酒店前台接待培训规范.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作酒店前台接待培训规范 酒店前台接待培训规范之相关制度和职责，一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪许多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,细心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行. 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 许多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,细心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从微小出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目! 站姿 古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严厉!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出严厉和轻快,丁字步站立。 谈话时,要面对对方,保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直,不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。 行走 靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,留意不要因并排行走而占据路面。 酒店前台接待培训 2、体态语 目光 与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。 PAC规律: PPARENT,指用家长式的、教训人的目光与人沟通,视线是从上到下,端详对方,试图找出差错。 AADULT,指用成人的眼光与人沟通,相互之间的关系是公平的,视线从上到下。 CCHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示恳求或撒娇。 作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人沟通,所以要精确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感惊诧的。 三角定律:依据沟通对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或凝视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则凝视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错! 时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。沟通过程中用60%-70%的时间与对方进行目光沟通是最相宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感爱好;多与70%,则表示你对对方本人的爱好要多于他所说的话。 手势运用 通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势肯定要严厉,但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加漂亮,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参与正式会议等,衣着应庄重讲究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在伴侣聚会、郊游等场合,着装应轻巧舒适。试想一下,假如大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,假如以便装出席正式宴会,不但是对宴会仆人的不敬重,也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规章对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条美丽的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但干净的休闲服;假如是去公司或单位访问,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。 职业女性着装四讲究 干净平整服装并非肯定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。干净并不完全为了自己,更是敬重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。 颜色技巧不同颜色会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严厉;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以依据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加讲究。如袜子以透亮近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。 饰物点缀奇妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增加颜色。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的留意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 严格禁止的着装 牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉) 4、如何化职业妆 前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。 首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全汲取,然后进行面部的化妆步骤。 打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。 定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。 画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、洁净、严厉,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外渐渐晕染。 眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形特别有魅力。 眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。 睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。 口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。 按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会呈现在人们面前。 服务制度 服务部制度 服务队制度 服装制度 机修制度 机关制度 第 5 页 共 5 页