顾客满意管理程序(含流程).pdf
文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 1 页/共 6 页有限公司程序文件顾客满意管理程序文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006 文 件 修 订序号版本修订日期条款修订内容修订者1 1.0 2004.04.20 全文编写2 2.0 2005.05.26 全文修订3 3.0 2006.06.01 全文修订版式编写：审核：批准：日期：日期：日期：文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 2 页/共 6 页1目的明确公司与顾客沟通及对顾客满意的监视和测量的要求和方法。2.范围本程序适用于我公司与顾客沟通和对顾客满意的监视和测量。3. 术语和定义无4. 职责4.1 销售部负责与顾客沟通（包括市场调研） ，应及时将所获信息与工程技术部沟通。4.2 工程技术部负责与顾客进行产品技术信息的沟通，明确顾客要求。4.3 销售部负责测量外部顾客满意。4.4 销售部负责从顾客获取批量生产产品的订货信息，并负责与用户的产品交接。4.5 人事行政部负责与内部顾客沟通和测量内部顾客满意，应及时将所获信息与有关部门沟通。4.6 有关部门根据有关顾客要求的信息及时改进。4.7 管理者代表根据数据分析组织质量管理体系的改进。5. 流程责任人工作流程归口管理：销售部销售部工程技术部销售部销售部各相关部门顾客沟通计划顾客需求的识别顾客意见的征集和处置顾客满意度的测量持续改进文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 3 页/共 6 页6. 内容6.1 外部顾客沟通计划销售部每年 12 月编制顾客沟通年度计划报总经理批准后实施。计划中，针对征集顾客意见（包括顾客抱怨）活动总结上年度与顾客沟通的情况并提出下年度的打算。计划的主要内容包括：a) 发放顾客满意度调查表的方法和数量；b) 电话回访的对象和数量；c) 走访顾客的对象和人次数；d) 广告促销活动（包括发放产品样本、展销会、洽谈会等）的内容和安排。6.2 顾客需求的识别和合同6.2.1 业务人员应在合同签订（或销售）前及时、详尽地向顾客介绍我厂的业务范围、资源情况、质量方针和质量目标、产品信息（包括生产和服务的水平）和企业的承诺，工程技术部按合同和订单的评审程序的要求识别、理解和确定顾客的需求，然后与用户签订技术协议。6.2.2 技术协议签订后，当一方提出另一方同意后可以补充、更改或中止合同。在这以前，业务人员也应充分、清楚的说明我方意见，并识别、理解和确定顾客的需求。6.2.3 合同签订（包括合同更改）前应按合同和订单的评审程序的规定进行合同评审。对合同的有关信息应及时与有关部门和有关人员沟通。6.3 外部顾客意见（包括抱怨）的征集和处置6.3.1 销售部按计划征集顾客意见（包括抱怨），及时处置顾客意见，监视和测量顾客满意度，使我公司能够及时改进我们的产品和服务。6.3.2 销售部发放和收集顾客满意度调查表 ；接受顾客投诉， 进行电话回访和走访顾客；认真听取顾客意见和建议，解答顾客问题。暂时不能解答的，要详细记录并尽快与有关人员研究后予以答复。6.3.3 销售部应利用各种机会（包括外出活动），积极了解市场动态和顾客需求变化，及时与总经理和各有关人员沟通。6.3.4 对于顾客抱怨，应及时按内部沟通的有关规定通知有关部门进行纠正和（或）采取纠正措施。适当时，将处置信息报告顾客。6.3.5 所获市场信息和征集的顾客意见应作为与产品有关的要求的重新识别、确认和评审的依据。文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 4 页/共 6 页6.4 外部顾客满意的测量6.4.1 征集顾客意见是对顾客满意进行监视和测量的手段，质保部针对产品质量、 产品价格、服务质量、交付能力、外观 / 包装、建议与期望、退货、顾客抱怨等（但不限于此）按数据分析管理程序的规定计算顾客满意率，填写质量目标完成统计表报管理者代表确认后作为管理评审的评审输入。