2022年物业管理公司各项管理指标的承诺标准 .pdf

个人收集整理仅供参考学习1 / 11 物业管理公司各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标 98 测定依据完好、基本完好房建筑面积/ 建筑物总面积 10098（参照国家房屋完损等评定标准）承诺标准 1. 房屋外观无破损、 整洁；2. 无改变使用功能， 通道无随意占用。保证措施 1. 按时编制房屋大修、 中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2. 房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3. 日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4. 严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。文档来自于网络搜索2、房屋零修、急修及时率承诺指标 100% 测定依据及时维修次数 / 报维修次数 100%承诺标准接到报修，急修在 30 分钟内到达维修现场； 零修及时完成， 急修不过夜，做到人走场地清名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习2 / 11 保证措施 1. 建立严格的房屋修缮制度；2. 配备急修专用工具和材料，以备用；3. 建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。文档来自于网络搜索3、维修工程质量合格率承诺指标 99 测定依据一次维修合格工程次数 / 维修工程次数 100% 99%承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1% 。保证措施 1. 加强对维修工的专业培训， 所有技术人员持证上岗 , 严格按照操作规程进行作业。 2. 较为复杂的维修工程， 事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3. 维修工程文档来自于网络搜索实行业主 / 住户质量验收制度； 4. 严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。文档来自于网络搜索4、管理费收缴率承诺指标 95 测定依据已缴户数 / 应交户数 100% 95% 承诺标准按照规定收取， 杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习3 / 11 保证措施 1. 以服务促收费，以收费查服务。2. 对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案。 3. 培养客户良好的缴费习惯， 建立客户缴费光荣的舆论导向。4. 培养客户良好的缴费习惯， 建立客户缴费光荣的舆论导向。5. 健全物业管理费的收取及催缴程序。文档来自于网络搜索5、绿化完好率承诺指标 98% 测定依据完好绿地 / 总绿化面积 100% 98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施 1. 编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2. 每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3. 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4. 定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。文档来自于网络搜索6、清洁、保洁率承诺指标 98% 测定依据保洁达标面积 / 保洁总面积 100% 98%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习4 / 11 保证措施 1. 坚持保洁责任制， 严格执行清洁工作标准， 提倡全员保洁意识；2. 加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3. 配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；文档来自于网络搜索4. 垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5. 建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。文档来自于网络搜索7、道路完好率及使用率；承诺指标 95% 测定依据道路完好面积 / 道路总面积 100% 95%承诺标准 1. 道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.道路车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。文档来自于网络搜索保证措施 1. 加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2. 制定详细的养护计划， 并定期组织巡视和保养； 3. 道路停车场每周检查一遍，发现问题及时维修； 4. 市政工程进入辖区时， 管理处派人跟踪协助并登记备案。文档来自于网络搜索8、 化粪池、雨水井、污水井完好率；承诺指标 98% 测定依据完好、 基本完好化粪池雨水井污水井数量/ 化粪池雨水井污水井总数量10098名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习5 / 11 承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰文档来自于网络搜索保证措施 1. 制订详细的日常、 定期维修养护计划， 并严格执行； 2. 公共雨、污水管道每年疏通1 次，雨、污水井每月检查1 次，并视检查情况及时清掏； 3.化粪池每半年清掏1 次，每月检查 1 次。发现异常及时清掏； 4. 清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌， 必要时加护栏。 清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。文档来自于网络搜索9、 排水管、明暗沟完好率承诺指标 98% 测定依据完好、 基本完好排水管、明暗沟长度 / 排水管明暗沟总长度 10098承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 1. 制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2. 排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3. 日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。文档来自于网络搜索10、路灯完好率承诺指标 98% 测定依据路灯完好数量 / 路灯完好总数量 10098%名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习6 / 11 承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1. 制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2. 发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。