2022年电信运营支撑系统与企业战略的关系 .pdf

电信运营支撑系统与企业战略的关系徐志发摘要本文深入分析了电信运营支撑系统和电信运营企业战略两者的关系，总结归纳了以电信运营支撑系统为核心的企业信息化在企业战略中的重要地位，最后提出了国内电信运营企业运营支撑系统的总体转型思路。关键词运营支撑系统战略信息化BSSOSSMSS 1前言国家 “ 十五规划 ” 中指出： “ 以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越发展” ，企业信息化战略势必成为企业长远发展战略的最重要的有机组成部分之一。电信运营支撑系统作为电信运营企业信息化的主体，只有充分认识到其在企业战略管理中的地位，认清其对实现企业战略的重要作用，才能更加有效地构建和管理电信运营支撑系统，才能让运营支撑系统更好地为企业战略服务。2电信运营企业发展战略的内涵企业战略是企业为谋求生存和发展而做出的长远性、全局性的谋划或方案；企业战略具有全局性、长远性、纲领性等特征；企业战略是决定企业竞争成败的关键与核心。电信运营企业和其他企业一样，企业的战略是一个科学的体系。由于企业自身的行业特点，电信运营企业的战略体系具有自身鲜明的特点。首先国内的电信运营企业基本都是业务覆盖全国或全国大部分省份的超大型企业。企业一般按照行政区域划分进行管理。按照集团公司、省公司和地市公司分层治理。那么企业总的发展战略就需要按照这种关系逐层分解。因此我国电信运营企业的企业战略，按照各级公司的等级，呈现显著的母子关系，如图1所示。由于战略全局性的特点地市公司更多的是根据集团公司和省公司的战略，制定自身的发展目标和发展策略。从另一个角度看，由于电信业务的特殊性，电信运营企业的总体战略体现在企业运营的多个方面，需要分解到各个业务板块和各个功能模块，因此企业的战略与各个部门或者业务单元的战略之间呈现一种非常显著的总分关系。图2 就是表述这种关系的一个示例。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 图 1我国电信运营企业的企业战略分层图 2企业战略与各个部门或者业务单元的战略之间的关系3现代电信运营企业的基础战略伴随着企业的不断发展壮大，电信运营企业发展战略包含的内容也处于持续地充实和调整状态。从现阶段和未来很长的一段时期来看，随着国家信息化战略的全面实施，国内电信运营企业都将逐步地把企业信息化提升为企业发展战略的一个重要组成部分。这不仅仅是外部环境的需要，更是我国电信运营企业走以客户为中心、集约化经营、可持续发展之路所必需的。可以说，实施信息化战略已经或正在成为国内电信运营企业实现发展战略目标的基础和保障。中国移动、中国联通、中国电信和中国网通的战略目标如表1 所示，从国内这几家电信运营企业制定的战略发展目标中对这一趋势可窥见一斑。创世界一流，打造世界级通信企业是几大运营企业共同的战略目标。表 1国内几家主导电信运营企业的战略目标电信运营企业企业战略目标名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中国移动争创世界一流通信企业中国联通实现跨越式发展，把中国联通建设成为国际一流综合电信企业中国网通力争用五年的时间，将中国网通集团建设成为具有国际综合竞争力的世界一流通信企业集团中国电信全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团那么什么是世界级?目前国际上对世界级通信企业尚没有一个被普遍公认的严格定义和量化的评价标准，但 AT&T 对亚太地区合作运营商的世界级服务运行能力有一个评估标准(如表 2 所示 )，可以作为一个参考。表 2世界级服务运行能力的评估标准项目指标信息技术全面综合的CRM 软件故障与恢复管理电子追踪，恢复时限小于2h 服务交付电子追踪，电子编号控制运行报告每月电子访问与供应商关系最好的供应商，战略性采购客户交互伙伴关系和信任流程整合供应链管理文化全体员工一致的运营文化从 AT&T 理解的世界级服务运营能力来看：支持客户关系管理的信息技术是一个关键能力；传统的服务(业务 )提供和服务 (业务 )保障两大电信核心运营流程需要全面实现电子(IT) 化；运行报告的电子化、好的供应商管理、好的客户交互能力、供应链管理和好的运营文化的建设无一不需要IT 的支撑。所以企业核心运营流程和环节的信息化(IT 化)程度是世界级电信运营能力的一个非常关键的指标，由此也可见企业信息化对世界级电信运营企业的重要作用。具体来讲，企业的战略管理和战略实施自身就需要运营支撑系统的支撑。如实现企业的人才战略，必须有符合现代企业管理制度的人力资源管理系统(HRM 或者人力 ERP)；财务管理与决策对企业战略的实现至关重要，财务管理系统(财务 ERP)也是管理支撑系统(management support system ，MSS)的重要组成部分；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 还有基于数据仓库技术的决策支持系统(DSS)、外部关系管理系统、供应链管理等， 都对企业战略的管理和实施至关重要。因此可以说，信息化战略在现代企业的战略体系里处于基础战略的地位。关于这一点，在中国移动、中国电信等运营企业的企业战略里已经有非常清晰的定位。中国移动的长期战略目标是“ 争创世界一流通信企业” 。其选择的 “ 核心能力战略 ” 具体可以分解成“ 保持业务领先、占据核心市场、推进资本运营、创建企业文化、实施人才工程、实现企业信息化” 等六大战略。中国电信配合战略目标的实现，提出了九项重要战略举措(简称 “ 九大战略 ”)。“ 九大战略 ” 包括：企业第一要务战略、服务品牌战略、流程重组战略、集约化管理战略、机制创新战略、信息化战略、实业发展战略、人才兴企战略和企业文化战略。中国电信对信息化战略的诠释更为完整和准确：在实现九大战略的过程中，流程链接是纽带，绩效考核是关键，资源调配是基础，企业信息化是保证。无论是机制创新还是流程重组都需要企业信息化做支撑，所以企业信息化战略是集团发展战略的基础。4电信运营支撑系统的内涵与外延电信运营支撑系统是电信运营企业信息化体系最重要的组成部分，但电信运营支撑系统目前在产业界缺乏明确定义，在相关描述上比较混乱。总的来说，产业界所指的运营支撑系统包括BSS(business support system) 和 OSS(operations support system)两大范畴， BSS 即业务支撑系统，主要包括计费、账务、结算、营业、客服等系统，实现业务和客户的全面管理； OSS即网络运行支撑系统(也有叫运维支撑系统)，主要包括各类网管系统、资源管理系统和网络运行维护相关管理系统，实现对网络和资源的全面管理。虽然有时名称不同，但所涉及的系统一般离不开上述的范畴。我个人认为这是对运营支撑系统的一种相对狭义的理解和定义。广义上的电信运营支撑系统应该包括支撑电信企业所有运营过程的IT 系统。从业界普遍接受的电信运营流程模型 eTOM( 如图 3 所示 )的定义，可以非常清晰地得出这个结论。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 图 3eTOM 模型eTOM 对现代电信企业管理流程的描述非常全面，一方面电信运营核心流程(业务实现、业务保障和业务计量 )的支撑系统 (也即上述的狭义的运营支撑系统)的内涵大大拓展， 不但横向延伸， 要支撑企业的战略、基础设施和产品的开发管理，而且在支撑力度上进一步深化，要完成客户关系管理、IT 资源管理供应链/合作伙伴管理诸多功能。另外一个方面包括人力资源、资产财政和诸多企业资源的企业管理支撑系统也需要纳入电信运营支撑系统体系中来，实现整个企业视角下的全面运营管理。所以广义上的电信运营支撑系统是包括业务支撑系统(BSS)、网络运行支撑系统(0SS)和管理支撑系统(MSS)的 IT 系统体系。 BSS、OSS和 MSS 是一个有机的整体，三者密切合作共同完成对企业运营的有效支撑。说得再具体些，运营支撑系统体系还包括大量的相关的IT 基础设施的内容，如承载网络、数据仓库、集中备份系统等，这里不再赘述。关于运营支撑系统和信息化的关系，简单地理解，可以说信息化是运营支撑系统的外延。为什么这么讲?因为信息化既是一个体系，又是一个过程。作为体系来讲，运营支撑系统是这个体系的核心：作为过程来讲，运营支撑系统就是这个过程的路标。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 5创世界一流电信企业的运营支撑系统转型思路前面已经分析了，国内几大主导电信运营企业都确立了争创世界一流的战略目标。从用户数量和网络规模等指标上来看，中国移动、中国电信、中国联通和中国网通都已经跻身世界前列，做大的目标已经实现。但是做大并不代表做强，在企业的运营理念、管理水平、服务水平、人均服务能力等指标方面与世界发达的运营企业相比，还有很大的差距。要实现创世界一流的战略目标，除了采用融资、重组、上市的市场运作方式外，企业苦练内功更为重要。实施业务流程重组、营销体制改革、运维体制改革、管理体制改革等都是企业实现跨越式发展非常必要的手段，实际上也是我国电信运营企业创世界一流的必由之路。因此，现有的运营支撑系统的转型势在必行。运营支撑系统的整体转型要和企业的转型同步起来，要支撑企业转型，更要为转型后的企业实现更加高效的支撑。从宏观上来讲，转型后的运营支撑系统要满足上市公司对企业的运营管理效率的要求，满足资本市场对企业的信息披露要求，帮助企业实现现代企业管理制度。所以转型后的运营支撑系统必须实现： 面向客户实现端到端的业务支撑，实现高水平的服务质量保障； 根据不同的基础网络和业务网络特点，实现或部分实现网络综合管理； 建立起企业级的数据中心，实现企业级的网络运行分析、经营分析和管理决策分析； 建成符合现代企业管理思想的，对企业的人、财、物统一管理的管理支撑系统。实际上符合现代企业制度的电信运营管理对运营支撑系统要求很多，不单单局限于上述的几个方面。但是在转型时期上述几个目标尤为重要。要达到上述目标涉及到企业运营管理的方方面面。如建立现代企业管理制度理顺业务和管理流程，制定科学的信息化发展战略，建立信息化管理体系等。单纯就系统建设层面而言，需要做好如下工作：(1)以整个企业的视角，站在信息化战略的高度，对运营支撑系统进行科学规划前面已经分析过， 运营支撑系统是一个有机的完整的系统体系。对运营支撑系统的统一规划非常重要。由于历史的原因，我国电信运营企业的支撑系统基本上都是遵循着“ 谁需要，谁开发，谁使用，谁管理” 的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 模式，条块分割，严重制约了运营支撑系统发挥其企业神经网络的作用。采用统一的业务需求分析，统一的业务规范，统一的系统设计，才能建设出企业级的运营支撑系统。(2)以真正的面向客户观念构建运营支撑系统，运营支撑系统真正实现面向客户面向客户是一种经营理念，是企业战略的一种具体诠释，对应到运营支撑系统的规划建设就需要遵循一些方法。一方面，前台的系统需要整合客户服务的界面，并通过CRM 等系统的建设提升系统的服务能力；另一方面，传统的后台系统(网管、资源等 )要根据面向客户的需求，调整改造，支持前台系统的同时，增强直接服务客户的能力。这其中，就包括大客户网管、用户自助配置网络和资源、用户对业务受理情况的监控等系统功能的实现。(3)网络管理系统要逐步突破厂家限制、专业限制、地域限制，实现对跨专业的整个电信网络的管理和支撑网络综合管理系统的研究与建设一直是业界的发展方向，目前来看，由于历史的原因，实现起来还有很多困难。但是随着设备和系统开放性和标准化程度的提高，随着网管系统的技术的进步，特别是随着NGN、3G 的商用， 实现网络综合管理是一个不远的目标。网络综合管理是一个相对的概念，绝对的一统的综合网管不见得就是最有用的。(4)在支撑系统的设计、开发、部署上，要打破BSS 和 OSS前后台的壁垒，建立起端到端的服务支撑端到端的服务和SLA 质量保障能力不足的问题越来越紧迫地摆到运营企业的面前，端到端的服务和SLA 质量保障能力是世界一流电信运营企业的一种最具代表性的能力。运营支撑系统对于企业具备这种能力的作用举足轻重。要实现这种能力，系统就必须打通前后台，实现贯穿。通过原始的系统接口的方式已经不能满足需要，必须有一种好的机制。(5)选择合理的应用集成技术，采用流程驱动的应用部署模式成为必然NGOSS 建议的流程驱动的方式是一种好的机制，因为打破壁垒的组件化的系统体系必须有一种调度机制，对于电信业务来讲，基于工作流的调度方式非常高效。对于系统的拓展和扩充，对于新的业务模式的快速支撑，优势巨大。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - (6)在建立起科学规范的企业数据模型的基础上，以统一的客户资源和网络资源为主体的企业统一数据平台的建设是建立企业级数据中心的重要保证电信运营企业在日常运营过程中要产生海量的数据，这些数据是企业的财富，但目前我国的电信运营企业对这些数据的利用率非常低，这其中有管理的原因，系统分析处理能力的不足也是非常重要的因素。数据必须从各个孤岛中集中起来，这就需要建设企业级的统一的数据中心。要实现数据的集中管理，制定规范的数据模型是重要前提，否则数据集中起来也无法很好地使用和维护。(7)采用 ERP 的管理思想， 建设财务管理、 人力资源管理和工程项目管理等管理支撑系统，实现企业管理水平与世界接轨我国的电信运营企业不管是走向国际市场，还是建立现代企业制度，运营支撑系统与国际接轨是必由之路。由于管理是现代企业的灵魂，是提升企业综合竞争力的内在根基，所以管理支撑系统的作用不容小视。因此建设与国际接轨的财务管理系统、人力资源管理系统势在必行，不能停留在以往的专业办公系统的层面。部署人力、财务、库存、项目管理等方面ERP 系统是一个非常好的选择。6结束语企业运营支撑系统的转型是一个逐步的过程，需要根据企业自身的特点和具体需求制定科学的转型策略。不宜一哄而上，也不宜千篇一律。实际上中国移动、中国电信等运营企业运营支撑系统的转型已经取得了很大成绩。其中中国移动的BOSS 集中化改造对于中国移动的品牌建设，对于中国移动双领先战略的实施已经做出了很大的贡献。中国电信在国内外著名的专业咨询机构的支撑下，制定了宏伟的IT 转型规划。通过先期的试点工作，取得了丰富的经验。转型后的企业运营支撑系统必将为企业创世界一流的战略目标做出更大的贡献。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -