和知识资本。 物质资本与知识资本的主要区别：物质资本与知识资本的主要区别：物质资本物质资本知识资本知识资本有形、无限有形、无限无形、有限无形、有限回报与增值靠把握市场机回报与增值靠把握市场机遇遇回报与增值靠自身的创新回报与增值靠自身的创新能力能力运作循序渐进、有规可循运作循序渐进、有规可循 运作跳跃式的、无规可循运作跳跃式的、无规可循运作不善会回报减少，甚运作不善会回报减少，甚至资本贬值至资本贬值运作不善会回报减少，并运作不善会回报减少，并因时间延迟而陈旧老化因时间延迟而陈旧老化 企业企业80%的效益是由最关键的的效益是由最关键的20%的员工所的员工所创造，尤其是其中的知识型员工，他们是企创造，尤其是其中的知识型员工，他们是企业价值的主要创造者，是企业不可或缺的重业价值的主要创造者，是企业不可或缺的重要资源和核心能力，他们的去留对企业具有要资源和核心能力，他们的去留对企业具有举足轻重的影响。举足轻重的影响。 国外一个研究发现，激励知识型员工的主导国外一个研究发现，激励知识型员工的主导因素分别是：个人成长因素分别是：个人成长(约占约占34%)、工作自、工作自主主(约占约占31%)、业务成就、业务成就(约占约占28%)和金钱和金钱财富财富(约占约占7%)。 管理者不摆架子 与员工讨论公司发展 讨论与命令并重 敢于批评 制度的公正比合理更重要 上级对下级要忠心耿耿补充补充1、问题员工的管理、问题员工的管理关键在于问题员工有没有偏离企业的价值观有没有偏离企业的价值观。 “问题员工”，这是一个令大多数管理者头疼的字眼。他们总是特立独行，天马行空，视团队为无物，视制度为束缚。在一个团队中，如果有一两位这样的人物，势必会把整个团队闹得人仰马翻。而等你终于下定决心，想斩之而后快时，却忽然发现这名员工的业绩占了整个团队的1/3。 两两 难难 困困 境境冒着部门业绩下滑的危险“挥泪斩马谡”， 继续睁只眼闭只眼，看着团队的纪律和制度在他的肆意践踏下变得苍白无力？【经验告诉我们】对于问题员工： 绝不能听之任之，否则对团队造成的伤害将是其业绩所无法弥补的； 但也不能简单地开除了事。一名合格的管理者应该认真分析员工出现问题的根源，找到适当的解决方案。 【案例1】 员工刘明，刚进公司时工作积极，能力较强，很快成了业务骨干。可是好景不长，一段时间以后，刘明的工作态度忽然发生了很大的转变，对部门的工作能推就推，即使接受了，也是应付了事。虽然他能力确实很强，可是态度消极，满腹牢骚，经常和上级争吵，成了一个令领导头疼的问题员工。 【人力资源部的做法】 针对刘明的转变进行了调查， 发现原因：刘明以前的上级在离任之前，没有处理好刘明的休假补助问题，并在处理这个问题的过程中产生了一些误会，导致刘明认为公司对他不公，因此开始消极对待工作，造成了比较恶劣的影响。 寻找合适机会，解开矛盾。正好此时公司一个基层管理岗位进行公开竞聘。这个岗位与刘明的能力很匹配，建议刘明竟聘。在竞聘过程中，刘明在能力和经验方面显示出很强的优势，可是却有评委尖锐地提出了刘明平时的工作态度和表现问题。向评委说明了导致刘明变化的原因，并提出了我的观点：对于刘明这样因为一时误会导致心态产生扭曲的问题员工，公司应给予更多的理解和宽容，使他们消除误会，充分发挥自己的才能。最后，刘明成功竞聘上了这个基层管理岗位。一个更加积极努力的基层管理者活跃在工作岗位上。 【告诫】 有一些员工之所以成为问题员工，其实往往并非本身意愿，而是因为受到外部环境的影响，寻找发泄的途径。这个时候，假如领导者能给予更多的理解和关心，问题员工往往能自行解决问题，成为一名优秀的员工。 【案例2】 王辉是个很聪明的员工，分配给他的任务总是能既快又好地完成，但是他总喜欢单兵作战，也从来不肯主动帮助同事。每次同事向他请教问题或者寻求帮助时，总会碰到软钉子。久而久之，大家都对他敬而远之，而王辉似乎也乐得清闲。如果王辉没有这样的问题，以他的能力，早就能够得到提拔了。 【人力资源部的做法】 安排王辉负责一项他不太熟悉的工作， 布置很重的任务， 要求他在很短的时间内完成， 同时告诉他，可以寻找几个同事协助他来共同完成这个项目。 【过程中】 遇到困难：自己做是基本上不可能按时完成任务；找人帮忙？怕碰钉子？ 考虑再三：王辉还是找到了几位对这项工作比较熟悉的同事，希望他们能够协助他共同完成。 出乎意料：几位同事很爽快地答应了王辉的请求。 项目进行过程中：王辉切切实实感受到了团队的力量。 自此：王辉主动寻求团队工作机会，对于别人的困难，也能够主动地关注和给予协助。不久后，王辉晋升为项目经理。 【告诫】 有能力的问题员工往往没有经受过挫折，有时候帮助问题员工进行换位思考，往往会产生意想不到的效果。 以上两例都是通过外在的手段帮助问题员工，前提是他们的价值观没有偏离企业。 但有些员工能力强，却不符合企业的价值观。并且发现价值观的不吻合是来源于这个员工的本质，那么别犹豫，赶紧让他离开。勉强让他留下，只会给公司带来消极影响的扩散和更大的损失，因为这样的员工能力越强，他可能给公司带来的破坏性就越大。1、要管理好员工是否需要了解员工的真实想法？、要管理好员工是否需要了解员工的真实想法？2、有什么方法可以了解员工的真实想法？、有什么方法可以了解员工的真实想法？员工想法的主要内容 对公司各项规章制度的看法 对公司人力资源政策的看法 对公司的期望 对公司软硬件环境的满意度 对各级管理者的看法了解员工想法的两种方法个别访谈法问卷调查法主观、灵活、随意客观、公正、规范耗费较多的时间和精力耗费较少的时间和精力数据统计性差数据资料易统计问卷调查的内容与格式 内容：请阅P92-93 格式：请阅P26-27设计问卷调查时需注意的几个问题 明确调查目标与内容 选准调查范围与对象 选好抽样方法 一般用匿名调查 选择题70%，问答题30%问卷调查的实施与反馈 调查实施时一定要消除员工的种种顾虑 调查实施后一定要尽快进行统计分析，并及时将相关内容（调查结果、处理意见等）反馈给员工。当制度遭遇犯规员工当制度遭遇犯规员工 2003年，黎晓网络新招聘了一位刚从电子科年，黎晓网络新招聘了一位刚从电子科技大学毕业的网络管理员孙翔；技大学毕业的网络管理员孙翔； 技术部经理庄铭评价此人：业务能力是技术部经理庄铭评价此人：业务能力是“没没得说得说”； 刚毕业不久在庄铭的提议下，只试用了二个刚毕业不久在庄铭的提议下，只试用了二个月后公司即给孙翔办理了转正；月后公司即给孙翔办理了转正； 五个月后，吴刚五个月后，吴刚HR经理非常吃惊地看到公司经理非常吃惊地看到公司考勤记录上，孙翔在当月有五次迟到，而且考勤记录上，孙翔在当月有五次迟到，而且有二次迟到时间超过了半小时；有二次迟到时间超过了半小时； 按照公司制度规定：迟到超过半个小时，除按照公司制度规定：迟到超过半个小时，除扣除半天工资外，人力资源部还会发出一次扣除半天工资外，人力资源部还会发出一次警告信；在员工收到二封警告信后，作为人警告信；在员工收到二封警告信后，作为人力资源部经理，必须和员工进行一次深入的力资源部经理，必须和员工进行一次深入的沟通；累计收到五封迟到违纪警告信，公司沟通；累计收到五封迟到违纪警告信，公司可以辞退员工可以辞退员工 ； “深入谈话过程中，深入谈话过程中，HR经理滔滔不绝地和我经理滔滔不绝地和我谈迟到的严重后果时，让我非常反感，而最谈迟到的严重后果时，让我非常反感，而最后在我已经表示接受了公司处分后，仍然喋后在我已经表示接受了公司处分后，仍然喋喋不休地要我如何做、如何做，这种说教式喋不休地要我如何做、如何做，这种说教式谈话让我更为反感。