2022年物流-第五组营销策划书 .pdf

第 1 页 共 19 页天地华宇物流营销策划书物流 113-2 第五组组长：张磊组员：赵开梅、罗佳、唐娇、陶美铃、张李、屈强名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 2 页 共 19 页目录一、公司简介 .4 二、天地华宇 PAST 分析 .4 2、1 政策法律环境分析 .4 2、2 经济环境分析 .4 2、3 物流技术环境 .5 2、4 社会人文环境 .5 三、天地华宇 SWOT 分析.6 3、1 优势（ S） .6 3、2 劣势（ W） .6 3、3 威胁（ O）.6 3、4 威胁（ T）.7 四、天地华宇五力竞争模型.7 4、1、物流供应商（供应者的能力）.7 4、2 物流顾客（讨价还价的能力）.7 4、3 替代品的威胁 .7 4、4 新进入者威胁 .8 4、5 现有竞争者 .8 五、产品营销组合 .9 5、1 物流服务内容 .9 5、1、1 定日达基本介绍 .9 5、1、2 定日达三大核心价值 . 10 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 3 页 共 19 页5、1、3 定日达附加值服务 . 10 5、1、4 定日达的覆盖范围图 . 11 5、2 定价 . 12 5、3 渠道 . 13 5、4 促销 . 14 5、4、1 促销活动 . 14 5、4、2 其他促销方式 . 14 5、5 物流服务有形展示 . 15 5、5、1 强大的基础设施 . 15 5、5、2 其他具体有形展示 . 16 5、5、3 广泛的全国覆盖率 . 17 5、6 参与者 . 17 5、6、1 天地华宇内部员工 . 17 5、6、2 天地华宇会校园招聘 . 17 5、6、3 员工培训规划 . 18 5、6、4 大客户服务 . 18 5、6、5 重视对大客户的服务品质. 18 5、7 物流服务过程设计 . 19 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 4 页 共 19 页一、公司简介天地华宇 (TNT Hoau)为世界 500 强企业、全球四大快递公司之一TNT的在华全资子公司。 作为国家一级运输资质企业， 天地华宇始终致力于打造中国最强大、最快捷、最可靠的递送网络。 天地华宇的前身黑龙江省华宇物流集团，1995年始建于广州，早在 20 世纪 90年代就已经在中国开展公路运输业务，并在 2005年就已拥有国家第一批 5A 级物流企业资质认证。 天地华宇前 身为黑龙江省华宇物流集团，1995 年创建于广州。2007 年 3 月，天地华 宇被全球领先的国际快递公 司 TNT全 资收购，成为TNT中国下属的全资子公司。目前，天地华宇拥有15,000 多名员工， 3000 余台运输车辆，逾60 万平方米仓储面积。在全国31 个省 、市、自治区下设56 家一级公司、1500 个营业网点，其 1200 条运输其1200 条运输干线覆盖全国 500 多个城市。二、天地华宇PAST 分析2、1 政策法律环境分析（ 1）、 我国经济持续快速发展和对外开放的不断大为物流行业带来了巨大的发展空间。 目前物流市场分散， 主要物流企业占据很小的市场份额，中国的物流企业多而杂，同时行业内部又缺乏行业标准， 使得我国的物流企业竞争力削弱。（2）、国务 院相关部 委各省 市政府都 出台了物 流业的 规划与具 体行动方 案，政 府对物 流业的 支持力度 在全世 界都是 首屈一 指的， 物流业 发展的外 部环境 得到明 显改善 。以零担 运输方 式为主 的物流 企业也 得到了 前所未有的发展许多中小企业逐渐发展成熟。综 上所述 ：近年 来，物 流行业得 到政府 的重视 和支持 ，政府 会为给 物流行业 创造良 好的宏 观环境 ，给予相 关的优 惠政策 ，同时 中国自 加入世 贸组织后 ，对外 开放进 一步加 深，对外 资企业 在中国 的投资 发展有 更多的 政策出台。这对属于外资的天地华宇来说，这是一个机遇。2、2 经济环境分析（1）、零担 行业，目 前是中 国公路货 运中最混 乱的一 角，也是 物流产业 链的末 端环节 。