公司客服部岗位职责.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作公司客服部岗位职责 公司客服部岗位职责之相关制度和职责，一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,. 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的进展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日准时更新,避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,准时补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最终分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范:一个避开,三个必保,即 避开在客户休息时打搅客户; 必需保证会员客户的100%的回访; 必需保证回访信息的完整记录; 必需保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个便利的时间)。 开头:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打搅您了。 沟通:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满足吗? :您对我们的服务有什么建议吗? :(能否告知我您对哪方面不满足吗?/我们应改进哪方面的工作 结束: :感谢您的答复,您假如需要什么关心,可随时跟我们取得联系,祝您(开车开心/节日欢乐),再见! :特别感谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车开心/节日欢乐),再见! 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满足顾客 投诉解决策略:短渠道短 平代价平 快速度快 熟悉服务与品牌的关系 顾客永久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。假如投诉不能成立,即可以动听的方式答复客户,取得客户的谅解,消退误会;假如投诉成立,则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查,分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由,详细造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并准时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写顾客投诉分类统计表,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争辩;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行; 须留意: 敬重顾客的人格,用心对待顾客,专心倾听,从顾客角度动身分析顾客的实际问题,给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务力量,把握肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧: 一、 把握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速,最好与客户的语速相全都; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有爱好,要关心客户打算,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立即退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平常大些,营造出很好的通话气氛; 5、简洁明白,不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的看法; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 急诊制度 总务处制度 总务科制度 招商制度 款待所制度 招标制度 第 5 页 共 5 页