2022年职业服务礼仪知识试题与参考答案.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 河南省“ 迎国庆讲文明树新风” 礼仪学问竞赛活动参考资料河南省文明办2022 年 6 月 15 日名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职业服务礼仪学问试题一、（单项题 70 题简答题 30 题）单项题（每题1 分）1、常规的服务人际距离有几种？A. 有 2 种 B. 有 4 种 C. 有 3 种 2、以下直接服务距离,哪种说法是正确的？D. 0. 5 米至 1. 5 米之间 E. 1 米左右 F. 1 米至 1.5 米之间 3、展现距离,即服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以多 远为宜？G. 以 1 米至 3 米为宜 H. 以 1 米至 2 米为宜 I. 以 2 米至 3 米为宜 4、引导距离；服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜？2 米左右 J.K. 1 米左右 L. 1.5 米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求供应服务时,应在服务对象的视线之内并与对方 自觉保持多远的距离为宜？名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、米以上的距离 B、5 米以上的距离 C、3 米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“ 一懂” 、“ 三会” 、“ 八知道” ；“ 一懂” 是 指懂得什么？A. 懂得商品流转各个环节的业务工作 M. 懂得商品性能 N. 懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“ 一懂” 、“ 三会” 、“ 八知道” ；“ 三会” 是 以下哪三会？A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用以下那种方式同客户进行核对业务？A.小声交谈方式核对,也可实行点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话沟通 10、服务员在给客人结账时,以下哪种做法是正确的？A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话,直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时,以下哪种做法是合适的？A.敬重顾客挑选,缄默面对 B.不厌其烦地介绍举荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍举荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时,以下哪种做法是恰当的？A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 13、出入境治理人员在执行公务时,以下哪种做法是不当的？A.根据规定着装上岗,警容严整 B. 接待群众耐心细致,表情专心 C.身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的以下哪种做法是不当的？A、服务动作大方得体,请用户做事时四指并拢,掌心向上 B、向用户投交账单、邮件等物品时,面对对方,用左手递、接物品 C、递剪子、刀具等用品时,将尖锐部分朝向自己,把安全部分递给对方 15、医务人员在为患者诊治完毕后以下哪种用语是正确的？A、对患者说“ 祝您早日康复” 等祝愿语 B、“ 再见” 、“ 欢迎下次再来” 等辞别语 C、“ 很兴奋能见到您” 的感谢用语 16、公安民警执行公务时,以下哪种做法是错误的？A、订正违章,先行敬礼 B、紧急公务,可以超车、抢道、闯红灯 C、在外事活动场合遇见外宾,为爱护国家尊严,可以对其视而不见 17、酒店服务在不违犯规定的情形下,以下哪种做法是正确的？A、客随主便 B、入乡随俗 C、主随客便 18、面对客人的投诉,以下哪种做法是错误的？A、态度恳切,按规章热心帮客人解决问题 B、急于向客人说明原由 C、因故不能完成服务时,要耐心向客人说明并赔礼 19、在为顾客供应服务时,以下哪种做法是恰当的？A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原就 B、遵循先来后到原就 C、遵循从主人开头的顺时针原就 20、在出租车车辆行驶中,以下哪种做法是对的？名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、主动与乘客进行谈天 B、主动询问客人客人到目的地后所办事宜 C、不要不停地通过后视镜“ 窥视” 后座乘客 21、城管人员执法时以下哪种做法是对的？A、根据当地习俗使用肢体语言 B、举止得体,防止使用不当肢体语言 C、禁止使用肢体语言 22、司乘人员的以下哪种做法是得体的？A、遇到孕妇行动不便主动上前搀扶 B、遇到孕妇行动不便责备其家人不伴随 C、在征得同意的情形下,主动热忱帮忙 23、女民警的以下哪种做法是正确的？A、着警服时只佩带戒指 B、着警服时只可以佩带项链 C.着警服时严禁佩带首饰 24、执勤民警的以下哪种做法是恰当的？A、使用公务用语,态度刚柔适度 B、使用公务用语,态度热忱柔和 C、使用公务用语,态度威武不行侵害 25、记者的以下哪种着装方式是正确的？A、记者采访时应着正装 B、记者采访时应着便装 C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同 26、记者采访时,以下哪种做法是不当的？A、采访时敬重对方隐私 B、采访时做到公平对话 C、对问题打破沙锅纹（问）究竟 27、记者采访时对方如有不正确的言论,以下哪种做法是恰当的？A、准时予以反对名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - B、用提问等方式转移话题,防止发生正面争执 C、中断采访 28、导游员讲解时,以下那种做法是合适的？A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客爱好可插荤打科 C、为防止祸从口出,能少讲就少讲 29、为残疾人供应帮忙时,以下哪种做法是不当的？A、帮忙时热忱有度 B、帮忙时当心翼翼诚惶诚恐 C、征得同意,科学帮忙 30、在遇到聋哑人需要沟通时,以下哪种做法是对的？A、 如不懂手语,不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）B、 可以用平常人用的手势语 C、 面对不同国家的聋哑人可以用我国通用的聋哑手语 31、商务宴请活动支配入座时,以下哪种做法是正确的？A、由会务工作人员主动支配众人座 B、由服务员主动支配众人入座 C、由主人主动支配众人入座 32、商务宴请活动支配入座时,以下正确的做法是：A、男士为身边（特殊是右边）的女士拉开座椅并帮助其入座 B、男主人应当为在场的每位女士拉开座椅并帮助其入座 C、女士为身边（特殊是右边）的男士拉开座椅并帮助其入座 33、商务宴请活动支配座位时,以下正确的做法是：A、将主宾支配在主人的右侧 B、将主宾支配在主人的左侧 C、将主宾支配在主人的对面 34、商务宴请活动中,以下哪种做法是合适的？A、主人可用公筷为身边的客人布菜 B、主人要用公筷为全部客人布菜名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、布菜时无所谓公筷、私筷 35、商务宴请活动中,以下哪种做法是合适的？A、首次敬酒由客人提议 B、首次敬酒由主人提议 C、无所谓谁先谁后 36、商务宴请活动应由谁来表示宴会终止？A、主人 B、客人 C、没有特殊惯例 37、在赴宴就餐过程中,筷子的正确放法是：A、一横一竖交叉摆放 B、插在饭碗里 C、并齐放在筷架上 38、就餐过程中如不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上,正确的做法是：A、表示歉意,无论对方是否异性,均应准时为其擦拭 B、仅仅表示歉意 C、表示歉意,如对方是异性,不必亲自为其擦拭,请服务员帮忙即可 39、宴会由谁宣布终止？A客人 B主人 C没有特殊惯例 40、就餐完毕结帐时,以下哪种做法是合适的？A、几个人同时争抢着付账 B、未征得主人同意,代为付账 C、征得主人同意,可代为付账 41、吃自助餐时,合乎礼仪的做法是：A、一次不行取太多,吃完一盘后再去取用 B、可以在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘 C、一次取够用量,防止多次取用名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 42、参与自助餐宴请,再次取菜时应做到：A为削减服务员麻烦,应连续使用刚刚用过的餐盘 B换个座位,更换全套餐具 C不使用已经用过的餐盘,使用新的餐盘 43、电话在使用过程中突然中断,这时应由谁立刻重拨？A、由主叫方立刻重拨 B、由被叫方立刻重拨 C、没有特殊礼仪要求 44、通话时,哪方先挂断电话为宜？A、没有特殊礼仪要求 B、以被叫方或卑者先挂断为宜 C、以主叫方或尊者先挂断为宜 45、公共场所使用手机的正确做法是：A、随时随地接听电话 B、不便接听时坚决不接听 C、通话成效不好时可以边提高声音,边就近走动 46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？A在与人谈话时不停地查看或编发短信 B在内容后面署名 C尽量使用清晰明白的语言,不随便简化省略 47、在没有标出“ 一米线” 的地方排队,以下哪种做法是正确的？A排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B排队的人与人前后距离也应当保持在一米之外 C给最前排的人留出足够的操作空间 48、排队过程中有事临时离开,再次返回后,以下哪种做法是错误的？A不必向原位身后的人说明直接回到原先的位置上 B即使获得原位身后的人同意回到原处时,也不应当回到原处连续排 队 C向原位身后的人说明情形并获得同意回到原处连续排队名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 49、与人握手时,以下哪种做法是正确的？A目光应凝视对方,以表示对对方的敬重 B目光应转向他处,以表示对对方的敬重 C目光看哪里都行,只要热忱就好 50、一般情形下与人握手,合适的做法是：A、 伸出双手,适当用力捧握对方双手 B、 伸出左手,适当用力紧握对方右手 C、 伸出右手,适当用力紧握对方右手 51、在正式场合行握手礼时,应是：A、 上级先伸手为礼 B、 下级先伸手为礼 C、 先到者先伸手 52、师生之间行握手礼时,应是 A、以同学先伸手为礼 B、以老师先伸手为礼 C、无所谓 53、与他人告别行握手礼时,宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手辞别 B、在门里握手辞别 C、跨着门槛握手 54、给他人递送名片时,以下哪种做法是正确的？A应将名片正面朝向自己 B应将名片正面朝向对方 C名片的朝向无所谓 55、接受他人递送名片时,以下哪种做法是不正确的？A接受名片后要认真看一遍,有不明之处准时向对方请教；B接受的名片不行顺手乱放或在上面压上其他物品 C接受对方名片后,如没出名片可交换,就不必告知对方联系方式 56、尊者、长者不主动交换名片时,合适的做法是：名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、可委婉提出,不宜直接索取 B、不宜索取 C、可以直接索取 57、在我国,由专职司机驾驶的专车（小轿车）,其贵宾专座是：A副驾驶座 B后排右座 C后排左座 58、乘坐大巴车时,以下哪个座位最为尊贵？A、车厢中部右边靠窗的位置 B、车厢中部左边靠窗的位置 C、司机后面的座位 59、什么是国际社会公认的“ 第一礼俗” ？A女士优先 B长者优先 C少儿优先 60、在国际交往场合,对哪些人士可称为“ 阁下” ？A只对王室人士 B只对有爵位的人士 C视其国家情形,只对位置较高的官方人士 61、吻手礼的接受只限于 A、已婚的女性 B、成年女性 C、没有特殊惯例 62、在国际交往场合,假如由第三人居中介绍,正确的介绍次序是 A先把身份高的介绍给身份低的 B先把身份低的介绍给身份高的 C先介绍谁都可以 63、在夫人的称呼之前,假如加姓氏的话,正确的做法是：A加夫人自己的姓名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - B加丈夫的姓 C 无所谓 64、涉外场合,“ 同志” 一词的正确用法是 A对社会主义国家和兄弟党成员可称作“ 同志”B对外宾可称作“ 同志”C对港、澳、台同胞可称作“ 同志”65、近年来,哪种已逐步成为对女性最常用的称呼？A、女士 B、夫人 C、小姐 66、西餐座次支配的原就是：A男女交叉排列 B男士相对集中在一起,女士相对集中在一起 C熟人相对集中在一起,生人相对集中在一起 67、使用西餐餐具的原就是：A左手持叉,右手持刀 B右手持叉,左手持刀 C凭个人的习惯而定 68、参与涉外自助餐时,取用食物的得体方式是：A按凉菜、热菜、点心和水果的次序分盘取用 B为削减取菜次数,应尽量把各种菜品装在同一个盘里 C一次多取用几盘菜品,搁在餐桌上以便利别人同时享用 69、涉外交往中,收到对方的礼物之后,得体的做法是： A 致谢后搁在一边不动 B致谢后经对方认可打开礼物并表示喜爱 C致谢并当面打开后对礼物不作评判 70、重大涉外活动中入座的正确做法是 A、在条件许可时应从座椅的左侧入座 B、在条件许可时应从座椅的右侧入座名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、无所谓二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4 分）2、服务行业文明用语的基本特点表达在哪里？（3 分）3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？（3 分）4、常规的服务人际距离哪 4 种？（ 4 分）5、商场服务有哪些礼仪要求？（4 分）6、商场服务中要求服务员要做到“ 三会” ；“ 三会” 指的是哪“ 三会” ？（3 分）7、商场服务员熟知业务的标准是什么？（3 分）8、银行服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）9、酒店服务员为敬重客人隐私应当留意哪些问题？（3 分）10、餐馆服务有哪些基本礼仪要求？（4 分）11、酒店服务员在服务中,应娴熟使用的文明待客“ 三声礼” 指的是什么？（3 分）12、出租车司机为乘客供应服务时要做到安全第一,为此必需留意哪些问题？（3 分）名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 13、城管人员执法时应留意哪些基本礼仪？（3 分）14、出入境治理人员有哪些基本礼仪？（3 分）15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3 分）17、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？（3 分）18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求？（4 分）19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？（3 分）20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循的基本礼仪有哪些？（ 3 分）21、收发手机短信有哪些基本的礼仪要求？（3 分）22、公共场合排队有哪些基本的礼仪要求？（2 分）23、家长带幼童使用公共卫生间时要留意什么？（2 分）24、行握手礼时,伸手的先后次序有哪些礼仪要求？（4 分）25、社交场合,男士与女士握手时应留意的基本礼仪是什么？（3 分）26、递送名片有哪些礼仪要求？（2 分）名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 27、接受名片有哪些礼仪要求？（2 分）28、商务宴请时（一桌）,座次的支配讲究哪些礼仪？（3 分）29、不宜使用手机的场合有哪些（3 分）？30、商务车的座次支配有哪些基本礼仪？（2 分）名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职业服务礼仪学问试题参考答案及评分标准二、（单项题 70 题简答题 30 题）单项题（每题1 分）1、 常规的服务人际距离有几种？A. 有 4 种 2、 以下直接服务距离,哪种说法是正确的？A. 0. 5 米至 1. 5 米之间 3、 展现距离,即服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以多 远为宜？A. 以 1 米至 3 米为宜 4、引导距离；服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜？A. 1.5 米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合 适？A、左前方服务人员在服务对象未要求供应服务时,自觉保持多远的距离为宜？C、3 米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“ 一懂” 、是指懂得什么？应在服务对象的视线之内并与对方“ 三会” 、 “ 八知道” ； “ 一懂”A.懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“ 一懂” 、是以下哪三会？“ 三会” 、 “ 八知道” ； “ 三会”名师归纳总结 9、B、会使用、会调试、会组装C 第 15 页,共 25 页行窗口服务人员可以用以下那种方式同客户进行核对业务？- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - i. 交谈方式核对,也可实行点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 10、服务员在给客人结账时,以下哪种做法是正确的？B、小声向结账者报出所收、找的钱数 11、顾客点餐时,以下哪种做法是合适的？C、适当介绍举荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时,以下哪种做法是恰当的？B、事先说明 13、出入境治理人员在执行公务时,以下哪种做法是不当的？C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包 14、邮政、电信服务人员的以下哪种做法是不当的？D、向用户投交账单、邮件等物品时,面对对方,用左手递、接物品 15、医务人员在为患者诊治完毕后以下哪种用语是正确的？A、对患者说“ 祝您早日康复” 等祝愿语 16、公安民警执行公务时,以下哪种做法是错误的？C、事活动场合遇见外宾,为爱护国家尊严,可以对其视而不见 17、酒店服务在不违犯规定的情形下,以下哪种做法是正确的？C、主随客便 18、面对客人的投诉,以下哪种做法是错误的？B、急于向客人说明原由 19、在为顾客供应服务时,以下哪种做法是恰当的？D、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原就 20、在出租车车辆行驶中,以下哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“ 窥视” 后座乘客 21、城管人员执法时以下哪种做法是对的？B、举止得体,防止使用不当肢体语言22、司乘人员的以下哪种做法是得体的？ C、在征得同意的情形下,主动热忱帮忙名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 23、女民警的以下哪种做法是正确的？ C、着警服时严禁佩带首饰 24、执勤民警的以下哪种做法是恰当的？D、使用公务用语,态度刚柔适度 25、记者的以下哪种着装方式是正确的？C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同 26、记者采访时,以下哪种做法是不当的？C、对问题打破沙锅纹（问）究竟 27、记者采访时对方如有不正确的言论,以下哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题,防止发生正面争执 28、导游员讲解时,以下那种做法是合适的？D、讲解内容健康、规范、到位 29、为残疾人供应帮忙时,以下哪种做法是不当的？B、帮忙时当心翼翼诚惶诚恐 30、在遇到聋哑人需要沟通时,以下哪种做法是对的？A、 如不懂手语,不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动支配入座时,以下哪种做法是正确的？C、由主人主动支配众人入座 32、商务宴请活动支配入座时,以下正确的做法是：A、男士为身边（特殊是右边）的女士拉开座椅并帮助其入座 33、商务宴请活动支配座位时,以下正确的做法是：A、将主宾支配在主人的右侧 34、商务宴请活动中,以下哪种做法是合适的？D、主人可用公筷为身边的客人布菜 35、商务宴请活动中,以下哪种做法是合适的？B、首次敬酒由主人提议 36、商务宴请活动应由谁来表示宴会终止？D、主人 37、在赴宴就餐过程中,筷子的正确放法是：名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、并齐放在筷架上 C 38、就餐过程中如不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上,正确的做法是：C、表示歉意,如对方是异性,不必亲自为其擦拭,请服务员帮忙即可 39、宴会由谁宣布终止？B主人40、就餐完毕结帐时,以下哪种做法是合适的？C、征得主人同意,可代为付账 41、吃自助餐时,合乎礼仪的做法是：D、一次不行取太多,吃完一盘后再去取用 42、参与自助餐宴请,再次取菜时应做到： C 不使用已经用过的餐盘,使用新的餐盘 43、电话在使用过程中突然中断,这时应由谁立刻重拨？D、由主叫方立刻重拨 44、通话时,哪方先挂断电话为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜 45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听 B 46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？A在与人谈话时不停地查看或编发短信 47、在没有标出“ 一米线” 的地方排队,以下哪种做法是正确的？C给最前排的人留出足够的操作空间 48、排队过程中有事临时离开,再次返回后,以下哪种做法是错误的？ C向原位身后的人说明情形并获得同意回到原处连续排队 49、与人握手时,以下哪种做法是正确的？A目光应凝视对方,以表示对对方的敬重 50、一般情形下与人握手,合适的做法是：C、伸出右手,适当用力紧握对方右手 C 51、在正式场合行握手礼时,应是：名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - D、上级先伸手为礼 52、师生之间行握手礼时,应是 B、以老师先伸手为礼 53、与他人告别行握手礼时,宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手辞别 54、给他人递送名片时,以下哪种做法是正确的？B应将名片正面朝向对方 55、接受他人递送名片时,以下哪种做法是不正确的？C接受对方名片后,如没出名片可交换,就不必告知对方联系方式 56、尊者、长者不主动交换名片时,合适的做法是：D、可委婉提出,不宜直接索取57、在我国,由专职司机驾驶的专车（小轿车）,其贵宾专座是：B后排右座 58、乘坐大巴车时,以下哪个座位最为尊贵？C、司机后面的座位 59、什么是国际社会公认的“ 第一礼俗” ？A女士优先 60、在国际交往场合,对哪些人士可称为“ 阁下” ？C视其国家情形,只对位置较高的官方人士 61、吻手礼的接受只限于：D、已婚的女性 62、在国际交往场合,假如由第三人居中介绍,正确的介绍次序是 B先把身份低的介绍给身份高的 63、在夫人的称呼之前,假如加姓氏的话,正确的做法是：B加丈夫的姓 64、涉外场合,“ 同志” 一词的正确用法是 A对社会主义国家和兄弟党成员可称作“ 同志”65、近年来,哪种已逐步成为对女性最常用的称呼？名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - D、女士 66、西餐座次支配的原就是：A男女交叉排列 67、使用西餐餐具的原就是：A左手持叉,右手持刀 68、参与涉外自助餐时,取用食物的得体方式是：A按凉菜、热菜、点心和水果的次序分盘取用 69、涉外交往中,收到对方的礼物之后,得体的做法是：B致谢后经对方认可打开礼物并表示喜爱 70、重大涉外活动中入座的正确做法是 D、在条件许可时应从座椅的左侧入座二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4 分）答：主要是指服务过程中,服务人员自谦（1 分）、尊敬（ 1 分）之意的一些商定俗成的语言（ 1 分）及其特定的表达形式（1 分）；2、服务行业文明用语的基本特点表达在哪里？（3 分）答：表达在主动性（ 1 分）；商定性（ 1 分）；亲热性（ 1 分）三个方面；3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？（3 分）答：有问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、称赞用语、庆贺用语、婉拒用语、赔礼用语等10 余类；（说出其中任意3 类视为满分）；4、常规的服务人际距离哪 4 种？（ 4 分）答：（ 1）直接服务距离（ 1 分）；（2）展现距离（ 1 分）；（3）引导距离（ 1 分）；（4）待命距离（ 1 分）；名师归纳总结 5、商场服务有哪些礼仪要求？（4 分）第 20 页,共 25 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 答：（ 1）态度恳切（ 1 分）；（2）业务熟知（ 1 分）；（3）诚信经营（ 1 分）；（4）售后服务周到（ 1 分）；6、商场服务中要求服务员要做到“ 三会” ；“ 三会” 指的是哪“ 三会” ？（3 分）答：对自己所经营的商品要做到：（1）会使用（ 1 分）；（2）会调试（ 1 分）；（3）会组装（ 1 分）；7、商场服务员熟知业务的标准是什么？（3 分）答：对自己所经营的商品要做到：（1）“ 一懂”（1 分）；（2）“ 三会” （ 1 分）；（3）“ 八知道” （ 1 分）；8、银行服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）答：（ 1）热心周到（ 1 分）；（2）留意保密（ 1 分）；（3）讲求效率（ 1 分）；9、酒店服务员为敬重客人隐私应当留意哪些问题？（3 分）答：要留意：（1）不能对外泄露客人的任何信息（1 分）；（2）不能乱动、乱翻客人的物品（1 分）；（3）不私自使用专供客人使用的电话、10、餐馆服务有哪些基本礼仪要求？（4 分）答：（ 1）讲究个人卫生（ 1 分）；（2）熟识菜肴酒水（ 1 分）；（3）敬重客人挑选（ 1 分）；（4）服务热忱细致（ 1 分）；电梯、洗手间等设施 （1 分）；名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 11、酒店服务员在服务中,应娴熟使用的文明待客“ 三声礼” 指的是什么？（3 分）答：（ 1）客到有请或来有迎声（ 1 分）；（2）客问必答或问有答声（ 1 分）；（3）客走道别或去有送声（ 1 分）；12、出租车司机为乘客供应服务时要做到安全第一,为此必需留意哪些问题？（3 分）答：（ 1）不酒后行车（ 1 分）；（2）不接打移动电话（ 1 分）；（3）不超速行驶（ 1 分）；13、城管人员执法时应留意哪些基本礼仪？（3 分）答：（1）规范执法（ 1 分）；（2）文明执勤（ 1 分）；（3）服务群众（ 1 分）；14、出入境治理人员有哪些基本礼仪？（3 分）答：（ 1）查验规范（ 1 分）；（2）公平待人（ 1 分）；（3）作风严整（ 1 分）；15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？（3 分）1 分）；答：（ 1）言语得当、举止端正（2）业务娴熟、操作规范（ 1 分）；（3）以诚待人、重信践诺（ 1 分）；16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3 分）答：（ 1）衣着装扮,因人而异（1 分）；1 分）；（2）提问方式,有礼有节（3）仪态得体,表达修养（ 1 分）；17、导游员、讲解员有哪些礼仪要求？（3 分）答：（ 1）仪容外表良好（ 1 分）；（2）讲解精确顺畅（ 1 分）；名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - （3）服务主动热忱（ 1 分）；18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求？（4 分）答：（ 1）事前预备充分（ 1 分）；（2）态度认真恳切（ 1 分）；（3）坚持主次有序（ 1 分）；（4）待人礼让有度（ 1 分）；3 分）19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？（答：（ 1）讲究语言技巧（ 1 分）；（2）准时沟通情形（ 1 分）；（3）爱护患者隐私（ 1 分）；20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循的基本礼仪有哪 些？（ 3 分）答：（ 1） 主动出示证件,说明来意（1 分）；（2）留意敬重他人人格（ 1 分）；（3）严格依法行事（ 1 分）；21、收发手机短信有哪些基本的礼仪要求？（3 分）答：（ 1）在需要保持寂静的公共场所,或在与人交谈时,将短信接收提示 音调至静音或振动状态（1 分）；1 分）；（2）不在与人谈话时查看或编发短信（3）编发短信用字用语规范精确、表意清晰；短信内容后最好留姓名,以使接收方知晓发送人（1 分）；22、公共场合排队有哪些基本的礼仪要求？（2 分）答：（ 1）凡标有“ 一米线” 的,应在“ 一米线” 后依次排队；没有“ 一米 1 分）；线” 的地方,也应当给最前排留出足够的操作空间（2）排队过程中因故需临时离开,应向身后的人说明,如对方同意,名师归纳总结 返回后可在原处连续排队；否就,应从队末端重新排起（1 分）；第 23 页,共 25 页23、家长带幼童使用公共卫生间时要留意什么？（2 分）答：（ 1）母亲可以带男幼童一起上女厕（1 分）；（2）父亲不行以带女幼童上男厕（1 分）；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 24、行握手礼时,伸手的先后次序有哪些礼仪要求？（4 分）答：（ 1）在正式场合,以上级先伸手为礼（1 分）；（2）在日常生活中,以长辈、女士、已婚者、先到者先伸手为礼（1 分）；（3）在师生之间,以老师先伸手为礼（1 分）；（4）在接待来客时,以主人先伸手为礼,客人告别时,以客人先伸手为礼（1 分）；25、社交场合,男士与女士握手时应留意的基本礼仪是什么？（3 分）答： （1）女士先伸手（ 1 分）；（2）不宜时间过长（ 1 分）；（3）不宜力度过大（ 1 分）；26、递送名片有哪些礼仪要求？（2 分）答：（ 1）应双手呈递（ 1 分）；（2）应将正面朝向接受方（1 分）；27、接受名片有哪些礼仪要求？（2 分）1 分）答：（ 1）接受名片时应双手承接（2） 接受对方名片后,如没出名片可交换,应主动说明,并告知 联系方式（ 1 分）；28、商务宴请时（一桌）,座次的支配讲究哪些礼仪？（3 分）答：（ 1）遵守以右为尊的原就（ 1 分）；（2）将主宾支配在主人的右侧（1 分）；（3）次主宾支配在主人的左侧（1 分）；29、不宜使用手机的场合有哪些（3 分）？答：（ 1）驾驶车辆时（ 1 分）；（2）飞机在飞行过程中（ 1 分）；（3）加油站（ 1 分）；2 分）30、商务车的座次支配有哪些基本礼仪？（答：（ 1）乘坐小轿车：假如是专职司机驾车,就贵宾专座应为后排右座,后排 左座次之；假如是领导亲自驾车,客人应坐在副驾驶位置以示对领导的敬重（1 分）；名师归纳总结 - 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