但中 国零担市 场仍焕 发着巨 大的利 益诱惑 。根据 公开数据，目前国内每年零担市场达 5000 多亿元，这显然蕴藏着不可小觑的利润商机；（2）、我国 经济持续 快速发 展和对外 开放的不 断大为 物流行业 带来了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 5 页 共 19 页巨 大的发 展空间 。随着 国家一些 相关政 策的出 台，我 国大好 的经济 形势我们 相信 我国 的物 流行 业会 得到飞速 的 发展 国家 通过 各种宏 观 经济调 控政策 ， 国民经济逐渐复苏， GDP实现保八目标， 从中长期看物流需求仍将旺盛。综 上所述 ：在中 国经济 前景大好 ，快速 发展的 宏观经 济背景 下，中 国的物流 行业虽 然面临 着巨大 的挑战， 但也是 极好的 发展机 遇。天 地华宇 作为全外 资企业 ，拥有 更多的 经验和全 国最大 的私营 公路网 路，可 以在这 种环境适应中国经济的发展。2、3 物流技术环境（1）、电子商务的快速发展促进了物流的发展以互联网为基础的信息技术 、电子 商务的 快速发 展呼唤着 商品实 物流通 的配套 发展， 物流业 已成为电子商务发展的重要支柱 ; 电 子商务送货的功能由物流企业承担，物流企业将 成为代 表所有 生产企 业及供应 商向用 户进行 实物供 应的最 集中、 最广泛的供应者。天地华宇结盟阿里巴巴、金蝶友商网等电商巨头；（ 2）、天地华宇为TNT 全资公司拥有并形成以信息技术为核心，以运输技 术、配 送技术 、装卸 搬运技术 、自动 仓储技 术、库 存控制 技术、 包装技术 等专业 技术为 支撑的 现代化物 流装备 技术。 朝着信 息化、 智能化 、集成化、自动化的方向发展综 上所述 ：随着 中国电 子商务的 发展， 天地华 宇对国 外先进 技术和 管理经验 的引进 和学习 ，以及 它在中国 自身技 术的研 究和经 验发展 ，天地 华宇物流必然得到空前的发展。2、4 社会人文环境（ 1）、随着经济社会文化的发展，人们已经进入了一个信息高速膨胀并且网 络迅速 发展的 时代。 人们的生 活节奏 加快， 变得越 来越忙 ，同时 也越来越 “懒” ，越来 越多的 人不再愿 意直接 走到终 端完成 购买， 而是先 会通过网络，手机等方式来进行购物，人们越来越重视速度与效率。（ 2）、新的时代，人们消费观念的改变，影响着电子商务迅速发展，随着网 购得增 加，又 给物流 行业带来 了另一 块蛋糕 ，同时 ，物流 企业也 在创建一个真正的现代化物流，真正的一个自动化时代。综 上所述 ：天地 华宇物 流通过调 研中国 物流行 业，了 解顾客 需求以 及新时代 社会人 文环境 的变化 ，从而改 变自身 不适合 中国现 状的制 度，进 军电子商务物流领域（天地华宇结盟阿里巴巴、金蝶友商网、腾讯等电商巨头） ，适应中国消费观念。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 6 页 共 19 页三、天地华宇SWOT 分析3、1 优势（ S）（ 1）、拥有TNT先进的国际 化物流货运的专业技能和经验; （ 2）、华宇物流拥有中国最大私营公路运输网络，其中“定日达”公路快运 服务以 不到三 分之一 的航空价 ，享受 平均只 比航空 货运慢 半天的 性价比的服务；（ 3）、以公路零担运输为主营业务，专业化程度高，具有跨区域、网络化、信息化、供 应链管理能力的综合物流供应商；（ 4）、有良好的客户基础，长期积累的客户资源是公司发展的重要因素；（ 5）、与腾讯签约成为其首家公路快运服务供应商，并结盟阿里巴巴、金蝶友商网电商巨头，不断拓展电商物流；3、2 劣势（ W）（ 1）、缺乏核心竞争力，对中高端客户过分依赖，缺乏独立生存的能力；（ 2）、只以公路运输为主，功能单一，业务面狭窄且缺乏增值服务，设施设备有待更新；（ 3）、信息系统落后，尽管拥有自己的物流软件，但尚未建立完善的物流信息系统；（ 4）、用人成本高，员工稳定性弱，流失率高且缺乏物流人才；（ 5）、整体服务素质较弱, 遭遇市场较多负面评价和客户冷遇。