某某物业客服部工作职责岗位描述.docx
本文为Word版本，下载可编辑操作某某物业客服部工作职责岗位描述 某某物业客服部工作职责岗位描述之相关制度和职责，某物业客服部工作职责与岗位描述1.客服部岗位描述1.1部门主管:全面负责部门工作,对公司经理负责。1.2物业助理:对部门主管负责,帮助部门主管做好对客服务及物业事务,负责二装工作的. 某物业客服部工作职责与岗位描述 1.客服部岗位描述 1.1 部门主管:全面负责部门工作,对公司经理负责。 1.2 物业助理:对部门主管负责,帮助部门主管做好对客服务及物业事务,负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查,审核物品的放行。负责清洁、绿化、消杀等工作的日常监督巡检,及空置房的检查工作。负责接待客户,受理责任区域内业户询问、投诉、报修、回访等对客服务事务。 1.3 服务中心客服员:对部门主管负责,负责客服中心对外接待协调。负责受理小区业户询问、投诉、报修、回访等对客服务事务,并准时与物业助理协调跟踪、反馈工作状况。负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。 1.4 会所管理员:对部门主管负责,负责商务会所的客户预约健身、运动、休闲和消遣项目的登记、运作、内务协调工作。 2.客服部工作职责 2.1 帮助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作方案。 2.2 仔细贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。 2.3 负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。 2.4 负责组织对相关分包方工作(如清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。 2.5 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。 2.6 组织协调公司的创优达标活动。 2.7 定期开展问卷调查或抽样访问活动,了解状况、听取看法,与客户保持 良好关系,不断提高管理服务水平。 2.8 组织协调与相关政府主管部门(如居委会等)的关系。 2.9 负责受理和处理客户的投诉,并落实回访制度。 2.10 负责受理业户的报修、求助,并准时跟踪处理,适时反馈。 2.11 定期组织和开展社区文化活动。 2.12 帮助行政人事部做好本部门的人员聘请、考核、录用及人员调整工作。 2.13 完成领导交办的其他工作。 3.客服部主管职责 3.1 任职资格 3.1.1 中专以上学历,物业、酒店、行政管理等专业佳。 3.1.2 持全国物业管理经理上岗证,二年以上物业管理同等岗位工作阅历。 3.1.3 具有良好的方案、组织、协调、监控力量。 3.2 岗位职责 3.2.1 全面负责本部门的各项工作,直接对公司经理负责,仔细贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。 3.2.2 了解和组织落实客户的服务需求,最大可能的满意客户的需要,确保服务质量。 3.2.3 审批、制订部门的各项工作方案,落实部门的各项工作,并指导各项工作的开展,掌握日常工作质量,准时订正不合理现象,提交部门工作报告,对部门工作负责。 3.2.4 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成状况。 3.2.5 帮助公司对分承包合同相应条款的审核、修改,并对分承包商的工作状况进行监督、检查、评定。 3.2.6 组织客户参与管理,广泛听取客户看法,全心全意为客户服务,不断提高服务质量。 3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报公司经理或公司领导。 3.2.8 负责制订系统的社区文化活动方案,丰富客户的文化消遣生活。 3.2.9 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。 3.2.10 负责本部员工培训工作,提高本部门人员的总体业务水平。 3.2.11 帮助行政人事部做好本部人员的聘请、考核、录用及人员调整工作。 3.2.12 贯彻公司开源节流的精神,堵塞各项漏洞,降低管理成本。 3.2.13 完成上级交办的其他工作。 4.物业助理岗位职责 4.1 任职资格 4.1.1 一年以上从业阅历,会电脑,中专以上学历,持物业管理员上岗证,爱岗敬业。 4.1.2 形象气质佳,具良好服务意识与敬业精神,良好人际交往。 4.2 岗位职责 4.2.1 帮助、协作部门主管的工作,直接对部门主管负责,负责小区物业的巡查监督、组织、协调工作。 4.2.2 负责公用设备、设施(包括标识)的检查,对发觉的问题和平安隐患,准时通知相关部门处理并记录在案。 4.2.3 检查负责区域的清洁、绿化、消杀状况,发觉问题准时处理,督促其完成工作质量。 4.2.4 负责组织客户看法征询活动,详细落实客户投诉状况,并针对各种问题提出详细的解决方案及建议。 4.2.5 亲密与客户的联系,乐观为客户解决困难,接受并处理好客户的有效投诉,并做好客服的回访等工作。 4.2.6 建立小区内各栋楼的空置物业档案,坚持每天巡察小区,负责组织物业公共区域及空置房屋的巡察检查,确保公共区域完好和空置房内设施平安。 4.2.7 当客户(包括外来办事人员)消失违规行为时,准时劝阻并向其解释小区的有关规定。 4.2.8 熟识小区内各业户/公司的经营和分布状况,熟识小区的管线、下水、排水道的布置状况。懂得水、电费及管理费的计算方法。 4.2.9 懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。 4.2.10 依据装修管理规定,负责责任区域内的装修管理有关工作(包括申报、巡检、督导、验收等事务)。 4.2.11 督促客户遵守小区的各项规章制度。 4.2.12 帮助公司财务部催交管理费等费用。 4.2.13 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝告、制止。 4.2.14 协作居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣扬。 4.2.15 完成领导交给的其他临时性任务。 5.服务中心客服员岗位职责 5.1 任职资格 5.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 5.1.2 形象气质佳,擅长人际交往,良好的沟通技巧,电脑操作娴熟。 5.2 岗位职责 5.2.1 负责对客户服务事务的协调与处理工作,向部 门主管负责。 5.2.2 接待客户询问、接听电话、业务手续办理工作。 5.2.3 受理客户的询问、报修、投诉,并做好跟进和回访工作。 5.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报部门主管。 5.2.5 负责客服部文件的打印、复印、传真等工作,并做好记录。 5.2.6 负责客服档案资料的建立、管理,并做好保密工作,确保客户的资料不被泄露。 5.2.7 办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、房屋租赁、公共场地的租用等)。 5.2.8 负责部门质量体系文件和资料的掌握,确保有效使用,确保质量记录符合有关规定。 5.2.9 负责小区客户托付公司代出租房资料的填写、登记,负责接待每个求租客户,乐观引导客户看房,尽可能满意客户的要求。 5.2.10 负责客户钥匙(留下部分)的管理。 5.2.11 必需达到以下对客服务标准: 1)对客热忱周到,礼貌大方。 2)行为、举止符合规范,标准得体。 3)对待客户投诉要仔细解决,有始有终。 4)准时组织对客服务,满意客户的要求。 5.2.12 领导交办的其他工作。 6.会所管理员岗位职责 6.1 任职资格 6.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。 6.1.2 具市场开拓力量和良好服务意识。 6.2 岗位职责 6.2.1 负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作,向部门主管负责。 6.2.2 接待客户预定、询问。 6.2.3 受理客户询问、投诉,并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。 6.2.4 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报部门主管。 6.2.5 必需达到以下对客服务标准: 1)对客热忱周到,礼貌大方。 2)行为、举止符合规范,标准得体。 3)对待客户投诉要仔细解决,有始有终。 4)准时组织对客服务,满意客户的要求。 7.社区文化组工作职责(由物业助理组成向部门主管负责) 7.1 负责帮助部门主管制订系统的社区文化活动方案,丰富客户的文化消遣生活。 7.2 负责组织、策划各类文体活动,增进物业管理公司与客户,物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。 7.3 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。 7.4 负责组织社区各项涉外、接待、宣扬、艺演等事项、树立良好的企业形象。 7.5 负责小区内标识文化、宣扬实体的策划、传播企业内部信息。 7.6 建立、完善社区文化活动档案,充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。 7.7 完成上级交办的其它任务。</P 人力制度 人员制度 仓储制度 信息部制度 信用卡制度 信用社制度 第 6 页 共 6 页
