客服代表岗位职责工作内容及任职资格要求.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作客服代表岗位职责工作内容及任职资格要求客服代表工作职责简介 客户服务代表（Customer Service Representative,CSR） 定义 即代表企业或公司，透彻把握和深化了解公司产品或公司所供应的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户供应售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满足度为主旨的职业。 含义 什么是客户服务代表（Customer Service Representative,CSR）?到目前为止，CSR还是一个尚未恰当客户服务相关书籍 和完整定义了的概念。从一个观点来看，它是担当和履行市场所支配的义务之外的责任。Wood D.J说过：“CSR的基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。 CSR 理论的支持者们认为标准主义要求公司的再安排，而且假如企业不满意社会出于对其社会业绩的考虑而提出的期望，他们将会面临政府的诉讼。因此企业可以各种理由实行标名为CSR 的策略。当然在他们的带动下，其他企业也可以利他主义为理由同样这么做。剩下的别的企业出于防备性考虑也会这么做，以避开受到特别利益集团和行动主义分子施加的外部压力，由于这种压力会影响到企业的营销业绩。 重要性 总之，CSR主要通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，关心公司建立平安牢靠、长期长久的客户关系。除了销售人员之外，通常没有其他人会比CSR更多、更紧密地接触客户CSR花时间为打电话进来的客户供应询问服务并努力使之满足。这种服务可以刺激客户的再次购买行为的增加，而且这种增加是可以测量的。相反，假如客户服务不喜爱CSR对他的态度，就可以不惜成本地转换到竞争对手那里。因此，客户服务代表在每一次与客户接触时都必需确保对方的满足，无论客户是打电话询问或登门访问。假如能使客户通过使用公司的产品或服务获得身体满意的同时，获得心理或精神上的满足，就可以抓住客户的示意图 心。客户在情感和心理上与公司产生紧密联系，客户改换供应商或服务商的心理成本比财务成本更大，客户流失的状况就较少发生。因此，CSR正是制造这种心情和心理满足的催化剂。 详细措施 设专人不间断地搜集精确的客户信息 反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户盼望被看作一个独立的个人被敬重。盼望公司能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、盼望得到什么。CSR对每一个打进来的电话或者来访客户应做一个备忘录并准时更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于CSR的推断力。假如客户打电话埋怨，CSR应先让客户痛快地倾诉，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，CSR首先弄清晰客户的最近的状况并确保客户对结解决方案的满足。无论那种状况，CSR必需对客户的曾经购买行为、来电询问或将要购买本公司产品或服务表示感谢。 那么，如何收集客户信息呢？在收集信息时要留意，交换数据和贸易数据、人口统计数据，心理记录数据以及联络背景数据等都应当着重收集客户的信息。没有什么东西比客户的需求更加重要。这是客户关系管理的基础，如何获得这些信息呢？首先，可以让客户来注册，有些网址特殊设立了网页，假如客户想知道某些网址，必需要注册，这样可以获得具体的客户资料。其次，可以购买信息。通过特地出售消费者具体信息资料的公司猎取信息。这些信息不仅仅是地址、电话等内容，甚至包括客户喜爱什么车，喜爱什么颜色的服装，乃至其房屋贷款等信息。 对产品学问的把握对是胜利建立客户关系关键 CSR必需特别了解公司所能供应的各种商业产品、方案或服务。这并不是说他们必需是技术专家，需要熟识产品、服务或高科技设备的简单工作状况；而是必需熟识以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和每个人做的是什么？产品和服务如何运作？客户可能如何使用产品和服务？CSR必需与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品的进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的看法。然后，他们才能将产品学问信息、自身使用感受、客户信息汇合整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户心情的唯一方法。 客户最喜爱的一种状况是，他们打进电话恳求关心，CSR的回答模糊其词，或者干脆就把电话转给其他人，甚至挂机。这种状况只需发生一两次，客户就会调头而去。因此，在培训CSR如何使用电话系统、计算机系统、软件以及如何与客户对话时，必需培训他们明白CSR向客户销售的是什么。 CSR要多花时间了解客户 设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清晰每个来访客户是初次购买、重复最佳客户服务获奖 购买或是想与公司经理或负责人争论有关重要问题。很多电话中心的CSR使用的系统模型都能自动统计出其工作量，并将工作量与其工作绩效相挂钩。岗位职责及任职资格CSR必需在规定时间内处理好全部打进的电话，回答客户的问题，具体而精确地对这些电话进行部署处理。 衡量CSR绩效地指示，通常是他们接听了多少电话而非他们对客户的服务有多好。这是一个数量与质量地问题，其实更应当考虑客户服务质量。鼓舞CSR多花一些时间关心某个客户，直到他满足。对于使客户满足地CSR，应当与对待完成生产或销售目标地员工一样予以嘉奖。由于，得到褒奖地行为会不断被重复，而这种行为地重复对公司地胜利至关重要。因此嘉奖为客户供应良好服务地CSR，就是使客户满足，就有助于建立长期客户关系。 在每次接触客户时，为客户供应价值 无论客户何时打电话进来，无论客户是埋怨、询问或有再次购买需求，要为他们供应价值。这并不肯定是货币形式的价值，往往感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。 与客户建立“双赢”的服务伙伴关系 培训CSR与客户一起努力来获得每次电话和访问的胜利。CSR在没有客户参加的状况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训CSR在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到CSR或公司想要与他一起协作并供应他想要的东西，客户将情愿花费更多的时间或金钱购买公司的产品。 为忠诚客户专派以为特定的CSR，作为嘉奖 嘉奖忠诚客户的方法许多，但无论什么方法，肯定要确保客户觉得价值很高。为客户专派一位特定的CSR不失为一种很好的方法，当客户来电或来访、需要关心或有问题需要解决时，客户可以直接找“自己的”CSR为其服务。即使其他人关心他们，但客户会觉得他们有自己的CSR.这使客户觉得被重视并情愿保持一种更长期的关系。一般地，这种方法对客户数目相对较少的状况很有效，对较大型的公司不肯定适用。 常常与客户沟通 CSR在进行客户服务时要有心理前摄性。虽然大多数客户信息掌握系统和公司对客户服务都有放映，等待客户打电话进来或来访。