护卫员培训方案(1).docx

本文为Word版本，下载可编辑操作护卫员培训方案(1) 护卫员培训方案(1)之相关制度和职责，一.公司概况二、公司理念三、企业精神四、管理模式五、质量目标1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。2、管辖区内无重大平安. 一.公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、管理模式 五 、质量目标 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无重大平安责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业管理服务满足率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设施完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。 六、员工行为规范 (一)员工守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。 2、 人事部门要求照实填写各类表格,供应有效证件,不得有隐瞒或假造。 3、 根据本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、 听从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 7、 爱惜公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公,节省用水、用电,杜绝一切铺张现象。 9、 衣容干净,精神饱满、待人热忱,文明用语。 10、 关怀企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 (二)工作态度 1、 听从领导,不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配。 2、 严于职守坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚恳对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 4、 团结协作各部门之间、员工之间要相互协作,同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 (三)服务态度 1、 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观以乐观的态度接待客户。 3、 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热忱尽可能为同事和客户供应便利,热忱服务。 5、 急躁对客户的要求应仔细、急躁地倾听,并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。 6、 公平一视同仁地对待全部客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (四)仪容仪表 1、 员工必需保持衣冠干净,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持洁净、光亮,不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。 5、 面部、手部必需保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避开使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (五)行为举止 1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、站立的正确姿态是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、留意走路姿态,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急状况下除外) 5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应顺手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。 7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、看法,要急躁倾听,在不违反保密制度的原则下,有问必答并做到回答精确(对自己无把握回答的应动听地表示歉意,联系有关人员赐予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。 (六)接听电话 1、全部来电,务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好,*(单位)!”,语气平和。 3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。 6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话) 七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作乐观性、制造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。 (一)嘉奖 1.嘉奖种类 颁发奖状;通报表扬;物质嘉奖;晋升工资或晋级;发放奖金。 2.嘉奖条件 (1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 (2)为用户供应热忱、急躁、周到的服务,受到用户表扬者。 (3)在创造制造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益者。 (4)在各类报刊或学术研讨 会上发表有关物业管理论文者。 (5)发觉事故苗头,准时实行措施,防止重大事故发生者。 (6)掌握开支、节省费用有显著成果者。 (7)廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。 (8)见义勇为,舍已救人,或做好人好事,事迹突出者。 (9)拾金(物)不昧,主动上交者。 (10)敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。 3.嘉奖程序 凡符合嘉奖条件者,由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写嘉奖建议书呈报人事部,由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 (二)处分 1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。 (3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。 (5)不仔细填写交接班记录。 (6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 (7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。 (10)私自使用公司长途电话。 (11)无特别缘由不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 (13)工作散漫,马虎大意。 (14)无故不参与公司的业务培训。 (15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)托付他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。 (3)撤离工作岗位,常常迟到或早退(1周达3次)。 (4)因服务态度差受到用户投诉时,与用户争论、吵闹。 (5)在大厦内变相赌博或从事不道德活动。 (6)未经批准私自配制大厦内房间钥匙。 (7)弄虚作假,涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 (9)有意损坏公司或业主财物。 (10)不听从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 (11)超越职权范围或违章操作,造成肯定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。 3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失: (1)以权谋私,敲诈勒索用户或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。 (4)污辱、谩骂、恐吓、诬告、威逼他人,造谣惑众、搬弄是非。 (5)服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者。 (6)偷窃公司或用户财物。 (7)玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严峻后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 (10)不听从正常的工作调动。 (11)私拘束外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例惩罚。 (13)其他严峻违反公司规定的行为。 (三)惩罚种类及执行方式 1.口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2.书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将赐予书面警告,并扣除当月浮动工资的20 塔吊操作规程 爆破平安规程 Qiquha.coM平安操作规程 应急演练方案 消防演习方案 职业防护措施 第 5 页 共 5 页