2022年电子商务企业管理 .pdf

1 第一篇原理篇第一章企业与企业管理一企业：特性： 1 独立自主性：自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展；2 独立核算性；3 既具经济性又具社会性二企业管理1.管理2.企业管理1 既具自然属性又具社会属性2 既是一门科学又是一门艺术3.企业管理主要管理职能：计划、组织、协调、控制、指挥（领导）三企业管理主要管理原理1.人本原理案例：海尔认可制度：企业认可员工到员工认可企业2.系统原理案例：宝洁公司3.动态平衡原理四电子商务企业管理概述（一）职能：1.决策预测决策规划部署2.组织1沟通：上行、下行、平行2文化（管理手段方法）：创建文化、改变维持组织成员行为“QSCV ”麦当劳文化质量、服务、清洁、价值3.领导1领导者：政治、自身、专业2领导理论：之一：马斯洛需求层析理论需求动机行为生理安全社会尊重自我实现之二：期望理论激发理论 =效价期望值之三：1. 公平理论 A 自己所得 B 自己付出 C 他人 D 他人 A/B=C/D 理论之一的案例分析各自看法平价如何改进2管理运用之四： 强化理论： 正强化、 负强化案例支出什么理论涉及到的点总结做法正反两面4.控制5.创新五电子商务企业管理研究内容、运营机制1.研究内容横向： B2B、B2C、企业与政府、企业与员工纵向：管理手段等2.运营机制A激励机制1原因：人是有潜能的、人的本质的两面性2要求：方向性、全方位、水平趋势、价值（成本）B权威机制1产生原因：对资源的依赖性资源的：重要性、稀缺性、不可替代性2种类3授权种类源于顺从强制权力恐惧资源奖励权利收益资源内化和大权力角色专家全力角色认同崇拜权力个人魅力C竞争机制D.利益分配机制E.信仰机制环境行为企业状况机制心理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 2 市场增长率第二章电子商务管理的组织与运行平台一现代企业制度1.包含：企业法人制度、有限责任制度、科学的组织管理形态2.内容：产权清晰、权责明确、政企公开、管理科学二组织形式1.直线制组织形式2.职能制3.直线 -职能制4.事业部制5.矩阵制三电子商务企业管理运行平台-虚拟组织平台1.类型：功能型、网络型2.基本特征：人力虚拟化、运作弹性化、信息网络化、核心能力专长化、运作模式合作化、存在方式分散化、管理信息集成化、作业程序并行化、企业文化整合化第二篇内容篇第三章战略管理一.概述战略：将企业及企业运行的各个环节及企业所处的环境、企业的顾客进行的统筹规划1.特点：全局性、长远性、方向性、竞争性、纲领性、风险性2.层次：1时间：远、中、近2公司层：事业层、职能层二.程序企业任务企业目标企业发展战略企业投资（经营）计划（一） .企业任务：历史、管理层意图、环境变化（宏观与微观）、资源、特有能力（二） .明确企业目标：层次化、数量化、现实性、协调性（三） .制定企业发展战略：密集型成长战略（选取一种或几种）、一体化成长战略（供-产-销） 、多角化成长略（寻求新的投资方向）（四） .制定企业战略计划以经营计划为主：矩阵法明星类现金牛相对市场占有率1市场增长率2市场占有率3相对市场占有率P93中国如何构建电子商务企业管理第四章资源管理一人力资源管理概述1.人力资源特点：能动性、复杂性、社会性2.人力资源管理特点：以人为本管理、弹性管理、团队管理3.人力资源管理目标1发挥最大的能动性：能动性（基本因素、实际因素、偶然因素）2获得最大价值3培养全面的人4.主要内容：1人力资源规划（岗位分析、职业定向）2人力资源聘用3人力资源培训开发4绩效考核评价二人力资源规划1.岗位分析2.职业定向霍兰德职业定向测试六个方向： 现实型、研究型、艺术行、社会型、企业型、常规型三人力资源聘用1.程序：招募选拔录用评估2.招募：1计划2预算名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 3 3.招募渠道（招聘方式） ：媒体广告、人才招聘会、校园招聘、电话招聘、互联网、猎头公司、内部员工案例：宝洁校园招聘总结： 1.除 HR部门，融入了其他部门参加2.科学的考试体系，考核了综合能力3.具特色的后续沟通不足：历时长、程序多、成本高、少部分学校四人力资源培训1.