物业管理公司员工行为规范（6）.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作物业管理公司员工行为规范（6） 物业管理公司员工行为规范（6）之相关制度和职责，物业管理公司员工行为规范(六)行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必需奉行的一系列行为标准和规章。它是一种对员工行为的要求和约束。一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚恳守信. 物业管理公司员工行为规范(六) 行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必需奉行的一系列行为标准和规章。它是一种对员工行为的要求和约束。 一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚恳守信、珍惜荣誉、相互敬重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、乐观主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守隐秘、爱护资产、维护利益。 二、职业经理行为准则:领先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、听从大局。 三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、敬重人才、精打细算、 和谐共生。 四、内外交往行为规范 1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是民安形象,到处都在宣扬民安。 2、个人礼仪:卫生干净,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。 (1)仪容 身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。 头发:常常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。 面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。 口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿雪白,口气清爽。 双手:勤剪指甲,常常洗手,保持双手洁净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。 (2)仪表 服饰:衣装干净、洁净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。可佩带少量饰物,不得佩带新颖夸张饰物,工号牌佩带工整。 鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。 (3)仪态 站姿:姿态应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重匀称的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与来宾会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。 坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应当端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。 走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注意节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避开横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。 3、工作仪态规范:热忱敬重,礼貌周到,文明规范,干练高效。 (1)工作 工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等; 进入他人办公室或房间,应先轻小扣门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭; 咳嗽或吐痰时,请用洁净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起; 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指教导点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向; 工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追赶,不能当着客人谈及与工作无关的事情; (2)电话 接听客户电话要则:电话铃响三声后,快速拿起电话。接听电话态度必需和气,语音亲切。一般主动问候“您好,民安物业!” 嘴不要靠话筒太近,避开呼吸传去杂音。 接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并准时作重要电话的记录。 叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,留意语音和节奏,声音要有力、光明,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准一般话应答,留意使用文明语言。 给客户打电话要则:要掌握打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。 (3)服务 客户的满足度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。 上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已商定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求看法,如对方不同意,就仍按从前的商定时间派工。 借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,留意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不当心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应立刻赔礼并处理污渍,或作出合理的赔偿。 对服务承诺应仔细履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,恳切解释以冲淡客户的不快。 当客户有心情时,不要打断对方,要急躁倾听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温柔;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。 遇到暴力时,要尽快离开现场,并准时向领导汇报;如状况严峻,应准时联系警方。 食堂卫生管理制度 特种设备管理制度 电梯平安管理制度 车间平安管理制度 学校平安管理制度 公共设施管理规定 第 4 页 共 4 页