文档来自于网络搜索11、 室内停车场、单车 / 摩 托车停车场完好率；承诺指标 95% 测定依据停车场完好面积 / 停车场总面积 100% 95%承诺标准 1. 停车场道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2. 车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。文档来自于网络搜索保证措施 1. 加强日常交通管理，对停车场路面及时检查和修复，完善有关标识系统； 2. 制定详细的养护计划， 并定期组织巡视和保养； 3. 停车场每周检查一遍，发现问题及时维修。文档来自于网络搜索12、 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率；承诺指标 98 测定依据完好、基本完好的如上设施数量/ 总设施数量 10098承诺标准无损坏，整洁干净。保证措施 1. 制订详细的维修养护计划，并严格执行；2. 保洁员每日保洁；3. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。文档来自于网络搜索名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习7 / 11 13、 小区内治安案件发生率；承诺指标1以下，处置率 100% 测定依据以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）保证措施 1. 实行 24 小时公共秩序维护服务， 明确责任区域， 全方位的小区监控服务， 采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系； 2. 实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力； 3. 树立“全员防范”的安全防范意识。文档来自于网络搜索14、消防设备设施完好率承诺指标 100% 测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1. 消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2. 日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。文档来自于网络搜索15 火灾发生率；承诺指标0.5（年）以下测定依据火灾发生次数 / 总使用户数 10000.5名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习8 / 11 承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、 用气和防火宣传， 提高业主的消防意识； 2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；文档来自于网络搜索3. 定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4. 分区分责任定期检查消防安全， 提示注意防火； 5. 定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。文档来自于网络搜索16 违章发生率与处理率；承诺指标违章发生率1% ，处理率 100% 承诺标准及时发现，及时处理测定依据违章发生次数 / 入住总人数 1001保证措施 1、引导凝聚广大用户对物业条例法规的学习、认识、培养全民参与管理意识。 2、实施“阳光操作” 使用户知晓， 明了物业动作内容。 3、实旋“管理无时限”模式， “人人都是物业管理人”，激发和增进“物业人”良好的职业道德，使其在言行举止上符合工作的要求，在工作中及时发现问题及时处理。4、管理人员在日检工作中对公共设施设备，走廊天面，道路广场等进行检查，保证其正常使用。 5、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章、建立跟踪回访制度。文档来自于网络搜索名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习9 / 11 17、住户投诉率和处理率（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据年内有效投诉次数 / 入住总人数 100% 2%承诺标准使业主满意保证措施 1. 不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2. 建立投诉处理制度和流程； 3. 设立投诉电话和投诉邮箱， 及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。文档来自于网络搜索（二）有效投诉处理率承诺指标 100% 测定依据处理投诉次数 / 投诉总次数 100%承诺标准使业主满意保证措施 1. 服务中心设立 24 小时服务电话， 负责受理业主的各类投诉， 值班员实行首问责任制， 做好投诉记录， 并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果； 2. 各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3. 投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。文档来自于网络搜索名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习10 / 11 18、管理人员专业培训合格率承诺指标 100% 测定依据持证上岗管理人员数 / 上岗管理人员数 100%承诺标准管理人员持证上岗100% 保证措施 1. 建立严格和详细的培训计划；2. 管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3. 建立理论与实操相结合的考核制度， 不断提高员工整体素质。文档来自于网络搜索19、维修回访率承诺指标 60%以上测定依据回访数 / 总维修次数 10060%承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1. 建立回访制度， 做好回访记录； 2. 由管理人员采用电话、 上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3. 管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况， 加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、 奖金挂钩；4. 每月对上月报修单进行统计、分析；5. 把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。文档来自于网络搜索20、 居民对物业管理满意率。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - 个人收集整理仅供参考学习11 / 11 承诺指标 85%以上测定依据回收有效调查表满意份数 / 回收有效调查表回收总数85%承诺标准绝大部分业主、住户满意保证措施 1. 向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中； 2. 设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。文档来自于网络搜索名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - -