海伦物业管理人员行为规范培训.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作海伦物业管理人员行为规范培训 海伦物业管理人员行为规范培训之相关制度和职责，海伦堡物业管理人员行为规范培训办公室人员行为规范:仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止:参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1.自己的工作台整理得洁净. 海伦堡物业管理人员行为规范培训 办公室人员行为规范: 仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止: 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1.自己的工作台整理得洁净,特殊留意卫生死角的清洁。 2.常常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的干净,椅子要归位。 面对投诉 1.对客户的投诉,应马上放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神倾听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简洁的复述,以示了解问题所在。 2.假如无法处理投诉,应尽快转交上级或托付人员跟进,无论投诉跟进状况如何,应赐予客户初步回复及定期汇报跟进状况。 使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较便利,也比较简单存档 使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要当心处理,以免泄密,文件存档时应留意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,挨次,传真件发完后须确认。 使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免铺张纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。 语言态度 参照共用类行为规范中语言态度内容。 对待同事 1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严厉批判,不行责骂或刁难。 2.与同事争论沟通时用语应文明、友善,使用礼貌用语。 对待客人 1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。 2.客人的中肯建议,应以仆人翁的姿势向客户诚心致谢。 3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温柔,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清楚、礼貌,声音严厉、亲切,面带微笑。 迎送同事上下班着规定制服,制服干净无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:"早上好"。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说"再见"。 电话接听 1.电话在三声内接听,先说:"您好,海伦堡物业",待来电者报上转接号码后说:"请稍候",并马上转接。 2.如转接电话占线说:"您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来"。转接电话无人接听,线路回响时应说:"您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨"。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。 3.接到长途呼叫要求,应准时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:"您好,这里是*长途,请稍等"并将其电话快速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应准时通知要求呼叫者。 访客接待 1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热忱、主动问候:"您好,有什么可以帮到您吗" 2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,急躁的倾听客人的来意,依据客人的需求予以支配。 3.对客人的询问,应细心倾听后再做解答,解答问题要急躁,不能精确解答的应表示歉意"对不起,请您稍等,我了解一下再告知您好吗" 访客指引 1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:"请问您贵姓"或"请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好",再告之"请稍候,我立刻帮您联系",在与被访者联系前,作相关登记工作。 2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说",先生/(女士)立刻来见您,请您在前台接待厅稍等片刻"。或:"让您久等了,请从这里坐电梯上*楼",并以手势示意方向。 3.假如被访者不在,应一直访者表示歉意"对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系"。 4.假如被访者要求等候时,应热忱接待客人并支配休息等候,及供应送茶水服务。 送客服务 1.当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说"请慢走"。 文件及资料的收发与传递 1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。 2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的状况下,不能给第三人传阅。 3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。 授权制度 接待制度 掌握制度 推广制度 救济制度 搬运制度 第 4 页 共 4 页