3、3 威胁（ O）（ 1）、近几年，随着物流热的升温，全国各地的物流企业如春笋般崛起，物流行业竞争更加激烈，“四通一达”、远成、顺丰等民营企业发展迅速，实力强大，市场占有份额高，对华宇物流构成一定的竞争威胁；（ 2）、不规范的物流市场，天地华宇造成了不利的影响；（ 3）、物流信用体制不健全，将造成物流成本的增加以及物流效率的降低; (4) 、随着母公司TNT被 UPS收购，业界传闻华宇物流将存在被出售的危险，华宇脱离国际巨头的依赖，将对企业后期的发展产生极大的不利影响。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 7 页 共 19 页3、4 威胁（ T）（ 1）、近几年，随着物流热的升温，全国各地的物流企业如春笋般崛起，物流行业竞争更加激烈，“四通一达”、远成、顺丰等民营企业发展迅速，实力强大，市场占有份额高，对华宇物流构成一定的竞争威胁；（ 2）、不规范的物流市场，天地华宇造成了不利的影响；（ 3）、物流信用体制不健全，将造成物流成本的增加以及物流效率的降低; （ 4）、随着母公司TNT被 UPS收购，业界传闻华宇物流将存在被出售的危险，华宇脱离国际巨头的依赖，将对企业后期的发展产生极大的不利影响。四、天地华宇五力竞争模型4、1、物流供应商（供应者的能力）物流行业的供应商主要有运输类，软件类和人力资源。(1) 运输是物流最基本的内容。需与铁道部门，交通部门密切配合，这些国 有企业 具有垄 断性质 议价能力 较高。 而物流 公司自 行购买 或租赁 物流运输设备成本太高。（ 2） 物流软 件系统 是物流企 业必不 可少的 一部分 ，而研发 一套适 合自己公 司的系 统软件 需要足 够的技术 和资金 支持， 对于一 般的企 业是无 法承担的。软件的开发和外购成本较高。可能成为物流公司的沉重的财务负担、（ 3） 随着中 国国民 经济的飞 速发展 ，人民 生活水 平提高， 物流行 业整体工 资的提 高。同 时物流 在中国属 于发展 阶段， 因此高 素质的 物流技 能和管理人才在我国属于紧缺型人才，因而，具有较高的议价能力、4、2 物流顾客（讨价还价的能力）企业的价格和服务质量是顾客最关心的话题。对于一般散户议价能力不 高。但 对于大 公司比 如淘宝之 类。仅 有较高 的议价 能力， ，其作 为物流需求的创造者之一，对于电子商务走哪家物流具有引导甚至支配作用。4、3 替代品的威胁在我国物流正处于快速发展阶段，替代品较少， 但随着科技 不断进步。网 络虚拟 交易的 增加， 无纸化办 公的的 出现会 是物流 企业利 润也去 有所下降 。替代 品给物 流企业 带来的外 在压力 主要体 现在： 设置物 流企业 利润的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 8 页 共 19 页定 价上限 ，这样 就会限 制物流行 业的潜 在收益 。例如 ：快递 业务， 互联网可以安全快速的安全传递邮件，就替代了其他邮件快递方式。4、4 新进入者威胁物流行业对于中国本身来讲是新兴行业，它的利润也是可见的对那些新进者有足够的吸引力。且随着国家把物流业列为十二大经济支柱之一以及相关法规的不断出台， 物流基本设施的不断完善和优化。且物流在中国又有广阔前景，新进者必然对物流有深入的研究和分析，所以，一旦有进入者， 势必是实力较雄厚者，可以与传统的物流企业一决高下。而随着中国经济的对外开放的进一步加深，与此同时，国外物流市场的日趋成熟，而中国经济的飞速增长所带来的巨大吸引力，使得越来越多的外资物流公司进入中国市场的程度加深、 外资公司凭借其先进的科技技术和经验丰富的本身管理素质以及雄厚的资金成为国内物流企业最大的威胁。例如最近，国际物流巨头 DHL 和美国联邦快递已经取得了中国邮政局颁发的快递许可证牌照，外资紧围国内物流企业， 他们的布局网络将更大广泛、完善。对于天地华宇有很大的威胁。4、5 现有竞争者德邦物流，新时代通成，上海佳吉据慧典行业研究报告网的了解，中国内地零担物流企业约有几十万家，很多只凭一部电话一辆车， 靠价格战竞争，位列三甲的天地华宇 （TNT全资子公司）、德邦、新时代这三大零担物流企业，市场份额加起来也不到整个市场1%,可见物流零担业务之间的竞争有多激烈。国内较大的几家民营公路运输企业，通城物流攀上了新时代的产业链，佳宇物流被美国耶路物流（ YRCLogistics ）吃下。一说，难逃大吃小；比如新时代收购通成物流。一说，坚持并做大；于是给天地华宇带来更激烈的竞争。业内有三家企业先行者， 分别代表了三个不同的发展方向：天地华宇嫁接了TNT的管理模式，通成物流攀上了新时代的产业链，德邦物流在“自有”的坚持上是一项长远而艰苦的投资。这三家企业均达到员工上万名、销售额10 亿元以上的规模。公路运输的三国争霸之势初露端倪。图表、零担货物运输领导企业的市场占有率名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 9 页 共 19 页注：目前我国零担前5 位，市场份额之和占零担市场总额的1% 零担物流运输领导企业对比企业资本来源营业业 网点数量自有车辆1 天地华宇被 TNT收购1600多家3000 余辆2 德邦物流民营1700多家4700 余辆3 新时代通成中外合资210多家1100 余辆4 上海佳吉民营110多家3000 余辆五、产品营销组合5、1 物流服务内容5、1、1 定日达基本介绍“定日达”是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以“准时、安全、优质服务”作为核心价值， 并以高度的时效性和安全性成为中国公路企业市场占有率 % 天地华宇0.34% 德邦物流0.26% 新时代通成物流0.17% 上海佳吉物流0.13% 中铁物流0.08% 远成物流0.05% 其他企业98.97% 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 10 页 共 19 页运输的领先品牌。5、1、2 定日达三大核心价值?准时： 定日达的每辆运输车辆上都安装了GPS 全球定位系统， 实现车辆在运输过程中全程追踪，实时监控，并通过严格控制发车时间、车辆在途时间，以确保客户的货物准点到达。?安全： 定日达采用国际领先的笼箱运输模式，定制的金属笼箱，双锁运作，箱车从发车至到达全程封闭，确保客户的货物安全抵达。?优质服务： 定日达通过专业的客服团队及全国统一的免费400 客服电话，为客户提供一对一的贴心服务；免费为发货方提供到货通知，使其第一时间获取到货信息。5、1、3 定日达附加值服务?状态追踪在途信息轻松掌握天地华宇提供网上查询和电话查询两种货物追踪功能，让您实时掌握货物在途情况?保价运输货物保价，免除后顾之忧天地华宇承运的所有货物均向保险公司全额投保，让客户的货物更有保障。保价后如有损坏或灭失，将会按照实际损失赔偿。?安全包装360，全方位的安全运输安全的包装是完美运送的第一步，天地华宇提供抗压纸箱、纤维编织袋等包装材料，同时也提供专用木箱打包服务。我们还为定日达的客户提供专属双锁金属笼箱，以确保货物的安全运输。?便捷下单多种渠道，提供便捷服务我们提供电话下单、网络下单、 门店下单， 销售人员上门提货下单等多种下单方式，最大程度为您提供便捷服务。?短信通知第一时间，让您安心我们通过短信提供到货信息给收货人，让收货人能更迅速地安排货物运输的下一个环节。?提货密码提货新保障，安全更放心为了加强货物安全，天地华宇通过设置提货密码来避免货物冒领。由发货公司将运单输入系统后， 会自动生成提货密码，并在到货后短信告知收货人，收货人根据此提货密码至到货公司验证无误后方能提货，尽最大可能保障您的货物安全。?签单返回收货凭据，即刻掌握天地华宇提供的签收单返回服务，可以将收货人签收后的签收单返还给发货人，确保货物安全到达?代收货款事半功倍，货款代收增高效天地华宇通过一个共同平台办理货运及收款，将收到的货款及时转入发货客户的账号。作为中国道路运输一级资质企业和中国五百强企业之一，天地华宇有雄厚的资金和信用为您的资金安全提供保障。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 11 页 共 19 页5、1、4 定日达的覆盖范围图领先的全国定日公路快运网络覆盖350 个大中城市天地华宇“定日达”线路达到1000条名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 12 页 共 19 页5、2 定价名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 13 页 共 19 页5、3 渠道企业生产出来的产品，只有通过一定的市场分销渠道，才能在适当的时间、地点、以恰当的价格供应给广大消费者和用户，从而克服生产者和消费者之间的差异和矛盾，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。天地华宇的营销渠道：（1） 、天地华宇在全国600 个大中城市拥有56 个货物转运中心、 1500 家营业网点， “定日达” 门店数量达到 1241 家“定日达”服务覆盖近 800个运营网点，辐射环渤海湾、 长江三角洲、 珠江三角洲以及中西部经济活跃地区。尽可能让顾客方便地搜寻和方便交易。（2） 、公司采用广告、 电话、电视直销等的直接渠道， 并利用互联网加强网络营销；（3） 、寻找代理商， 来适应某一地区或某一细分市场的客户的特殊要求，扩大市场覆盖面。利用中间商（代理商）的丰富组织经验和广泛关系网，延伸信息触角，拓宽信息来源；（4） 、公司与经纪商建立长期的合作合同，把企业洽谈业务的环节交由经纪商负责，集中企业的精力进行物流服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 14 页 共 19 页5、4 促销5、4、1 促销活动12 月橙线速递抢新乐享 8 折！活动时间： 2012 年 12 月 1 日至 12 月 31 日活动期间，在定日达相关网点体验制定新开线路业务的客户，首月享受8折优惠。 、定日达新线体验，尽享双重好礼！活动时间： 2012年 6 月 1 日至 6 月 30 日活动期间，在定日达相关网点体验制定新开线路业务的客户，将有机会获得以下好礼回馈：（一）新开定日达线路开线首月8 折优惠（二）发货即送小礼品一份2012年 12 月 发货享礼，月发月享活动时间 :2012 年 12 月 1 日2012 年 12月 31 日活动对象 : 活动期间，全国网点发定日达全价的客户活动描述 : 活动期间来天地华宇发定日达，即可进行运费累积（累积只限纯运费部分，附加费、增值服务费等不在累积范围），并可在活动期间根据累积的金额兑换相应的礼品（每位客户只能最多赠送一件礼品，不可累积赠送）。满 300 立减 30 元，单票最高可减90元2012年 激情有礼，重磅矩惠真情回馈新老客户 1 、活动时间： 2012.11.1 2012.12.31 2 、活动范围：全国网点的非整车客户，集团大客户和签约客户不能参加。 3 、活动主题：单票产值满300 立减 30元，单票最高可减90 元！ 4 、活动描述：抵用券将通过手机短信直发客户或客户至门店主动索取的两种渠道发放。抵用券使用时，发货金额单票满 300元可即可使用一张面值30 元的抵用券，单票最多可使用 3 张。5、4、2 其他促销方式户外广告牌针对生产型企业精确传播，覆盖工业园区; 公交候车亭广告针对生产型企业精确传播，覆盖工业园区公交站点; 杂志以物流及相关行业内及针对中小型生产企业老板的经管类媒体为主；网络物流及相关行业垂直类网站；搜索引擎；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 15 页 共 19 页5、5 物流服务有形展示是指在物流服务营销管理的范畴内， 一切可传达物流服务特色及优点的有形组成部分，具体而言就是物流企业中与提供物流服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示包括的要素有： 实体环境（装潢、颜色、陈设和声音）以及服务提供时所需要的装备实物，还有其他的实体性线索。作为物流行业中较早推进标准化管理的企业，天地华宇在店面形象标准化、服务标准化等方面独树一帜。从下单、装卸、运输到提货各个环节， 天地华宇不断优化标准化服务， 在员工的着装统一、 用语规范、 收运货物流程管理等方面都进行了细节化规范，让客户感受更加安全、快速、愉悦的运输体验。