2022年销售人员说话技巧大全 .pdf

你的销售话术太老土了！很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“ 你好，欢饮光临！ ” ，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“ 您想要点什么？” 错“ 有什么可以帮您的吗？” 错“ 先生，请随便看看！” 错“ 你想看个什么价位的？” 错“ 能耽误您几分钟时间吗？” 错“ 我能帮您做些什么？” 错“ 喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了， 好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下， 顾客听到这些话， 会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是： “ 好的，我随便看看！” 怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“ 好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。” 然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生， 那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“ 你好，欢迎光临XXX 专柜！” 把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛， 可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因， 就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX 专柜！ ” 就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“ 嫁给我吧！我给你两千万！” 这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“ 这是我们的新款！” 人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性， 只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法： “ 我们这里正在搞XXX 的活动！ ” 用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“ 我们这里正在搞活动！” 因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“ 我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！” 这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 20 页 - - - - - - - - - 第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“ 你好，欢迎光临XX 专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。” 马上第三句又变成了：“ 您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？ ” 这种错误的语言！你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“ 我先看看吧！ ”“不愿意！不能！ ” 统统被顾客拒绝掉！ 我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“ 我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了， 她转身给了我一巴掌，她打我我， 我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说： “ 我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“ 顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”顾客进门一看东西往往说一句话：“ 这个多少钱？ ” 我们说： “888.”“太贵了！ ”很多营业员会这么说：“ 这是老板定的价格，我也没办法！” 顾客： “ 给你们老板申请一下！ ” 出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“ 这是已经是我们打过折的价格了！” 意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“ 先生，我给您便宜点吧！” 这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“ 先生，我给您便宜点吧！”因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说： “ 我们物超所值！ 一分价钱一分货！ ” 说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！传统的 F 什么 A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - 谅！讲完以后，顾客马上会说一句话：“ 你能便宜点吗？”“ 你能便宜点吗？”首先我们不能说：“ 不能！ ” 强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！男孩子追女孩子：“ 晚上一起吃饭吧？”“不行！ ”“一起看电影吧？”“不行！ ”“一起散步吧？ ”“不行！ ” 只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“ 你以为天底下就你一个女人啊？”所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答， 因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了， 但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说，“ 你能便宜点吗？” 如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“ 你要多少啊？ ”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“ 你要多少啊？ ”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“ 你能便宜多少啊？”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！那如果是卖衣服的呢？“ 能便宜点吗？ ”你这么回答： “ 你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。” 让他试穿！“ 您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“ 你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“ 这个多少？ ”“1888.”“便宜点吧！ ” 很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法！“ 小姐，一件衣服卖720 元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“ 小姐，一个这么漂亮的包包卖380 元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！ ”这是最常用的。下面说一招不常用的！用“ 多” 取代 “ 少” ！什么意思呢？我们经常听见这么一句话：“ 你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 20 页 - - - - - - - - - 因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说： “ 就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。 ” 等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了“ 我认识你们老板，便宜点吧！”但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说： “ 你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了！有的导购说： “ 那你我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说： “ 你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之 99 的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“ 老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。” 提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说： “ 能接待我们老板的朋友，我很荣幸，” 承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“ 只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！” 就可以了。这里注意一点， 转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成： 只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！“ 老顾客也没有优惠吗？”顾客是老顾客要求优惠怎么办？“ 您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错“ 知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！” 错“ 你是老顾客，都没给您多报价！” 错“ 老顾客也没有优惠吗？” 很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - 因为他喜欢你， 所以才成为你的老顾客，如果讨厌你， 第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“ 你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“ 您是老顾客更应该知道这里不能优惠！ ” 你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“ 我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说： “ 感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。” 就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客！20% 的老顾客创造80% 效益。千万别宰熟！“ 你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”“ 您可能很少来这条街逛。” 错“ 我们这么大的牌子，你都没听过？” 错“ 可能您逛街的时候没看到。” 错“ 你没听说的牌子多了。” 错第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止！所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导？问！“ 我怎么都没听说过？”“ 您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“ 款式过时了！”我们怎么回答？这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对， 很多导购会说： “ 这是经典款， 好东西永远流行！” 或者：“ 是的，好东西才会卖这么久！”这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的！顾客说： “ 过时了！ ” 我的说法是： “ 所以现在买最实惠！”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 20 页 - - - - - - - - - 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定顾客“ 这是新品，您看错了！”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说： “ 是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！” 老板，我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了， 有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“ 我不需要这么好的东西！”很多营业员会说：“ 其实这也没那么好！” 一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高，我的答案是这样的：“ 这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”超出我预算了！”“我钱没带够！ ”当你给顾客介绍完以后，顾客说：“ 超出我预算了。” 这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“ 我们这边有便宜的，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开， 因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！实在不行了再转介绍！顾客说： “ 超出我预算了！” 我们怎么办呢？他只是说，超出预算了！如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出， 他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？问！直接问！“ 先生，您的预算是多少？” 这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000 ，他说我的预算是800 ，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200 块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、 触摸等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000 ，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“ 这边便宜，你可以到这边看看。” 一定要顾及顾客的尊严。我们这么说： “ 先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。顾客问： “ 你们公司倒闭怎么办？” 于此类似的： “ 你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！ ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - 很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“ 我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。” 等等，全是证明公司实力的话。“ 我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！”“ 我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但是不好！为什么这么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“ 你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字， 在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！那么怎么回答呢？一句话带过去！“ 先生，您开玩笑了！” 就可以了，然后说：“ 您看您是刷卡还是现金！” 不管刷卡还是现金，都买了！“ 美女，晚上一起吃饭吧！” 千万不能说： “ 滚，你个流氓！” 生意一下就完了！而要说： “ 先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！“ 我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”请问怎么回答？首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“ 小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“ 那个” 来代替，从而淡化处理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 20 页 - - - - - - - - - 照片描述：陈安之老师在世界前首富保罗盖帝的家“ 我再看看吧！”很多导购员听到这句话，头就开始疼了。因为顾客要离开， 因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“ 先生 /小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购员还这么说：“ 早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了， 他马上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - 会转移问题批评你批评的更狠：“ 上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。” 因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板： “ 老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。 ” 老板听完会说：“ 满足客户是我们的宗旨，做的不错。” 如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“ 你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？” 如果你说 : “ 老板，这是客户的要求，不是杂乱。 ” 老板马上说： “ 怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。” 如果你再强调自己正确，那么老板只好说：“ 上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。” 你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。二、老板批评错了， 你按照老板的要求做就是了，然后等没人了， 再去老板办公室， “ 老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。” 老总会说 “ 按你的意思摆放吧，让客户满意。”接着说 “ 我再看看！ ”遇到这类问题怎么回答呢？两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。“ 我再看看吧。 ”我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。我们的回答是： “ 先生 /小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话） ” 用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“ 哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：“ 哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。” 再把顾客拉回去。有时顾客不说出真实原因，怎么办？那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了， 觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“ 先生 /小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？” 等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“ 其实也没什么，就是觉得价格有点贵。” 这时候我们再把顾客拉回去，“ 原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。” 再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的顾客能够占“ 我再看看 ” 顾客里的30% 。也就是说， 10 个离开的顾客，能拉回来3 个购买的。成交量相当于正常销售的比例。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来， 这个人我们叫 “ 捕手 ” ， 工资相当高。如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 20 页 - - - - - - - - - 这四个方面是：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了。那么怎么说呢？我们以买空调为例，这么说：“ 先生 /小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的） 不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一， 就是品牌一定是知名品牌， 大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心， 这第三嘛， 也是最重要的， （此时停顿一下很重要，顾客一般回问， 第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是， 空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。 ”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。陈安之老师在美国与朋友出游“ 你们质量会不会有问题？”这个问题很多导购觉得很好回答：“ 我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - 但是顾客问出第二句话的时候：“ 万一有问题怎么办？” 很多导购就回答的不好了：“ 万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。” 大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。我说的有些不同。我是这么说的，问顾客：“ 先生 /小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“ 有。 ”我们问一句： “ 是什么产品啊？” 顾客就会跟你诉苦了：“ 我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。 ”如果我们问顾客：“ 先生 /小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“ 没有。 ” 那我们怎么办呢？我们夸他一句，然后说自己的事情：“ 先生 /小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。然后说： “ 所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。 ”至少吓得他不敢去其它厂家买。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - (照片描述：陈安之老师去美国大峡谷时的坐驾）与朋友讨论 “ 你觉得如何？”顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“ 你觉得如何？ ”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般的导购员会说：“ 我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。 ”有的导购会说： “ 我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。 ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - 这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说： “ 小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的， 虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“ 我没眼光。 ” 也有这样的人。那么我们顺水推舟：“ 您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完： “ 您有眼光，你看一下。” 就可以做好开票的准备了。“ 这两个都不错，你看我买哪一个？”这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“ 这个好，你买这个吧！ ” 随即打算开票。结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说， 当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：“ 今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？ ” 你敢 帮老婆选吗？“ 老婆，你穿什么都好看！” 一般都是这么回答。“ 老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。” 如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“ 都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。” 男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。所以遇到这种情况，我们这么说：“ 老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？” 让她拿注意。 “ 人家就是拿不定注意才问你的啊？” 男的顺水推舟， “ 老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 20 页 - - - - - - - - - 您觉得呢？ ” 想叫我掉坑里门都没有。遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？这么说： “ 这件的特点是。，那件的特点是。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“ 我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“ 我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”“ 我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”“ 真的很抱歉，我没有这个权利。”“ 公司规定不能这么做。” 切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。那么怎么回答这个问题呢？我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说： “ 姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。“ 把零头抹了吧，也就20 块钱。 ”这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。顾客真的就缺少这20 块钱吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是： 转移。转移到其它方面， 换个跑道，重新杀出一条血路。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 20 页 - - - - - - - - - 那么怎么转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。换句话说： 这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了， 这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。这么说： “ 姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“ 先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“ 王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。举例：顾客： “ 这件衣服，你再给我便宜20 块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”导购员的回答应该是：“ 王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？ ”顾客只能回答：“ 是。 ” 但顾客马上会跟上说一句：“ 你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。结束时机的把握。主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。那么怎么结束销售呢？一句话： “ 请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“ 请问一下，你现在还在考虑的是？ ” 他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题， 问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - 他才可以放心成交。成交的心理障碍：一、害怕被人家拒绝！怕被人家说不， 其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“ 我觉得不好看！” 又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕， 只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。二、害怕给顾客产生误会！这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：“ 你为什么不结束？” 导购说： “ 我担心她觉得我要卖她东西！”你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。三、害怕给顾客压力！四、自己觉得还不到火候！“ 我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候。” 很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。五、大家都这么干！这个是最麻烦的。 很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - 把握成交的时机！有几个行为看到，就可以提出结束！头一个，顾客提出价格的问题！价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“ 。您说是吗？”讲完要接一句话：“ 请问一下， 您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？” 要尝试进去做结束销售。很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。顾客说： “ 待会儿