客房部员工优质服务方法.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作客房部员工优质服务方法 客房部员工优质服务方法之相关制度和职责，客房部员工优质服务方法:1、客人来店前的预备工作预备工作是客房优质服务的序幕。预备工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括:(1)把握客. 客房部员工优质服务方法: 1、客人来店前的预备工作 预备工作是客房优质服务的序幕。预备工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括:(1)把握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等状况,以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否平安、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵活,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要,调整好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求(一)服务设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、颜色统一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是:1、客用一次性消耗物品必需按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额,保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准,准时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。 基金制度 备课制度 外事制度 外勤制度 外贸制度 夜班制度 第 2 页 共 2 页