X物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范.docx
本文为Word版本，下载可编辑操作X物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范 X物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范之相关制度和职责，物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素养、树立良好的企业形象,特制定本规范。第一条员工日常用语1.问候语:您好!早上好!2.庆贺. 物业公司员工文明礼貌用语及各专业服务语言规范 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素养、树立良好的企业形象,特制定本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语:您好!早上好! 2.庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风! 3.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 4.见面语:请进!请坐!请用茶! 5.致歉语:对不起!请原谅!请谅解! 6.祈请语:请关照!请批示!请稍候!请稍等!请留步! 7.致谢语:感谢!多谢关照!多谢! 其次条各专业员工服务语言流程规范 办公室(各部、处)接待来电、来访语言流程 1.接到电话:您好!钰锦物业,请问有什么可以关心的 2.接待来访:您好!请坐!请用茶!请问您有什么事 3.问明事由后快速推断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录,请示有关领导。 5.回答:“我们将在××时间内为您解决(服务)。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做急躁解释。 7.请问还有什么事 8.感谢,再见!欢迎再来!您慢走,再见! 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时,(起身)“请问先生(小姐),有什么事(找谁)” 2.当有上级领导(外宾在公司领导伴随下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”“请多指教”“多谢指导”等。 3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,渐渐讲”,当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后,“请您出示证件”,查毕交还证件时,“感谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,马上向值班室报告,并告知业主(住户)处理问题的方法和时间。 4.在巡逻中,当发觉有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问:“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人做调查时,“对不起,请到值班室帮助我们调查。” 5.当发觉业主(住户)家中有特别状况时,先按门铃,待仆人开门后,“请问,您有什么事需要帮忙”、“对不起,打搅了”。 6.在巡逻中发觉有人违章时,应予以制止,并遵照车辆管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语的相应规定,制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)出示出入单”;当从司机手中接过出入单时,“感谢合作”;后面有车辆在排队等候时,“对不起,让您久等了”。 2.当发觉有车辆违章停放时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)”。 4.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件”,并准时向队长或值班室报告,请示处理方法。退还证件时,说“对不起,感谢”。 5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应当急躁解释,“对不起,我们按公司规定办事,请谅解”。 第五条请洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时,对行人说,“先生(小姐),请让一下,感谢”。 2.当发觉有影响干净、阻碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱惜公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要顺手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”,当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时,说声“多谢合作”、“对不起,感谢”。 3.当有人对影响清洁的行为不但不改正,反而刁难时,应急躁解释:“请别生气,请支持我们的工作,请谅解”。 4.当发觉小伴侣乱涂、乱画时,“小伴侣,听话,不要乱涂、乱画”。 5.当发觉有人在电梯内吸烟时,“先生,请不要吸烟,请将烟熄灭”。 6.当发觉未按规定清运装修垃圾或杂物时,“请不要在楼道堆放垃圾,请立刻运走,请打扫洁净”,并与管理处联系,当发觉高空抛物时,应予以制止,“请不要高空抛物”。 第六条绿化工作服务文明礼貌用语 1.当正在进行绿化、美化工作时,对过往行人:“先生(小姐),请让一下,多谢”。对正在进行绿化改造的现场,应立标志牌,书写“施工场地,请绕行,多谢合作”。 2.当发觉有人损坏绿化区环境时,“先生(小姐、小伴侣),请爱惜树木(草地)”、“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。 3.当发觉有人在(往)草地行走时,“请不要践踏,请走人行道”;当发觉小伴侣在草地上玩耍时,“小伴侣,请不要在草地上玩耍”。 4.当人有爬树折枝时,应予以制止,“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时,应予以制止,“先生(小姐),对不起,请不要在此堆放物品,请立刻搬走”,并报告管理处。 门店制度 门诊制度 门诊部制度 阅览室制度 阅览制度 防保科制度 第 4 页 共 4 页
