ISO20000：1-2018信息服务管理体系-热线服务管理办法.pdf

信息技术服务管理体系热线服务管理办法文件编号： SM-030031.分发控制读者文档权限说明2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0 编写组全文3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。目录1 总则. 12 规定. 12.1部门与职责 - 12.2服务范围与流程 - 12.3服务质量 - 23 附则 . 2第 1 页 共 2 页1 总则1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。1.2 本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。2 规定2.1 部门与职责综合部 /技术部负责固定 /移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。2.2 服务范围与流程2.2.1服务范围公司合同单位。2.2.2服务项目系统的安装、测试、运行、维护等。2.2.3受理流程（一）热线业务受理流程用户单位拨打客服电话客服受理申请审核派发业务受理单技术部实施用户填写反馈意见第 2 页 共 2 页2.3 服务质量2.3.1业务受理时限（一）系统安装时限系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。本市时限 3 个工作日，其他地区时限5 个工作日，及时率 98% 。（二）受理正常维护时限是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。时限24 小时。（三）业务变更时限业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。变更时限 3 个工作日（四）系统障碍修复时限系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。内部用户障碍修复时限 8 小时（办公时间），客户用户障碍修复时限 72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率98% 。签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。（五）服务应答时限电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。电话服务应答时限 15 秒；应答及时率 =100% 3附则3.1.1本规定技术部负责组织制定、解释和修改。3.1.2本制度自印发之日起生效。