酒店员工礼貌礼节形态规范.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作酒店员工礼貌礼节形态规范 酒店员工礼貌礼节形态规范之相关制度和职责，一、礼貌、礼节、礼仪1、礼貌:文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友好的行为规范。2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的详细规定。3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合,为表. 一、礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌:文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友好的行为规范。2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的详细规定。3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合,为表示礼貌和敬重而进行的礼宾仪式。一、 礼貌的主要内容1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊贤4、待人和气5、仪表端庄6、讲究卫生7、理解宽容8、热忱有度9、遵守时间10、 女士优先二、 风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。1、谈话时的全部特征。2、人所特有的举止。3、服饰4、工作作风5、礼貌行为三、 服务人员应具有的风度1、不卑不亢2、落落大方四、 仪容、仪表、仪态1、仪表:泛指一个人的外表。2、仪容:泛指一个人的面容。3、仪态:指行为中的姿态的风度。五、 形态规范1、正确的站姿A、 前腹式 B、后背式2、温文尔雅的坐姿:脊椎要垂直向下,膝盖要并拢(女士)风度翩翩的走;姿:小姐要走一字步,两臂要在身体两侧轻轻摇摆,步伐为一脚距离,男士走平行线。3、手势:总的要求是正规适度(大臂随小臂走),指人或方向以肘关为轴,掌心向上,五指自然并拢,禁止用指头指向人和方向。4、表情:微笑服务,要从眼神中表现出来。5、优雅的动作:下蹲、屈膝、上下楼梯要得体。六、 注意个人仪表、仪容的意义1、是每一位员工的自尊自爱的表现,是一项基本素养。2、反映企业的管理水平和服务质量。3、是满意顾客的需要。4、对服务人员仪容仪表的要求。5、上岗必需穿工作制服。6、女士要化淡妆,男士头发不过发鬓线,女士头发不应过肩,不要佩戴任何饰物。七、 见面时礼节1、介绍:A自我介绍 B相互介绍2、握手:服务人员不要主动和客人握手。3、招手致意。4、谈话时的礼节: 语言简洁、清晰、明白。 不要粗声大气。 要摆正自己和对方的关系。 要和别人谈话时,应当先打招呼,用右手拦住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听。 谈话时不要打断对方。 要留意口腔卫生。5、服务人员与客人的关系 友善而非亲热关系(不能过于任凭,不能直呼其名) 礼貌而非卑躬的关系(自尊,不低三下四) 助人而非取。 重点关照并非拍马屁(指公司熟客)八、 礼貌服务1、听从:下级对上级应负的责任。2、自律:自我约束的纪律。3、仪表:客人到来时,你赐予客人的第一印象。 配货制度 配送制度 酒吧制度 酒店制度 酒水制度 采编制度 第 3 页 共 3 页