2022年物流客户管理借鉴 .pdf

1 物流客户管理课程教学大纲第一部分教学大纲说明一、课程性质、地位和作用本课程是学科教育课，必修课。本课程在课程体系中属于专业核心课。物流客户关系管理是物流专业的一门重要的专业核心课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过学习使学生能够更好地掌握了解物流客户需求、对物流客户进行细分和客户价值的开发以及改善客户关系，提高物流客户满意度等的技巧和方法，为后续学习和工作打下基础。本课程内容的突出特点体现基础知识涉及领域广泛、文理交叉，以及多学科间的相互渗透，在学习方法上注重理论学习与实践相结合，因此它为专业其他课程的学习奠定了基础，为培养复合型管理人才提供支持。二、课程的相关课程及其关系本课程的先修课是物流管理学 、 物流运输管理、 仓储管理与库存控制等课程；与之相关的后续课程是配送管理与实务、 第三方物流、 企业物流管理等课程；先修课程是学习本门课程的知识基础，后续课程与本课程有着紧密地联系，部分课程是本课程的延伸，部分课程需要以本课程知识为基础。三、课程教学对象、目标和方法教学对象：国际经济与贸易专业（国际物流方向）本科层次学生。教学目标：物流客户关系管理是物流业务最重要的内容之一，通过本课程的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和基本理论；理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等方面的作用；掌握物流信息管理，客户获取，客户保持，客户满意，客户忠诚，客户投诉处理，物流大客户管理，物流业务流程设计等专业知识与技能，同时培养学生物流客户关系管理战略规划与实施的基本能力。教学方法：根据课程教学要求， 教学中应采取多种方法、 多种手段相结合的启发式教学，教学方法上采用课堂讲授、角色扮演，情景模拟，作业练习、课外阅读、案例分析与讨论等方法，教学手段上采用多媒体和网络辅助教学等现代教学手段，注重理论与实践相配合，并按阶段布置作业，培养学生分析问题、解决问题的能力，以达到最佳教学效果。四、课程总学时及各主要环节学时课程总学时： 45 学时理论教学：36 学时实践教学：9 学时；实践环节的名称（项目） 、内容、要求与学时见大纲正文相关章节中的实训项目。习题课要求：学时（习题训练在相关理论课中随堂实施）辅导考核：学时，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 2 本门课程是专业核心课，考核性质为考试，采用笔试形式，开卷还是闭卷要根据学生平时掌握情况而定， 主要考核的知识点是本门课中所学的重点知识，试卷题目兼顾理论与技能，并以考核实际应用能力为主。五、推荐教材及参考书推荐教材：物流客户关系管理与服务王淑娟等编著清华大学出版社2011，05主要参考书：马刚、李洪心、杨兴凯： 客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2008 杨路明： 客户关系管理理论与实务 ，北京，电子工业出版社，2009 汤兵勇 雷轶 客户关系管理，北京，高等教育出版社 2008 邵兵家： 客户关系管理，北京，清华大学出版社，2010 英 马丁克里斯托夫：关系营销，逸文译，北京，中国财政经济出版社，2005 林建宗 主编 客户关系管理，北京，清华大学出版社 2011，02 美 迈克尔坎宁安：客户关系管理，刘路丹译，北京，华夏出版社，2004 王永贵： 客户关系管理，北京，清华大学出版社，2008 六、大纲管理大纲版本号： 20090201175；责任教研室；物流管理教研室；编写日期； 2011 年 11 月；启用日期； 2012 年 3 月大纲编写者；马翔大纲审核者：马翔第二部分教学大纲正文第一章 绪论教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生了解客户关系管理的驱动因素，掌握客户关系管理的含义，功能与目标，理解现代客户观念下的客户概念与特点，理解物流客户类型与特征。教学时数3 学时教学内容及基本要求1.1 客户关系管理的起源与发展（了解）1.1.1客户关系管理的起源1.1.2客户关系管理的驱动因素1.2 现代客户观念（理解）1.2.1 客户的概念1.2.2 客户的特征名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 3 1.2.3 物流客户1.2 客户关系管理（ CRM ） （掌握）1.3.1 客户关系管理的含义1.3.2客户关系管理的功能1.3.3 客户关系管理的目标本章知识点、重点、难点本章知识点：客户关系管理的驱动因素，客户关系管理的含义，功能与目标，现代客户观念下的客户概念与特点，物流客户类型与特征。本章重点：客户关系管理的含义与目标，现代客户观念，物流客户本章难点：客户关系管理的内涵，物流客户特征第二章客户关系管理相关理论教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生了解关系营销的内涵与模型，理解关系营销与交易营销的区别，掌握五种客户关系的含义与使用，理解关系营销梯度推进层次，理解客户让渡价值的含义、客户总成本与客户总价值的构成，理解客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，了解客户生命周期的基本模式，理解客户终身价值的定义与组成，掌握客户终身价值的影响因素，掌握客户终身价值的测量方法。教学时数6 学时教学内容及基本要求2.1 关系营销理论（掌握）2.1.1 关系营销的内涵2.1.2 关系营销的模型2.1.3 客户关系类型2.1.4 关系营销的实施策略2.2 客户价值理论（理解） 2.2.1 客户让渡价值 2.2.2 客户总成本 2.2.3 客户总价值2.3 客户生命周期理论（理解） 2.3.1 客户生命周期的阶段与特征2.3.2 客户生命周期的基本模式2.4 客户终身价值理论（掌握） 2.4.1 客户终身价值的定义 2.4.2 客户终身价值的组成 2.4.3 影响客户终身价值的因素分析 2.4.4 客户终身价值的测量名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 4 本章知识点、重点、难点本章知识点：关系营销的内涵，关系营销与交易营销的区别，关系营销的模型，飞利浦科特勒划分的五种客户关系，关系营销梯度推进层次，客户让渡价值的含义，客户总成本与客户总价值的构成，客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，客户生命周期的基本模式，客户终身价值的定义与组成，影响客户终身价值的因素，客户终身价值的测量。本章重点：飞利浦科特勒划分的五种客户关系，关系营销梯度推进层次，客户总成本与客户总价值的构成， 客户生命周期的阶段划分与各阶段的特征，客户终身价值的定义与组成，影响客户终身价值的因素，客户终身价值的测量。本章难点：关系营销梯度推进层次，客户终身价值的测量。第三章 物流 CRM 战略教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生了解CRM 战略的内涵和环境，掌握CRM 战略的环境分析能力，理解CRM 客户战略的含义，了解客户战略矩阵与客户增长矩阵的含义理解 CRM 战略的核心活动，掌握CRM 战略评价的方法。教学时数3 学时教学内容及基本要求3.1 CRM 战略（理解）3.1.1CRM 战略的内涵3.1.2理解客户3.1.3CRM 战略环境分析3.2 CRM 的客户战略（理解） 3.2.1 CRM的客户战略的内涵 3.2.2 客户战略矩阵3.2.3 客户增长矩阵3.3 CRM 战略的实施与评价（掌握）3.2.2CRM 战略的核心活动3.2.3CRM 战略的评价本章知识点、重点、难点本章知识点： CRM战略的内涵， CRM 战略的环境分析， CRM 客户战略，客户战略矩阵，客户增长矩阵， CRM 战略的核心活动， CRM 战略评价。本章重点：客户战略矩阵，客户增长矩阵，CRM 战略的核心活动， CRM 战略评价。本章难点： CRM 战略的环境分析， CRM 战略评价。第四章 物流客户区分教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生理解解物流客户信息定义的原则，了解物流客户信息的组成内容，了解客户信息管理的工作内容，认识客户区分的意义，了解客户区分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 5 的程序，掌握客户价值的区分方法。教学时数3 学时教学内容及基本要求4.1 物流客户信息（了解）4.1.1 定义客户信息的原则 4.1.2 客户信息的内容 4.1.3 客户信息的管理4.2 物流客户区分（掌握） 4.2.1 客户区分的意义 4.2.2 客户区分的程序 4.2.3 客户区分的方法本章知识点、重点、难点本章知识点：物流客户信息定义的原则，物流客户信息的内容，物流客户信息管理，物流客户区分的意义，物流客户区分的程序，物流客户区分方法。本章重点：物流客户信息定义的原则，物流客户区分方法本章难点：物流客户区分方法第五章物流客户互动教学目标与要求： 通过这一章的学习，使学生了解客户互动的含义、内容与渠道，理解客户互动的有效性，掌握客户互动方案的设计，理解客户抱怨的含义与意义，掌握客户抱怨与服务补救的处理策略。教学时数3 学时教学内容及基本要求5.1 物流客户互动概述（了解） 5.1.1 客户互动的概念5.1.2 客户互动的内容5.1.3 客户互动的渠道5.2 物流客户互动管理（掌握）5.2.1 客户互动的有效性5.2.3 客户互动设计5.3 客户抱怨与服务补救（掌握） 5.3.1 客户抱怨 5.3.2 服务补救本章知识点、重点、难点本章知识点：客户互动的含义、内容与渠道，客户互动的有效性，客户互动方案的设计，客户抱怨的意义，客户抱怨与服务补救的处理策略。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 6 本章重点：客户互动的含义，客户互动方案的设计，客户抱怨与服务补救的处理策略。本章难点：客户互动方案的设计，客户抱怨与服务补救的处理策略。第六章 物流客户关系测评与维护教学目标与要求： 通过这一章的学习，使学生理解客户满意的含义，了解物流客户需求的特点，掌握客户满意度的测量方法；理解客户忠诚的内涵、分类及影响因素，理解客户满意与客户忠诚的关系；掌握物流客户忠诚计划的制定与实施方法。理解客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，掌握防范客户流失的策略，掌握投诉处理的原则与方法。教学时数9 学时（其中实践 3 学时）教学内容及基本要求6.1 物流客户满意（掌握） 6.1.1 客户满意的含义 6.1.2 物流客户需求 6.1.3 客户满意的评价6.2 物流客户忠诚（掌握）6.2.1 客户忠诚的内涵6.2.2 客户忠诚的类型6.2.3 客户忠诚的的测量6.2.4 客户忠诚的影响因素6.2.5 客户满意与客户忠诚关系6.2.6 客户忠诚计划6.3 客户流失与挽留（理解）6.3.1 客户流失与客户挽留6.3.2 客户流失的原因分析6.3.3 防范客户流失的策略6.4 客户投诉处理（掌握）6.4.1 投诉处理原则6.4.2 投诉处理方法6.4.3 客户投诉处理技巧6.5 实训项目：物流客户投诉处理形式：角色扮演，情景模拟内容：分组模拟物流客户投诉处理；要求：小组分两类：分别扮演物流企业和物流客户，教师给出投诉事由，任意两组组合成对，自由选定角色，模拟物流客户投诉处理。本章知识点、重点、难点本章知识点：物流客户满意的含义，物流客户需求的特点，客户满意度的测量方法；物名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 7 流客户忠诚的内涵与分类，客户忠诚的的测量，客户忠诚的影响因素，客户满意与客户忠诚的关系，物流客户忠诚计划的制定与实施，客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，防范客户流失的策略，投诉处理的原则与方法。本章重点：物流客户满意的含义，物流客户需求的特点，客户满意度的测量方法；物流客户忠诚的内涵与分类，客户忠诚的的测量，客户忠诚的影响因素，客户满意与客户忠诚的关系，物流客户忠诚计划的制定与实施，客户流失、客户挽留与客户投诉的含义，防范客户流失的策略，投诉处理的原则与方法。本章难点：客户满意度的测量，客户忠诚的的测量，客户满意与客户忠诚的关系。投诉处理的方法与技巧。第七章物流大客户管理教学目标与要求： 通过这一章的学习，使学生理解物流大客户的定义及类型，理解物流大客户管理的内涵及意义，掌握物流大客户管理的内容、程序与实施方法，理解物流个性化服务的概念，掌握物流个性化服务的内容与策略。教学时数6 学时（其中实践 3 学时）教学内容及基本要求7.1 物流大客户（了解） 7.1.1物流大客户的概念 7.1.2物流大客户的类型7.2 物流大客户管理（掌握）7.2.1 核心客户管理的概念7.2.2 核心客户管理的内容7.2.3 核心客户管理的程序7.2.4 核心客户管理的实施7.3 物流个性化服务（理解）7.3.1 物流个性化服务概念7.3.2 物流的个性化服务7.3.3 物流个性化服务策略7.4 实训项目：物流个性化服务创新形式：招标洽谈式，角色扮演内容：物流个性化服务的设计与客户竞争要求：每 3-4 人一组，选定 3 个小组代表物流项目招标企业，其他各组代表竞标企业；教师给定招标项目，扮演物流企业的小组根据项目设计服务方案，再分别与扮演物流招标企业的小组展开洽谈，洽谈成功者获胜，招标方给出理由。本章知识点、重点、难点本章知识点：物流大客户的定义及类型，物流大客户管理的内涵及意义，物流大客户管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 8 理的内容、程序与实施方法，物流个性化服务的含义，物流个性化服务的内容与策略。本章重点：物流大客户的定义及类型，物流大客户管理的内涵，物流大客户管理的内容、与实施，物流个性化服务的含义，物流个性化服务的内容与策略。本章难点：物流大客户管理的实施，物流个性化服务的策略。第八章 物流 CRM 系统教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生了解CRM 系统的模型结构与系统组成，掌握 CRM 系统核心功能及使用，了解CRM 系统主要应用技术。教学时数3 学时（上机实践）教学内容及基本要求8.1 CRM系统概述（了解） 8.1.1 CRM系统模型 8.1.2 CRM系统组成8.2 CRM系统功能（掌握） 8.2.1 营销管理子系统 8.2.2 销售管理子系统 8.2.3 服务管理子系统8.3 CRM 系统的技术应用（了解） 8.3.1 数据库 8.3.2 商业职能 8.3.3 互联网与 CRM 本章知识点、重点、难点本章知识点： CRM 系统的模型结构与系统组成，CRM 系统核心功能， CRM 系统主要应用技术。本章重点： CRM 系统的系统组成， CRM 系统核心功能。本章难点： CRM 系统的模型结构， CRM 系统主要应用技术。第九章 物流客户服务中心教学目标与要求： 通过这一章的学习，使学了理解客服中心的发展历程和类型，理解物流客服中心的重要作用以及与CRM 的关系，理解物流客户服务中心系统的设计原则和主要功能，了解客服中心的框架与构成要素，掌握物流客服中心的主要流程和人员岗位职责，理解客户互动中心的概念、特点与功能。教学时数6 学时教学内容及基本要求9.1 客户服务中心（了解） 9.1.1 客服中心的发展历程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 9 9.1.2 客服中心的类型 9.1.3 物流客服中心的作用9.2 物流客户服务中心的设计（理解）9.2.1 呼叫中心与物流CRM 9.2.2 物流客户服务中心系统设计原则9.2.3 物流客户服务中心系统的主要功能9.3 物流客户服务中心的建设（了解）9.3.1 物流客户服务中心系统的框架9.3.2 物流客户服务中心系统构成要素8.3.3 客服中心的建设9.4 物流客服中心管理（掌握）9.4.1 物流客服中心的主要流程9.4.2 物流客服中心的人员管理9.4.3 物流客服中心人员的岗位职责9.5 物流客户互动中心（理解） 9.5.1 客户互动中心的概念 9.5.2 客户互动中心的功能 9.5.3 客户互动中心的特点本章知识点、重点、难点本章知识点：客服中心的类型，物流客服中心的作用，物流客户服务中心系统的设计原则和主要功能，客服中心的框架与构成要素，物流客服中心的主要流程和人员岗位职责，客户互动中心的概念、特点与功能。本章重点：物流客户服务中心系统的设计原则和主要功能，物流客服中心的主要流程和人员岗位职责，客户互动中心的特点与功能。本章难点：呼叫中心的主要技术，物流客服中心的主要流程。第十章 物流 CRM 的流程设计教学目标与要求： 通过本章的学习，使学生了解CRM 领先商业模式的内涵，理解商业模式成功的核心要素，了解CRM 的业务流程架构，理解CRM 领先模式下的物流业务流程。教学时数3 学时教学内容及基本要求10.1 基于 CRM 的商业模式（理解）10.1.1 CRM 领先的商业模式 10.1.2 商业模式成功的核心要素 10.1.3 CRM的业务流程架构10.2 物流业务流程设计（理解）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 10 10.2.1 营销流程设计 10.2.2 销售流程设计 10.2.3 客户服务流程设计本章知识点、重点、难点本章知识点：CRM 领先商业模式的内涵， 商业模式成功的核心要素， CRM 的业务流程架构，CRM 领先模式下的物流业务流程。本章重点： CRM 领先商业模式的内涵，商业模式成功的核心要素， CRM领先模式下的物流业务流程。本章难点： CRM 领先商业模式的内涵， CRM领先模式下的物流业务流程。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - - - - - - - - -