服务心理学教学方针教育材料.doc

教师电子备课教 案 本 姓 名：时 间：教研组：_科 目：班 级：2017级学期教学工作计划一、课程的性质、任务服务心理学是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。（三）合理安排教学进度，讲求理论与实践相结合。授 课 计 划 表周次课时授课章节与内容提要授课内容课外作业备注讲授其它14服务业及其现状分析讲授法22中国服务业发展需求及战略讲授法2服务心理学产生的学科背景讲授法34服务心理学产生的理论基础讨论法42服务心理学的研究对象和内容讲授法4第三章第一节顾客知觉的基本原理案例52第二节顾客的情绪情感过程讲授法64顾客的态度案例72顾客消费偏好和消费决策的形成案例2消费习俗的特点与分类讲授法82消费中的语言习俗与服务案例2文化习俗与服务案例94期中复习讲授法104服务中的礼仪讲授法114服务中的人际关系及服务要诀案例124顾客的投诉心理及管理案例法132心理挫折概述案例2挫折与归因讲授法142服务人员的挫折与管理案例2第七章 服务人员的疲劳心理讲授法154服务人员的基本心理要求讲授法164服务人员的心理保健讲授法174服务人员的心理治疗案例184期末复习讲授法194期末复习讲授法 第一周 共4课时 授课时间_160分钟_ 课题第一节 服务业及其现状分析教学内容一、服务业来源及分类二、服务业特征 三、我国服务业的现状分析四、目前我国服务业发展的困境教学目标知识目标了解什么叫服务业及服务业的特征能力目标掌握服务业发展现状及目前我国服务业发展的困境情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点一、服务业的特征；二、我国服务业的现状分析教学难点目前我国服务业发展的困境教学准备制作ppt课件 相关教学资料收集 相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、 新课导入-提问导入1、 同学们，你们知道目前我国的三大产业，分别是什么吗？2、 说说你今后想在那个领域工作？3、 那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧，那么在遇到这些问题的时候，就需要我们有一个良好的心态，所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响，因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态，同时也帮助大家该如何解答以上问题。二、 新课教学（一） 知识点一-服务业来源及分类1、 什么是服务业概念解释，并举例说明，同时让学生自己举例2、 服务业的分类-服务业分为12大类，分别有哪些通过ppt图片展示（二） 知识点二-服务业的特征1、介绍人物-菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼苏达州圣保罗市。父亲是家具商。他年轻时试写过剧本。读完高中后考入普林斯顿大学。在校时曾自组剧团，并为校内文学刊物写稿。后因身体欠佳，中途辍学。1917年入伍，终日忙于军训，未曾出国打仗。退伍后坚持业余写作。1920年出版了长篇小说人间天堂，从此出了名，小说出版后他与吉姗尔达结婚。婚后携妻寄居巴黎，结识了安德逊、海明威等多位美国作家。1925年了不起的盖茨比问世，奠定了他在现代美国文学史上的地位，成了20年代"爵士时代"的发言人和"迷惘的一代"的代表作家之一。菲兹杰拉德成名后继续勤奋笔耕，但婚后妻子讲究排场，后来又精神失常，挥霍无度，给他带来极大痛苦。他经济上入不敷出，一度去好莱坞写剧本挣钱维持生计。1936年不幸染上肺病，妻子又一病不起，使他几乎无法创作，精神濒于崩溃，终日酗酒。1940年12月21日并发心脏病，死于洛杉矶，年仅44岁。2、服务业的固定特征分别是：一是顾客接触度；二是顾客定制化程度；三是员工为满足顾客需要需要自主决策程度；四是以人或设备为中心的程度；五是附加值的来源是前台还是后台；六是关注单个产品或服务过程的程度。