某酒店EOD值班工作制度.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作某酒店EOD值班工作制度 某酒店EOD值班工作制度之相关制度和职责，酒店EOD值班工作制度为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止EOD值班形式化,的确做好对客服务和准时突发大事处理及客人投诉的处理,特对酒店EOD值班规定下:一、值班时间. 酒店EOD值班工作制度 为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止EOD值班形式化,的确做好对客服务和准时突发大事处理及客人投诉的处理,特对酒店EOD值班规定下: 一、值班时间 当天晚上六点至次日凌晨八点,星期天与节假日从早八时至次日八时。 二、值班支配 1、由人事部编制值班表,按挨次轮番值班,特别状况不能当值的,原则上自行调班,但需通知总经办,由总经办把调班状况通知前台、消防中心。 2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本,次日将值班本带到早会,由总经理阅示。 三、值班纪律 1、遵守值班制度,按班交接,坚守工作岗位,当值期间不得喝酒、外出,违纪者惩罚100元。 2、当值期间要保持电话随时接听,2分钟内不接听或没有会电话的惩罚100元。 3、紧急大事和客人投诉电话通知3分钟不能到现场的惩罚100元。 4、当值人员早上必需参与酒店早会和周会,上午需正常工作,下午可在值班房内休息到3点,并将钥匙交回前台。 5、当值EOD到消防中心领取对讲机,设定为“11频道”,次日早8点前送交消防中心充电; 6、忠于职守,在当值时对酒店的各营业场所进行巡察检查,乐观仔细、快速精确地处理各种问题,在遇到重大或紧急状况时准时报告总经理。 四,值班休息 1、节假日的值班,人事部做好考勤,给与调休; 2、平常的值班,作为部门经理的义务; 3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休; 四、值班内容 1、值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。 2、突发大事的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发大事均应准时处理报告。 3、处理来宾投诉。当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。 4、巡察检查。对酒店各要害部位以及设施设备状况,如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡察检查,会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的平安保卫,留意防火、防盗工作。 5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。 6、能源使用状况:是否有常流水,常明灯现象。 7、各岗位、各区域的卫生状况,劳动纪律状况。 8、每天的EOD值班期间,要负责检查三间客房,根据培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清楚音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。 9、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡察时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清晰。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在其次天的会议上汇报值班状况,责成相关部门整改。 五、相关事项 1、EOD值班经理,晚上1点前对酒店进行一次全面的检查,4点至7点间对酒店个岗位状况进行一次检查。 2、值班经理在固定值班房休息,不得私自调换值班房。 总经办 收银制度 第 3 页 共 3 页