谈话让我更为反感。”孙翔回忆说；孙翔回忆说； 谈话一个月后，孙翔迟到超过半小时的次数谈话一个月后，孙翔迟到超过半小时的次数还是有一次。吴刚找到孙翔的直接上司庄铭，还是有一次。吴刚找到孙翔的直接上司庄铭，告诉他目前孙翔的境况；告诉他目前孙翔的境况； 庄铭随即表示了自己的态度，一是肯定会提庄铭随即表示了自己的态度，一是肯定会提醒孙翔不要继续犯这种错，二是如此严苛的醒孙翔不要继续犯这种错，二是如此严苛的制度规定是否适合时宜？制度规定是否适合时宜？ 吴刚声明：这项制度在新员工培训时都做了吴刚声明：这项制度在新员工培训时都做了非常清楚的介绍。到目前为止，收到超过三非常清楚的介绍。到目前为止，收到超过三封违纪警告信的，三年来也就只有孙翔一人。封违纪警告信的，三年来也就只有孙翔一人。这项制度实施三年来，有效地遏止了员工迟这项制度实施三年来，有效地遏止了员工迟到频繁的状况，不可能因为一个技术骨干而到频繁的状况，不可能因为一个技术骨干而去修改制度；去修改制度； 庄铭接受了吴刚的解释，但认为沟通最好还庄铭接受了吴刚的解释，但认为沟通最好还是有人力资源部的人在场；是有人力资源部的人在场； 在会议室，吴刚以一种比上次严厉得多的口在会议室，吴刚以一种比上次严厉得多的口吻告诫孙翔，他只有二次机会了！并告诉他，吻告诫孙翔，他只有二次机会了！并告诉他，公司的这项制度制定以来，他是第一个接受公司的这项制度制定以来，他是第一个接受到如此多的违纪警告信的员工；到如此多的违纪警告信的员工； 庄铭以一种友善的语气问孙翔为何迟到的次庄铭以一种友善的语气问孙翔为何迟到的次数如此频繁。一直低着头的孙翔回答说上起数如此频繁。一直低着头的孙翔回答说上起不来，早上不来，早上8点钟上班时间实在太早了。吴点钟上班时间实在太早了。吴刚插口反驳道：刚插口反驳道：“为何全公司为何全公司200多个员工，多个员工，就你一个起不来？就你一个起不来？” 孙翔非常激动，欲言又止。庄铭打圆场，“孙翔要记住，不能给我们技术部丢脸，下个月开始一定要改过你的这种习惯。”； 孙翔一声不吭地点头，觉得无趣的吴刚遂起身离开了会议室； 孙翔看来，HR不管是制度还是态度，都太过僵硬。从来没有问过为什么总是迟到； 最终还是威胁失效，孙翔走人。【告诫】 制度是刚性的，HR一方面承担着企业法律执行者的角色。另一方面为员工提供服务。HR在处理犯规员工的过程中经常缺乏对制度的反思，而是以一种管理者的心态，先入为主地判定：违反制度的员工就应该受到惩处。说明HR对对制度的作用不够清晰：制度是用来预防与阻止员工犯错，而不是用来惩罚员工。 在本案例中，HR在利用制度管理员工的过程中忽视了：1、反思制度。制度要规范但不能失去例外（如员工迟到半小时的次数超过五次的原因是什么？是有意为之还是无意所为？是否属于公司惩处的范围？），否则制度的成本就会很高。2、注意沟通方式。此案例中的HR经理始终站在企业法律执行者的角度，喋喋不休地警告员工违反制度的后果，没有追问员工屡次迟到的根源，也没有给予及时的鼓励。一方面，HR要维护制度的严肃性，另一方面，HR也应本着平等的心态与员工解释制度的价值及目的。3、提防HR个人思维与感情影响了自己的决策。在权衡维护制度严肃性还是留用关键员工时，案例中的HR带有很强的个人主观性，这种情感直接影响了HR的沟通方式。技术员工在HR心目中坏小子印象最后导致人也走了、制度也改了的既愚蠢又双输的结局。