培训开发意义2.分析个体行为：知觉（人格）、动机（价值观） 、学习（能力（体能、智能、社会能力） ）3.培训实例五绩效考核1.简单方法：分级法、行为锚定法、量表法2.现代方法：1KPI 关键业绩指标：二八原则2平衡计分法BSC ：财务、客户满意度、内部过程、学习创新3MBO 管理层收购：360o绩效考评体系六电子化人力资源管理的发展1.带来的价值： 提高人力资源管理效率、更好的适应员工自我发展、加强企业外部伙伴联系、促进企业电子商务发展、提高人力资源管理水平2.电子化招聘：优势：全球化范围、费用经济化、过程隐蔽化、操作灵活化3.电子化培训：优势：个性化4.电子化沟通5.电子化考评：指标科学、方式灵活第五章物力资源管理一无形资产1.无形资产：无实物形态、可用却又不确定性、带来经济效益2.管理：重视、保护、技术二设备管理1.选择：长远开发、寿命周期、费用、可用性2 使用 P124-126 3.维修与保养：1有形2无形：生产该设备的社会劳动时间减少、新的设备生产发明，冲击现有设备劳动生产率三电子化采购1.原始采购： 1成本居高不下影响企业竞争能力与盈利水平2周期化： 选择、跨部门3信息缺乏共享4文档处理费劲5库存积压与稀缺并存6范围受地理限制7环节监控困难2.电子化采购流程：填写订单审核订单联系供应商选择供应商采购结算物流（存货）3.优势：有效降低成本四物流运作管理（一）物流运作管理P207 1.概述2.物流运作过程：1运输：铁路、公路、航空、水运2仓储： ABC分类法3包装4搬运5流通加工6配送3.物流组织模式： 1自营物流P207 2外包物流如何选择条件对联想的影响： 外包时物流服务质量差，欠缺宣传；自营时提高效率、降低成本、很专业化、提高服务质量P206 第四方物流（中转站方式链接企业客户）P202海尔自营物流（二）信息流运作管理管理概述1. 特点：全球化、数字化、标准化、透明化2 类型名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 4 信息流运作过程1.信息源：客观性、共享性、相对性、广泛性2.收集、整理3.存储检察第六章电子商务风险管理一风险与风险管理1.风险不确定2.特征：客观性、相对性、可预测可测量的、投机型风险与收益共存第三篇之一CRM 客户关系管理第一节概述一产生1.理论上：管理理论的革新2.实践上：1技术上的支持2市场的需求二传统客户认识存在的问题认为购买者为客户、没注重客户的流失、缺乏价值共享理念、客户信息缺乏有效管理总结：多注意潜在客户；分析客户流失原因；做到双赢；增强客户信息管理使用三客户分类1.按企业与客户关系分菲利普科特勒基本型；被动型；负责型、能动型、伙伴型2.按客户重要性分类（ABC分类法）A 贵宾型5%-50% B 重要型15%-30% C 普通型80%-20% 3.按客户忠诚度分类：潜在客户；新客户；常客户；老客户；忠诚客户客户生命周期：潜在期；投入期；成长期；成熟期；衰退期四客户满意于客户忠诚1.客户满意实际体验 期望值 =满意实际体验 期望值 =满意实际体验 期望值 =满意总结：增强服务；提高商品质量；加强员工管理2.客户忠诚 :购买次数；金额比例；挑选时间；对价格敏感度；对竞争者态度；对事故承担能力第二节相关理论一一对一营销针对单个消费者需求“ 个性化交流 ” “ 从中干学 ”主要沟通模式总之与客户建立学习型关系二数据库营销收集客户大量信息，预测客户购买可能性、过程、行为准确定位，说服客户购买准备工作建立数据库使用数据库三关系营销1.模式：寻找客户认识客户（熟悉客户）建立关系满足客户需求实现承诺收集及整理存储于检察信息源反馈利用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 5 2.与传统营销比较关系营销传统营销中心客户关系产品时间长久一次性质量各个部门（服务）生产部门3.根本目标：追求双赢思考题：长期用户是忠诚客户么？降低价格就能赢得客户么？为什么“在意客户”很重要四.CRM 内容1.客户服务与支持：客户信息、服务管理、合同、跟踪管理、服务现场2.销售管理功能3.营销管理内容（预测、定位）4.呼叫中心第三节CRM 实施P312 一.实施过程1.统一思想，提高认识；2.组建实施团队；3.业务需求分析；4.