3、服务业的属性：一是服务地点弹性；二是服务无形性；三是顾客参与性；四品质变动性（1）服务质量的差异（2）尖峰与离峰的差异（3）服务人员经验的差异；五不易分割性；六容易消失性对于以上服务业的特征，老师在教学的过程中，需要一一举例说明，通过ppt导入相关的案例链接。（三） 知识点三-我国服务业的现状分析1、 服务业在国民生产总值中的比重：在改革开放以来，服务业基本呈上升的趋势-ppt导入数据图2000年、2013年三大产业在国民生产总值中的比重变化对比。2、 服务业就业结构变化态势-ppt导入数据2014年我国三大产业就业规模比重3、 服务贸易发展规模及速度-ppt导入资料2007到2014年中国服务贸易进出口总额及增速（1） 服务进出口占对外贸易比重持续提升-ppt导入资料2007年到2014年中国服务贸易占对外贸易综合比重（2） 服务贸易逆差进一步扩大，解释何为逆差或顺差。（3） 服务贸易结构继续优化（4） 服务外包业务发展迅速4、新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级：（1）互联网经济呈现爆发式增长（2）创业创新热潮涌动（3）现代金融服务业支撑作用不断增强：解释概念广义货币 狭义货币 流通中货币 （4）交通运输服务保障能力大幅提升（5）邮政快递业实现跨越式发展（6）旅游业持续快速发展（7）公共服务发展成效显著。（四）知识点四-目前我国服务业发展的困境1、服务业的基础仍然薄弱-图1-7 2013年世界服务业占国民生产总值70%以上的国家或地区与中国对比2、服务业的就业结构还有待提高-ppt导入资料2014年世界银行数据库对各国服务业就业人数统计，说明我们跟其他国家相比服务业人数有待提高3、履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力-加入世界贸易组织的承诺是什么，带来了哪些压力4、生产性服务业整体水平不高-导入表1-2我国生产性服务业整体发展水平5、地区发展不平衡6、融资困难有待改善7、规模品牌有待提升三、活动乐园请电子商务专业与铁路客运服务专业的同学收集自己相关专业的2000年到2017年的就业形势变化，并表明你的观点与看法，在下节课上课之前，请个别同学到讲台做说明。板书设计一、 服务业来源及分类1、 何为三大产业？2、 服务业的分类以及来源二、 服务业的特征1、 服务业的固定特征分别是哪些2、 服务业的属性有哪些三、 我国服务业的现状分析（一） 服务业在国民生产总值中的比重（二） 服务业就业结构变化态势（三） 服务贸易发展规模及速度（四） 新兴产业快速成长，传统服务业加速转型升级四、 目前我国服务业发展的困境（一） 服务业的基础仍然薄弱（二） 服务业的就业结构还有待提高（三） 履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力（四） 生产性服务业整体水平不高（五） 地区发展不平衡（六） 融资困难亟待改善（七） 规模品牌有待提升教学反思第二周 共2课时 授课时间80分钟课题第二节 中国服务业发展需求及战略教学内容一、我国服务业发展需求 二、我国服务业发展战略教学目标知识目标了解我国服务业发展战略和发展需求能力目标掌握服务业发展战略的方式方法情感、价值观对服务业有一个客观正确的认识教学重点我国服务业发展战略教学难点我国服务业发展战略教学准备制作ppt课件 相关教学资料收集 相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、 新课导入-资料数据导入2000年到2008年服务业平均增数提问学生问题：1、 从这组数据中你有这样的认识？2、 数据的变化说明了什么？3、 我国服务业的发展需求有哪些？二、 新课讲授（一） 知识点一-我国服务业发展需求1、 居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求2、 工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求3、 城市化快速推进对流通服务业发展的要求4、 市场化进程的推进对流通服务业发展的要求5、 落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求6、 经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求（二） 知识点二-我国服务业发展战略1、 加快推动服务业优质高效发展（1） 促进生产性服务业专业化（2） 提高生活性服务业品质（3） 完善服务业发展体制和政策2、 加快对外贸易优化升级3、 增加公共服务供给（1） 促进基本公共服务均等化（2） 满足多样化公共服务需求（3） 创新公共服务提供方式4、 健全养老服务体系板书设计一、 我国服务业发展需求1、 居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求2、 工业化中期阶段，经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求3、 城市化快速推进对流通服务业发展的要求4、 市场化进程的推进对流通服务业发展的要求5、 落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求6、 经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求二、 我国服务业发展战略1、 加快推动服务业优质高效发展（1） 促进生产性服务业专业化（2） 提高生活性服务业品质（3） 完善服务业发展体制和政策2、 加快对外贸易优化升级3、增加公共服务供给（4） 促进 基本公共服务均等化（5） 满足多样化公共服务需求（6） 创新公共服务提供方式4.健全养老服务体系教学反思第2周 共2课时 授课时间80分钟课题第二章 第一节 服务心理学产生的学科背景教学内容一、心理学的发展历史概况 二、心理学学科发展背景教学目标知识目标了解心理学的发展历史概况和心理学学科发展背景能力目标掌握何为心理学以及心理学研究的对象是什么情感、价值观对心理学这门学科有一个正确的认识教学重点心理学学科发展背景教学难点心理学的发展历史概况教学准备制作ppt课件 相关教学资料收集 相关话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、导入新课-提问导入，揭开心理学的神秘面纱问题讨论：何为心理学？让学生们畅所欲言，说说他们心目中的心理学。最后老师总结，告诉学生们什么是心理学：心理学是一门研究心理现象的科学二、新课讲授（一） 追述心理学的发展历史：1、古代东方心理学-2、古希腊、罗马的心理学-3、封建社会的灵魂心理学-4、文艺复兴时期的心理学-5、17至19世纪的经验心理学-6、科学心理学的诞生（二）介绍几位为心理学的发展做出突出贡献的心理学家：希腊哲学家-亚里士多德；德国心理学家-威廉冯特（三）心理学学科发展背景：1、普通心理学: (1)、心理动力 (2)、心理过程 (3)、心理状态 (4)、心理特征 2、社会心理学：一是社会行为是对各种社会刺激的反应 二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现 三是社会行为的主体即包括个体也包括由这些个体组成的群体 社会心理学研究的内容：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等 3、管理心理学：企业管理由“物”为中心转变为“人”为中心 ，以“纪律”为中心转变为以“行为”为中心 ，以“监督”为中心转变为“动机激发”为中心 ，以“独裁式”管理为中心转变为“参与式”管理中心 4、消费心理学：产品、价格、促销、渠道三、案例分析Ppt呈现相关心理学案例，让学生参与到案例的讨论中，表达自己的看法案例一：武器与人萧伯纳舞台剧-揭示社会心理学的从众效应；案例二：心理学家做的一个分段实验-揭示管理心理学的优先效应（第一印象）和近因效应；案例三：某中医院给患者开出的“无处方药”-揭示消费心理学板书设计一、 心理学的发展历史概况1、古代东方心理学2、古希腊、罗马的心理学3、封建社会的灵魂心理4、文艺复兴时期的心理学5、17至19世纪的经验心理学6、科学心理学的诞生二、心理学学科发展背景（一）普通心理学1、心理动力 2、心理过程 3、心理状态 4、心理特征（二）社会心理学一是社会行为是对各种社会刺激的反应 二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现 三是社会行为的主体即包括个体也包括由这些个体组成的群体 社会心理学研究的内容：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等 （三） 管理心理学（四） 消费心理学教学反思第三周 共4课时 授课时间160分钟课题第二节 服务心理学产生的理论基础教学内容一、心理学的研究实质、二、现代心理学的三大派教学目标知识目标了解心理学的研究对象和当今心理学的三大势力分别是什么能力目标掌握心理学三大派别研究的出发点、背景、代表人物分别是什么情感、价值观树立正确的思想认识，打破心理学这门学科的神秘感教学重点现代心理学三大派教学难点现代心理学三大派教学准备制作ppt课件 相关教学资料收集 心理学案例教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、 新课导入-温故知新1、 心理学是什么？2、 心理学与服务心理学的关系是？3、 请综述心理学学科发展背景与对服务心理学发展的影响？二、新课讲授（一）心理学的研究实质1、解决何为个体心理：个体心理是指个别主体即具体的个人的心理。个人所具有的心理现象称为个体心理，个体心理异常复杂，概括起来可分为认知、动机和情绪、能力和人格三个方面。（1）具体分析个体心理中的认知：感觉、知觉、记忆、思维、想象知识点讲解（2）心理测试题分享：ppt呈现测试感觉、知觉的图片（3）有趣的想象力图片分享2、群体心理：交往心理、小群体心理、大众心理二、现代心理学的三大学派（一）行为主义心理学1、介绍行为主义心理学发展的历史背景、研究对象以及主要观点2、讲解为行为主义发展有重要影响的三个实验（1）巴普洛夫的经典条件反射（2）桑代克的猫（3）、斯金纳箱3、重点讲解行为主义心理学创始人-华生以及其心理学观点（二）精神分析心理学1、介绍何为精神分析心理学以及主要观点2、着重讲解精神分析心理学创始人-弗洛伊德以及其贡献（1）精神层次理论：意识、潜意识、前意识（2）人格结构理论：本我、自我、超我，借助电影卧虎藏龙来帮助学生理解3、治疗方法与技术（1）自由联想-案例：男性 21岁 大学生，“女性恐怖”（2） 梦的分析（3）阻抗（4）移情（5）解释（三）人本主义心理学1、何为人本主义心理学以及主要观点2、人本主义心理学创始人-马斯洛生平及理论（1）介绍马斯洛生平（2）需求层次理论-案例林肯的理想（3）自我实现（4）高峰体验（5）以人为本的管理3、罗杰斯的自我理论板书设计一、 心理学的研究实质1、 个体心理2、 群体心理二、现代心理学的三大学派 巴普洛夫经典条件反射1、行为主义心理学 桑代克的猫 斯金纳箱 弗洛伊德 精神层次2精神分析心理学 人格结构理论 治疗方法与技术 马斯洛的需求层次理论3、 人本主义心理学 罗杰斯的自我理论教学反思第4周 共2课时 授课时间80分钟课题第三节 服务心理学的研究对象和内容教学内容一、服务心理学的研究对象 二、服务心理学的研究任务 三、服务心理学研究的意义教学目标知识目标了解服务心理学的研究对象和内容以及意义能力目标掌握服务心理学研究的方法情感、价值观目标树立正确的服务心理学服务意识教学重点服务心理学研究的意义和服务心理研究的方法教学难点服务心理学研究的方法教学准备制作Ppt 相关案例 话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一.导入新课-提问导入1、 我们为什么要学习这门学科？2.那么服务心理学的研究任务以及研究的方法是什么？带着这两个问题，我们一起进入本节课的学习：服务心理学的研究对象和内容二.新课讲授（一）知识点一-服务心理学的研究对象1、ppt案例导入：近几年，我们服务业发展现状，以及对服务人员的要求的提高2、服务心理学是研究顾客和服务者在服务交往活动中双向的心理现象、行为规律，以及交往技巧的一门新兴应用心理学。3、教师总结：服务心理学研究的对象总而言之就是研究：顾客、服务者（二）服务心理学的研究任务1、解释公示：Y=F(MN)，y表示服务行为及人际关系，M表示内因、N表示外因2、ppt材料导入：厦航对乘务人员工作态度的调查（1）请同学们分析，厦航怎么做的目的是什么？（2）通过对厦航服务人员工作态度的调查，你今后会选择乘坐厦航的飞机(三)、服务心理学的意义1.ppt资料导入海尔公司对员工的培训以及海尔的服务宗旨2、通过海尔企业的成功，让学生真正的体会到服务心理学研究的意义3、在这个基础上，让学生进行拓展，让学生自己谈谈他们了解到的一些企业对工作人员培训的成功案例。（四.）服务心理学研究的方法-本节课的重点内容1、观察法-ppt案例如何把鞋子卖给不穿鞋的非洲土著人2、实验法-复习巴普洛夫的经典条件反射3、调查法-问卷调查-耐克服务人员工作态度采用问卷调查5、测量法-智力测量表三、课后小知识 现代心理学三大势力的典型案例分享板书设计一、 服务心理学的研究对象1、 顾客2、 服务人员 二.服务心理学的研究任务Y=F(MN)三.服务心理学的研究意义1、提高服务质量和人们的生活质量2、提高服务行业的经营和管理水平3、有利于科学、合理的开发资源四.服务心理学的研究方法1、观察法2、实验法3、调查法4、测量法教学反思第4-5周 共4课时 授课时间160分钟课题第一节 顾客知觉的基本原理教学内容一、知觉的特征 二、知觉的类型 三、错觉 四、社会知觉 五、顾客的知觉印象教学目标知识目标了解何为知觉以及知觉的特征类型以及影响，知道错觉是知觉的一种特殊形式能力目标掌握知觉的类型以及错觉在市场营销中的运用情感、价值观目标树立正确的社会知觉意识，避免社会知觉误区影响我们对他们的评价和判断。教学重点知觉类型、顾客的知觉影响教学难点错觉 社会知觉误区教学准备制作Ppt 相关案例 话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入-材料导入23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料1、为什么主管们只注意自己部门有关的问题？2、对该项活动的决策也是倾向于自己部门相关的内容？有这篇材料进入本节课：第一节 顾客知觉的基本原理二、新课讲授（一）、知识点一-知觉的特征1、讲解知觉的概念：与感觉对比，知觉是对事物整体属性的反映2、知觉的特征：（1）知觉的选择性（2）知觉的解释性-ppt导入图片（3）知觉的整体性-ppt导入图片讲解（4）知觉的恒常性-生活中的事例知觉恒常性知识点扩展：（二）知识点二-知觉的类型首先将感觉类型复习，进而提出知觉类型有哪些1、空间知觉（1）形状知觉-视频导入：广州购书中心的图书摆放（2）大小知觉课本中图3-4讲解（3）距离知觉（4）方位知觉-参照物的选择1、时间知觉时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程中的先后和长短的知觉。（1）课外趣味知识扩展-古代没有钟表，如何计时的？影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等例如：欢娱嫌夜短，寂寞恨更长；度日如年3、运动知觉：物体静止、运动以及运动速度的感知知识点三-错觉1、错觉的本质：直接感受性、主观性、表面性、不正确性2、错觉的一般类型以及原因解释（1）面积大小错觉-ppt图片导入（2）线条长短错觉-ppt图片导入（3）方位错觉-案例导入：飞行员在海上的倒飞现象（4）形重错觉-一斤棉花和一斤铁对比3、产生错觉的原因：主体 客体4、课外知识点扩展-视错觉的运用结合案例（1）错觉摄影-ppt照片导入二维图片呈现三维效果（2）家具以及装修-案例：镜子的神奇错觉运用（3）市场营销-案例：咖啡店老板的“偷工减料”（4）服饰搭配-利用错觉可以让你更瘦知识点四-社会知觉1、对他人的知觉2、社会知觉的误区（1）首因效应和近因效应-案例导入：心理学家洛钦斯做的相关的实验（2）晕轮效应-俄国文豪普希金受到晕轮效应的影响（3）刻板印象（4）以己度人（5）移情效应-爱屋及乌、名人效应3、人际知觉4、自我知觉：生理的自我社会的自我-心理的自我知识点五-顾客的知觉印象1、对消费目的地知觉-资料导入：顾客购买手机的选择2、对服务距离的知觉：（1）阻止作用 （2）激励作用：旅游3、对服务风险的知觉：（1）功能风险 （2）资金风险 （3）安全风险 （4）时间风险 （5）不可抗力风险 （6）心理风险 4、风险产生的原因：一是目标不明确 二是缺乏经验 三是掌握的信息不充分 四是受相关群体的影响 5、消除风险的措施-案例导入：购车之前必须了解的相关知识板书设计一、知觉1、何为知觉2、知觉的特征二、知觉的类型（一）空间知觉1、形状知觉2、大小知觉3、距离知觉4、方位知觉（二）时间知觉（三）运动知觉三、错觉（一）何为错觉以及错觉的本质（二）错觉的一般类型（三）错觉产生的原因（四）错觉的运用 对他人的知觉四、社会知觉 人际知觉 自我知觉（一）社会知觉的误区：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板印象、以己度人、移情效应五、顾客的知觉印象1、对消费目的的知觉2、对服务距离的知觉3、对服务风险的知觉教学反思第五周 共2课时 授课时间80分钟课题第二节 顾客的情绪情感过程教学内容一、情绪情感的概念 二、顾客的情绪情感教学目标知识目标认识顾客的情绪情感过程能力目标掌握如何在服务工作中留意并合理利用顾客的情绪情感情感、价值观目标正确认识和了解顾客的情绪情感教学重点顾客的情绪情感教学难点情绪情感的两极性教学准备制作Ppt 相关案例 话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入-心理学案例导入1、这只小白鼠为什么会死？2、这个是实验说明了什么？3、什么是情绪？二、新课讲授（一）情绪情感概述1、情绪情感概念解析：生气、愤怒、满意、恐惧等都是情绪的表现形式；情绪的产生与刺激、需要的关系2、情绪情感与刺激3、情绪情感与需要：同样的刺激会引起决然不同的情绪。例如同样是面对夕阳： “夕阳无限好，只是近黄昏” “夕阳西下，断肠人在天涯” “老夫喜作黄昏颂，满目青山夕照明”（二）情绪情感的关系首先解释情绪、情感各自的特点与表现；其次在解释情绪情感的联系（三）情绪情感的两极性1、导入案例-范进中举2、分析范进在听到中举消息前后，情绪变化过程？3、引入课本知识点：情绪情感两级性的表现（四）、情绪情感的功能1、ppt到导入案例：开怀大笑100次等同踩单车15分钟2、艺术、电影、电视剧、以情动人（五）、情绪情感的分类1、从情感情感的性质分类2、情绪情感发生时间的强度、速度、持续时间等分类3、根据情绪情感的社会情操分类知识点二-顾客的情绪情感1、课本案例：顾客引起的情绪波动2、分析该案例中顾客、服务人员各自的情绪情感3、分析顾客情绪波动的原因4、如果是你遇到这种情况该怎么解决？5、在解决问题的过程中，导入知识点三、课后练习收集顾客在购物过程中，情绪情感的变化以及原因，问卷调查板书设计1、情绪情感的概念2、情感情绪的关系3、情绪情感的两极性1）、肯定与否定2）、积极与消极3）、紧张与轻松4）、激动与平静5）、强与弱4、情绪情感的功能5、情绪情感的分类6、顾客的情绪情感教学反思第六周 共4课时 授课时间160分钟课题第三节 顾客的态度教学内容一、态度的构成 二、态度的特征 三、态度的形成过程 四、态度与行为 五、影响顾客态度的因素教学目标知识目标认识何为态度以及态度的特征和影响顾客顾客态度的因素能力目标掌握影响顾客态度的因素以及在工作中的对于顾客态度的把握情感、价值观目标正确认识顾客的态度，树立正确的态度观教学重点态度的形成过程、影响顾客态度的因素教学难点态度的特征、态度与行为教学准备制作Ppt 相关案例 话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入-旅游城市：厦门介绍1、导入厦门旅游必去景点：厦门大学、曾厝安、鼓浪屿等图片导入2、播放闽南语歌曲七子之歌3、通过老师对厦门这座城市的介绍，学生对去厦门旅游产生向往，从而进入本节课学习二、新课讲授1、解释态度的概念：态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。2、态度的心理结构-运用导入的厦门旅游城市的案例，分别解释认知因素、情感因素和意向因素，并解释三者对最终态度形成的影响与位置3、态度的特征讲解：对象性、社会性、内隐性、相对稳定性、价值性4、知识拓展-奥尔波特提出的事物的六种价值6、态度的形成过程-服从阶段、同化阶段、内化阶段1)服从阶段：是指为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为，举例说明-幼儿园、小学阶段对于老师的说的话、布置的作业十分的依从2）同化阶段：认同是个体自愿地让自己的态度和行为与心目中榜样的观念和态度相一致。3）内化阶段：是指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉的指导自己的思想和行动。7、态度与行为-案例导入：伟大的饶恕，通过案例讲解态度与行为之间的关系8、影响顾客态度的因素1）顾客本身的因素：需要、兴趣、气质、人格、智力、自尊心人格：儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管，儿童自我状态表现出的大多是原始的、具有动机或动力性的东西。-案例导入：妈宝男引发的婆媳矛盾成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得态度和行为方式。 9、原有态度的特点10、外界条件对态度改变的影响1）、案例导入-咬不动的牛排2）、案例中的顾客对本次消费是否满意？为什么？3）、如果你是主管会怎么处理？怎样转变顾客的态度？4）转变顾客态度最重要的提升产品质量优化服务过程5）其他信息的改变也会影响顾客态度的改变-案例：排队的诱惑三、课后讨论除了课本中所讲到的影响顾客态度改变的因素，还有哪些原因会改变顾客原有的态度？板书设计一、态度的构成 1、认知因素2、情感因素3、意向因素二、态度的特征1、对象性2、社会性3、内隐性4、相对稳定性5、价值性三、态度的形成过程1、服从阶段2、同化阶段3、内化阶段四、态度与行为五、影响顾客态度的因素 需要、兴趣1、顾客本身的因素 气质、人格 智力、自尊心 态度改变的幅度 态度构成要素的一致性2、原有态度的特点 态度的强度 态度的复杂性 态度的价值性3、外界条件对态度改变的影响1）、服务产品的改变2）其他信息的改变3）、团体的规范、习惯力量等压力的影响教学反思第七周 共2课时 授课时间80分钟 课题第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成教学内容一、促进消费偏好形成的策略 二、顾客消费决策的形成教学目标知识目标了解消费偏好以及顾客消费偏好的特点能力目标掌握如何促进消费偏好的形成情感、价值观目标树立正确的消费理念教学重点消费偏好形成的种类、顾客消费决策的特点教学难点消费者购买决策的模式教学准备制作Ppt 相关案例 话题讨论教学过程设计(初案)个性设计（个案）一、新课导入- 几大知名运动品牌（阿迪、悍马、纽巴伦）、学生党化妆品（菲诗小铺、悦诗风吟、韩束）、长沙几大购物中心（王府井、国金街、）图片展示1、同学们，你们经常会购买那个牌子的运动鞋？2、女生们经常会购买那个牌子的化妆品呢？3、周末出去玩的时候，你们经常会去那个购物中心？二、新课教学一）、促进消费偏好形成的策略1、解释消费偏好的概念，借助导入材料讲解2、消费偏好形成的种类1）案例导入-中美老太太的购房方式的区别2）各种不同消费偏好的形成都会受到相应社会的文化、经济、消费观念、性格、民风民俗等各个方面的影响，由此形成了四种不同的消费偏好3、促进消费偏好的形成。偏好的形成依赖于顾客对态度对象的认识，通过消费促销，向顾客传送新的知识和新的信息