5、5、1 强大的基础设施运输车辆 3000 台仓库 70 万平方米运输干线 3000 条装卸设备 350套、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 16 页 共 19 页5、5、2 其他具体有形展示定日达作为企业形象产品，更应该在店面显著位置出现。店内布置名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 17 页 共 19 页玻璃门贴5、5、3 广泛的全国覆盖率在全国 31 个省、市、自治区下设56 家一级公司、 1500 个营业网点，其 1200 条运输干线覆盖全国500 多个城市。5、6 参与者人，在服务营销组合中包括人力配备、态度、其他顾客等方面。1、员工的着装统一、用语规范2、客户服务服务理念说到做到！服务口号我们可以做得更好！2012年 3月，天地华宇成立了客户服务质量管理团队，专业的人员负责与客户货物相关的一切问题，让客户的货物得到更多保障。目前，天地华宇客户服务团队有近300 人5、6、1 天地华宇内部员工1、天地华宇形成了是人才就需要培养的企业文化，在天地华宇十多年前就与交通大学建立了联系开展员工培养项目，并且与中欧工商学院达成战略合作，为员工培养打通通道。2、天地华宇给予每一位员工平等的参加培训的机会，不论其资历、职位，只要是天地华宇认为的关键人才都可以进入天地华宇的培养流程。5、6、2 天地华宇会校园招聘1、天地华宇每年会校园招聘，都会有差不多500 甚至更多的学生的招聘。校园招聘的员工将被定性为两种人，一种是MT ，一种是储备干部。2、这些潜质非常高的人才将被通过不同的渠道进行培养，让他们成长为合格的管理人员， 这种后备团队的培养对于天地华宇来说是非常重要的部门，为天地华宇的高速发展提供了可靠的人才保证。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 18 页 共 19 页5、6、3 员工培训规划5、6、4 大客户服务华宇物流大客户有华宇物流与国内外众多企业建立了持续的合作关系，例如博世、霍尼韦尔、索尼、佳能、 GE等数百家知名企业。大客户的界定标准：（1） 、国际或国内知名企业；（2） 、良好的企业形象与口碑；（3） 、规模庞大，货量大并且稳定；（4） 、合作期限至少在1 年以上。5、6、5 重视对大客户的服务品质（1） 、坚持“以客户为中心”的原则为大客户提供全方位服务，全力满足大客户的需求，积极争取与大客户建立长久、良好的合作关系：定期对大客户进行拜访， 听取大客户的意见与建议， 并以此为标准逐步完善我们的服务；（2） 、定期召开大客户服务质量沟通会，对大客户各项数据进行分析总结，为大客户服务过程中存在的问题寻求解决方案并实施；（3） 、对于大客户货物出现的异常情况，第一时间进行反馈并及时解决，确名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 19 页 - - - - - - - - - 第 19 页 共 19 页保让大客户及时了解货物的最新信息。5、7 物流服务过程设计物流服务过程是指物流服务产品交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。天地华宇物流公司的物流运输方式主要是公路运输：(1) 、定日达的每辆运输车辆上都安装了GPS 全球定位系统， 实现车辆在运输过程中全程追踪，实时监控， 并通过严格控制发车时间、 车辆在途时间，以确保客户的货物准点到达；（2） 、定日达全部采用国际领先的笼箱运输模式，定制的金属笼箱， 双锁运作， 箱车从发车至到达全程封闭，确保客户的货物安全抵达（3）、定日达通过专业的客服团队及全国统一的免费400 客服电话，为客户提供一对一的贴心服务；免费为发货方提供到货通知，使其第一时间获取到货信息。标准化服务流程接受客户订单上门提货货 物 包 装标签，过重货单录入货物装卸长途干线运输集散中心分拣货物上转移货物装卸货物分拣与检查下转移派送签收证明名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 19 页 - - - - - - - - -