公司可以使服务更加超前，例如让CSR打电话给客户问候客户的近况。客户会感到公司很有人情味，这将加强客户与公司的心理联结关系。 对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，CSR是公司与客户的首次接触。通过把CSR培训成不仅仅是问候者、接订单者或信息收集者，而是让其全权代表公司形象，公司能从中获得更高的客户保持率、客户满足度和口碑，由于客户喜爱你公司有好的、友情的氛围。全部这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持率。 总之，内部客户自愿、长期、忠诚地为公司服务的结果是外部客户的忠诚度的不断提高，从而提升公司的利润水平。但是，任何一家公司都不能遗忘最基本的东西。加州San Mateo 市一家电子商务询问公司Ctalyst Resources 的聘请员Lisa Larer说：“依据我们的阅历，为金钱或花招而来的人也会因同样的缘由离开。我们向雇员供应稳定的职业、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓舞以及工作与家庭生活之间的平衡。” 处理技巧 用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解冲突，赢得意想不到的功效。 “您好，很兴奋为您服务！” 每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电询问或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的沟通全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户沟通，客户一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，由于在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑爱护的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在沟通中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创胜利”，这才是客户服务代表服务的最高境界。 必要时转移话题 若客户对某一细节争辩不休，无法处理投诉时，有阅历的客户服务代表会转移话题，或暂停争论，以缓和紧急气氛，并查找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清晰了。我上次听说了。那你听说过” 装聋作哑式：有意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的境况，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” 避开投诉处理裂开 有阅历的客户服务代表，不会让投诉处理完全裂开，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，由于牵强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告知他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了许多。 用确定的语气 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪慧的看法和发言，假如实行否定的语气简单激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量确定客户，赞扬客户，给客户留足面子。这样，客户也会情愿给你面子。 成为一个好的倾听者 一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜爱讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。 从客户的立场说话 许多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分胜利的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有劝说力。由于客户更会感觉到：达成“满足度”的前提是双方都能获得预期的利益。 以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或学问范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的打算。此时不妨以退为进，请示领导或与同事讨论，弄清事实状况后，再答复或打算也不迟，究竟没有人是万事通的。草率仓促的打算通常都不是很好的打算。智者总是深思熟虑，再做打算。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理打算，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。 以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没方法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你肯定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的状况下，也要反复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永久保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，由于你对这方面很内行”的印象。企业对客服代表要求 以下内容来自制度大全企业对客服代表的职责要求岗位职责及任职资格A岗位职责:1通过电话和网络的方式解答客户询问，了解客户需求，解答客户问题，跟进客户投诉；2在解答客户询问中主动了解客户需求、准时营销 、引导消费、催付客户等工作；3对客户进行在线挽留，提升客户的转换率；具备处理问题、支配进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟力量，最大限度的提高客户满足度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；任职资格:工作时间:岗位职责及任职资格B任职资格：1.性别不限，22岁以上，大专或以上学历2.一年训练询问行业或销售阅历者优先3.形象好、气质佳，成熟、自信、稳重，言谈举止大方得体，有亲和力4.性格开朗、头脑灵敏、应变力量强，抗压力量强5.有责任心、做事乐观、严谨、执行力强、学习力量强6.喜爱训练培训行业，有进取心，有良好的沟通技巧，表达力量强，有感染力7.有良好的客户服务意识，奋斗精神，团队合作精神，能适应敏捷的工作时间（包括周末）岗位职责：1.接听询问电话，接待来访家长，向家长和同学供应询问服务，达成课程销售2.保持与已签约家长的良好关系，进行保单，续费，引导和推举3.作好数据统计分析，为市场部供应参考4.帮助教学部中外教做好同学学习管理工作5.供应良好的客户服务，争取更多转介绍联系人：曹小姐电话：0755-*岗位职责及任职资格C1.大专学历。2.22-25岁左右，女性。3.懂财务方面的学问。4.有驾驶证，能娴熟驾驶车辆。5.为人恳切，有服务精神。6.本地户口。 第 8 页 共 8 页