管理者代表根据数据分析按持续改进程序的规定组织质量管理体系的改进。6.4.2 当顾客满意率接近或低于质量目标下限时，管理者代表通知有关部门采取纠正措施。6.4.3外部顾客满意度的统计分析6.4.3.1 质保部每季度末对外部顾客满意度进行统计分析，并填写质量目标完成统计表报管理者代表。质量目标完成统计表提交管理评审。6.4.3.2 统计方法6.4.3.2.1 统计分项A)产品零公里 /售后退货率：PPM 值0 (0,100 (100,200 (200,300 (300,500 (500,1000 (1000,+) 分值100 98 97 96 80 60 40 B)产品一次送检缺陷率：PPM 值0 (0,300 (300,500 (500,1000 (1000,1500 (1500,2000 (2000,+) 分值100 98 97 96 80 60 40 C)产品 100%按时交付：产品按时交付率100% 90%,100% ）(0,90%) 分值96 80 50 D) 产品价格：同行业价格比较低 50%以上低 40%50% 低 30%40% 低 20%30% 低 20%以下分值96 90 80 70 60 6.4.3.2.2 外部顾客满意度总评价：6.5 内部顾客意见（包括抱怨）的征集和满意度的测量%10%30%30%30DCBA顾客满意度文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 5 页/共 6 页6.5.1 人事行政部每年组织一次员工满意调查。请员工填写员工满意度调查表并负责收回，进行统计分析评价。应包括各工序和岗位，覆盖面不低于80% ，填表率不少于95% 。6.5.2 调查内容为企业管理制度方面的修改意见和建议，包括但不限于：a) 对规章制度方面的满意程度；b) 对工作环境方面的满意程度；c) 对教育培训方面的满意程度；d) 对物资供应质量的满意程度；e) 对作业文件的满意程度；f)对部门、工序间沟通配合的满意程度；g) 对福利待遇方面的满意程度；h)意见和建议。6.5.3 员工满意度底分设置及计算方法6.5.3.1 底分设置员工满意度调查分四个大项，它们是：公司文化建设、公司制度及管理、公司人事管理、员工自身。每个大项分十个小项，每个大项最低总分值为50 分，满分总分值为 100分，现设置底分为 70 分，70 分以下（含 70 分）为不满意， 70 分以上为满意。员工满意度调查表总得分超过 70 分的设定为达到满意的调查表。6.5.3.2 满意度目标值员工满意度的值应大于或等于96% 6.5.3.3 权重系数（1）打分内容公司文化建设权重系数为25% ，公司制度及管理权重系数为25% ，公司人事管理权重系数为 20% ，员工自身权重系数为30% 。（2）人员岗位管理及技术人员权重系数为60% ，其他人员为 40% 。6.5.3.4 满意度计算方法员工满意度调查表回收率应在95%以上，每人只有一份，不得重复填写，人事行政部对每份员工满意度调查表得分进行统计，统计的方法为：每大项的得分乘以其权重系数的分值总和即为该份员工满意度调查表的总得分，计算公文件编号： QG/ATECH 016ZL04-2006发布日期： 2006.06.01 版本： 3.0 实施日期： 2006.06.01 页数：第 6 页/共 6 页式为：员工满意度调查表的总得分= （公司文化建设得分 25%） + （公司制度及管理得分25%）+（公司人事管理得分 20%）+（员工自身得分 30%） 。员工满意度调查表的总得分大于70 分设定为满意，其满意度计算公式为：员工满意度 =(达到满意的管理及技术人员调查表份数1.6+达到满意的其他人员调查表份数 1.4)/(已回收管理及技术人员调查表份数1.6+已回收其他人员调查表份数1.4)。6.5.4 人事行政部负责对员工满意度调查表的汇总整理，统计分析和评价结果填写内部顾客满意度调查报告 ， 报总经理审核后并将合理化的改进意见和建议提交董事会审议通过实施。7. 相关文件7.1 QG/ATECH 001ZL01-2006 质量手册7.2 QG/ATECH 015ZL03-2006 数据分析管理程序7.3 QG/ATECH 022ZL09-2006 持续改进程序
