物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范.docx
本文为Word版本，下载可编辑操作物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范 物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范之相关制度和职责，物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范1.目的提高服务水平,使工作标准化、程序化和规范化,建立完善的服务质量体系。2.适用范围客服中心员工3.考核标准3.1着装和行为举止. 物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范 1. 目的 提高服务水平,使工作标准化、程序化和规范化,建立完善的服务质量体系。 2. 适用范围 客服中心员工 3.考核标准 3.1着装和行为举止规范; 3.2礼貌服务用语规范; 3.3接听电话、拨打电话规范; 3.4接待业主和来访者的规范; 3.5工作程序规范。 4.工作规范 4.1 着装规范 4.1.1上班着工装,按规定佩戴工号牌,常常保持干净; a、工装纽扣扣齐,无褶皱; b、工装无脏迹、无开线、无马脚、无掉扣。 4.2 形象、仪容仪表 4.2.1发型美观大方、庄重,不得留蓄怪异发型; 4.2.2着淡妆,不使用异味的化妆品; 4.2.3个人卫生做到"四勤":勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服; 4.2.4言谈举止大方得体。 4.3 用语规范 4.3.1需用"您、您好、感谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。 4.3.2问候业主先自报家门"您好,东方家园管理处"。 4.3.3来访业主接待 4.3.3.1业主来访时,三公尺站立等候,做到有招呼声:"您好,请问有什么可以关心您的吗"留意欢迎声、致谢声、赔礼声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口,做到谈吐得体; 4.3.3.2应留意使用请、您、您好、感谢、对不起、别客气等礼貌用语; 4.3.3.3跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿态正确、凝视倾听; 4.3.3.4与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清晰的用语; 4.3.3.5对言语过激的业主,不能示以不悦脸色,理解业主境况; 4.3.3.6与业主交谈应用一般话,尽量避开在业主面前使用家乡话(其次语言); 4.3.3.7应主动跟路遇的业主打招呼,并主动让路; 4.3.3.8尽量回忆业主姓名,以便称呼。 4.3.4 与业主道别 4.3.5 接听电话礼貌用语 4.3.5.1电话需于铃响三声内接起; 4.3.5.2电话铃一响应立刻做好接听电话的预备工作,预备好记录用的纸和笔,在电话铃声响起三声内应立刻接听,在接听电话时应做到,语音语调要友好热忱,发音咬字要清晰,讲话速度要适中,决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉; 4.3.5.3电话铃一响,马上用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中,可请其稍等,先接电话; 4.3.5.4用开心的语气报出:您好,客服中心!决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中,不提高嗓音,不叫喊。 4.3.5.5如需了解业主姓名,可动听地说:"请问贵姓" 4.3.5.6留意倾听对方的谈话内容,将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒,右手记录,对重要的内容需复述一遍可说:"对不起,请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后,可轻轻放下听筒。 4.3.5.7在接听电话时,如另一个电话的铃声响了,应请对方稍等:"对不起,请稍等",然后去接其次个电话。对其次个电话的处理方法是:或者请对方稍等,或者是请对方留下电话号码;应尽快连续接听第一个电话;第一个电话接听完了,应马上接听那个正等待处理的电话。 4.3.5.8拨打电话时,通话前做好预备。先报出部门名称,简洁而清晰地叙述事情,重要方面要重复一下,如电话中断,应马上再拨。在电话接听完后,应对业主说:"对不起,让您久等了,然后再以亲切的语言与业主连续交谈。 4.4对业主的询问,尽可能全面回答,若有不清晰的,可向相关负责人了解后再行答复,不得使用"不知道"、"不清晰"等语句。 4.5 留意事项 4.5.1 不随便打断业主正在进行的谈话; 4.5.2 交谈中应避开用口头禅,急躁听取业主谈话,并做好具体记录; 4.5.3 交谈时留意目光沟通; 4.5.4 交谈时擅长倾听; 4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和怜悯,将看法、投诉准时反馈相关部门负责人,并做好善后解释工作。 5. 客服中心前台接待工作规范 5.1 每天下班前清晰交接现金。 5.2 将每天未完成的需跟进的事宜,需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17:00呈助理处,17:30收回。 5.3 将小区内发生的重要大事,部门内发生的重要大事,力量范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善看法、建议记录于工作日志并于17:00前交助理处,次日10:00收回。 5.4随时保持资料的规范,更新和桌面的干净。 6.相关文件和质量记录 6.1员工考核规程 6.2员工奖惩规程 6.3员工培训工作实施规程 6.4奖惩登记表 教授制度 教研室制度 教研制度 教练制度 训练制度 数据制度 第 4 页 共 4 页