制定 CRM 计划； 5.CRM系统安装； 6.CRM系统应用二.呼叫中心1.呼入2.呼出BPR与电子商务第一节BPR概述一. BPR由来（业务流程重组）“3C”要素的提高认识1.顾客； 2.竞争：时间（ T） 、质量（ Q） 、成本（ C） 、服务（ S） ；商品组成：核心部分、形式部分、外延部分；3.变化二.“流程”概念1.举例泡茶的流程2.流程要素：活动；活动实现手段；活动实现逻辑关系；活动主体三.BPR概念根本性思考，彻底重建，使竞争四要素符合3C要求1.理解：专注于流程；根本性思考；彻底重建；提高2.分析：持续改进BPR 假设基本合理再思考对象作业整体流程方式渐进式彻底激进式目的提高作业效率面向服务竞争变化（3C）客户呼叫自动呼入分配业务代表受理后台数据库后台数据库业务代表受理自动呼叫分配数据库待访的客户洗杯子洗水壶烧热水倒水泡茶放茶叶名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6 第二节BPR实施一.BPR与电子商务1.电子商务对BPR有深远的影响1企业内部：各个部门有机联系2企业外部：供应链各个环节联系3“三流”2.电子商务运作与BPR操作需要“电子化业务流程”3.BPR亦可促进电子商务的发展4.电子商务为BPR指明方向二.BPR实施过程P235 1.团队1BPR与电子商务理论基础；2多吸纳专业人才；3团队协作精神；4团队领导者有领导能力2.分析特定流程例： IBM 公司信贷部业务流程图NO 2.重新流程4.评估1.成本代价收益分析；2.对客户服务评估；3.对试点实施评估P245 柯达P247 之三供应链管理第一节供应链管理概述一.产生背景1.激烈的市场竞争2.信息技术飞速发展总定义：再分析企业需求的基础上，对供应链中所参与的组织与成员进行管理供应链：由企业所需原材料、零部件的供应商，产品和服务的供应商、经销商、批发商、代理商、零售商以及最终用户所组成的网络二.供应链管理理论相关内容1.供应链管理作用1提升企业竞争能力（减少无效作业，无效的浪费）2降低成本减少库存基本原则构建重组团队识别现有流程并绘制流程图选择待重组流程的关键步骤重新设计流程评估新设计流程实施新设计流程电子商务客户提出申请主管上司审批接待部受理交易部修正条款客户信息部调差业务主管及价单信贷部代表回复终止客户申请交易员计算机处理系统专家小组名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 7 3提高客户服务水平4加强企业间的合作“双赢”2.供应链管理特性：复杂性；动态性；面向客户需求；交叉性；不确定性3.目标：成本低；客服最优；总周期时间最短；物流质量最优三.供应链管理层次（企业内部供应链、产业内部供应链、全球化网络供应链）1.企业内部供应链采购分析需求分析信息集成生产分析销售分析存储分析运输分析例如：零售批发分销库存需求分析棉花纤维纺纱织布印染制衣运输2.产业供应链资金流供应商制造商分销商客户物流信息流3.全球化网络供应链第二节供应链管理实施一.实施原则P283 1.针对客户需求，客户是否满意，供应链实施标准；2.设计企业后勤网络；3.合适的人才；4.致力于控制供应链管理的成本；5.缩短供应链管理时间间隔；6.不管优化供应链系统二.企业内部供应链管理决策1.需求分析近期：产品、价格、需求发展趋势远期：客户、竞争对手、可替代产品2.采购分析； 3.生产分析； 4.运输分析； 5.存储分析三.供应链管理实施步骤1.分析企业现状； 2.分析企业所处社会环境；3.明确供应链设计的目标；4.明确供应链所需资源要素； 5.提出供应链涉及框架；6.评估可行性；7.调整并检验； 8.完成并运行四.电子化供应链1.组成互联网 internet 外联网 extranet （企业内部网Intranet ） 2.特点：提高供应链运作效率、提高客户服务水平、降低企业成本（交易、存货、采购）3.运作1分析企业价值：问卷、实施走访；2制定电子化竞争战略；3迈克尔 波特： 总成本领先战略很野领先者作为供应链合作伙伴；差异化战略个性化供应（商）链合作伙伴；目标集聚战略专门服务、专业化强的供应链合作伙伴供客客供供供应链客客户因特网名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -