某物业客服中心员工日常行为规范.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作某物业客服中心员工日常行为规范 某物业客服中心员工日常行为规范之相关制度和职责，物业客服中心员工日常行为规范员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对形状象。为了将公司的服务理念准时的传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一. 物业客服中心员工日常行为规范 员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对形状象。为了将公司的服务理念准时的传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素养与修养,公司制定了一系列行为规范,期望公司全部员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。 01、进入岗位 员工每天应提前10分钟到岗,做好如下预备:换着工作服,佩带员工工号牌/工作卡,检查衣、帽、鞋是否整齐、得当,检查办公用品或工具是否齐全,以饱满的精神状态进入工作岗位。 进入岗位后,应首先检查工作环境及设备是否正常,查看有无他人留言。轮班员工应认真查看上一班值班记录,与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作,如何处理,必要时记录下来,并准时完成。 午休时间员工可以就餐和休息,但此时间段内如有客户接待工作,仍要照常进行,不得影响工作。 02、仪容仪表 服饰着装: 上班时间必需穿工作服,工作服要干净,钮扣要扣齐,不允许放开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。 上班统一佩戴工作牌,工作牌按指定位置佩带。 鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走。 非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发: 女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须。 全部员工头发应保持干净光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。 全部员工不允许剃光头。 个人卫生: 保持手部洁净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。 员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗。 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清爽。 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆装扮,不允许浓妆艳抹,避开使用味浓的化妆品。 每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 03、行为举止 服务态度: 对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热忱主动。 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作。 虚心和悦接受客人的评价,对客人的投诉应急躁倾听,并准时向主管部门汇报。 行走: 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。 行走时,不允许随便与住户抢道穿行;在特别状况下,应向住户示意后方可越行。 走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动。 手拉货物行走时不应遮住自己的视线。 尽量靠路右侧行走。 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。 坐姿: 就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态。 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。 趴在工作台上或把脚放于工作台上。 晃动桌椅,发出声音。 其他行为: 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。 不允许口叼牙签处处走 04、接、打电话规范 接听电话 铃响三声以内,必需接听电话 拿起电话,应清楚报道:"您好,天明物业"、" 您好,××部门" 仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在业主诉求记录表、工作日志内,并尽量具体回答 通话完毕,应说:"感谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒 接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用一般话,好吗"或"不好意思,请稍候,我不会说*地方话" 中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉 接听电话时,声调要自然清楚、严厉、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清晰 拨打电话 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰 通话完毕时,应说:"感谢,再见" 电话礼仪禁忌 忌语气粗鲁,不耐烦 忌听话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误 忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料 忌与对方讲话过程中,与同事谈论公司机密 忌请对方等待时间过长 忌随便向对方透露有关人员的家庭电话 忌随便向对方透露有关领导的电话号码 05、礼节礼貌 在任何工作场所,见到客人应主动问候 与同事首次见面应主动问好 接待客户时面带微笑,与客户谈话时应姿态端正、讲究礼貌、专心倾听、不抢话,讲话声音适度,语气温柔;接待客人要热忱、急躁、恳切,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户 一般男性称呼"先生"、 未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小伴侣" 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见 接受别人的关心或赞扬,应准时致谢,因自身缘由给对方造成不便,应准时致歉 礼貌亲切、一视同仁、热忱地接待客人 面对客人发脾气时,应急躁忍让,友善劝解和说明,留意语气亲切 敬重客人,恳切急躁地倾听 客人有过激行为时,工作人员应奇妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避开动用武力 交谈时,应态度恳切,急躁倾听,不轻易打断别人的话语 对客人的询问和困难,应诚意关心解决,任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语,不得以生硬、冷淡的态度待客 依据实际状况,赐予对方关心,但不轻易许诺 对客户向公司提出的看法和建议,应仔细听取,做好记录,并准时上报领导,对公司所消失的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终 06、参与会议要求 公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等,参与会议人员应遵守以下要求: 按时出席,遇特别状况须提前请假 关闭手机、传呼等通讯工具,或调至静音状态,保证会议正常、不间断进行 会后各部门传达会议内容,并贯彻到实际工作中</P 财务部职责 报销制度 会计制度 财务制度 出纳职责 劳动保护用品管理规定 第 6 页 共 6 页