物业保安服务礼仪培训规范.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作物业保安服务礼仪培训规范 物业保安服务礼仪培训规范之相关制度和职责，物业保安服务礼仪的培训物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准。记得看过一个小品,小品名字叫“吉利三保”,很有意思,演的内容是关于小区两个保安分. 物业保安服务礼仪的培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品,小品名字叫“吉利三保”,很有意思,演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男伴侣,叙述的是哥哥本身作为一名保安,他自己感到很傲慢,但是妹妹要嫁给保安的男伴侣时哥哥却不同意了,妹妹很聪慧,想着法的让哥哥接受了男伴侣,详细情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了,身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容: 1、忠于职守、竭诚服务: 保安人员要有剧烈的责任心,工作仔细负责,精神兴奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热忱地为客户服务,尽自己最大的力气满意客户的需要,确保客户单位的平安。同时,在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难,关怀、关心他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能坚固树立起全心全意为顾客供应高质量、高水平的平安服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤: 保安人员处在担当防范平安的第一线,不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,敬重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素养要求: 1、物业保安素养要求的基本方面丰富的物业从业学问随机应变的物业从业力量立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉:不可怕,并主动地去查找投诉。 1、仔细听取看法 2、保持冷静 3、表示怜悯 4、赐予关怀 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意 物业保安服务礼仪服务标准: “机灵英勇的保安员”、“热忱周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装干净,仪表大方,头脑糊涂。 9、态度温柔有礼,做事有始有终。 10、接听电话用语规范,语气严厉。 11、不与客人乱开玩笑。 12、擅长观看客人的需求。 13、当客人投诉时,不行好胜争论。 14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定,爱惜公物。 19、不要围观意外或其他特殊大事。 物业保安服务礼仪服务十要点: 1、礼节多一点; 2、动作快一点; 3、脑筋活一点; 4、做事勤一点; 5、微笑甜一点; 6、效率高一点; 7、说话轻一点; 8、嘴巴亲一点; 9、肚量大一点; 10、争吵让一点。 物业保安服务礼仪保安员形象规章: 1、服务意识。平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求:着装干净,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 2、岗位形象规章 道口岗 操作形象规范: 1.进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入状况。值岗时无业务需要不得走离站位; 等候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; 迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼; 让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。 2.出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; 出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并预备接卡、记时、收费; 验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,娴熟地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆;。 4.行人出入答询 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主伴随客人出入,应敬礼致候。 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷; 与询问者交谈时,应留意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。 5.岗务交接 岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼; 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务状况,然后撤岗,与接岗人易位。 6.值岗禁忌 值岗人员可仪容不整,精神懈怠; 值岗人员不行擅自离岗,不行与他人谈天,不行在岗时做其他与岗位无关事项; 不行让闲杂人员在岗位四周逗留; 除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的状况下,离岗到他处办理。 流淌岗 1.站姿与走姿流淌岗保安人员在流淌值勤中,常常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿势都不得松松垮垮、随任凭便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2.查询凡发觉有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。 如见有生疏人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。 如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽搁您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有赔礼、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3.进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区; 示意停车操作形象。一直车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作; 指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摇摆; 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于临时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您支配,感谢!”; 行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位,来车不听从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝告、解释、恳求谅解的原则处理,尽可能避开争吵。操作语言应多赔礼、多欢慰,如“实在暂无车位,感谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您支配。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我赔礼”。如遇无法劝告、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。 4、对讲机使用使用对讲机时的文明用语:对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。语言要简洁明白,例如“是”,“明白”,“我照办”等。讲话结束时,要说“完毕”。 物业保安看似简洁的职业,其实要学的东西都是很细很繁的,只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己,我们才能做的更好,更让业主满足。 </P 见习制度 规划制度 QiqUha.Com警务制度 警卫制度 计划制度 计算机制度 第 6 页 共 6 页