南朗医院医疗投诉管理制度.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作南朗医院医疗投诉管理制度 南朗医院医疗投诉管理制度之相关制度和职责，附属医院医疗投诉管理制度一、投诉1、医院设立投诉电话:XXXX,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报. 附属医院医疗投诉管理制度 一、投诉 1、医院设立投诉电话:XXXX,医院公众场所设立投诉箱,各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。 2、各职能部门和科室设立投诉记录本,每季汇总报院投诉办。 二、受理 1、上班时间由院投诉办负责投诉的接待和受理,非上班时间由院总值班人员(电话:XXXX)接待和受理。 2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。 纪 委:医德医风方面的投诉。 院办公室:行政事务与管理方面的投诉。 医务科:医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 门诊部:门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。 护理部:护理质量、护理纠纷方面的投诉。 财务科:医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 药剂科:药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 各科室负责受理本科室范围内的投诉,并准时向职能科室汇报(包括看法本上的内容)。 各职能部门将投诉状况准时向分管领导汇报。 三、处理程序 1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,接待人员应准时与病人沟通,尽量口头回复使投诉人满足。事后必需做好处理记录。自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉大事当时不能答复需要调查的,应在5日内做出答复看法,并通知投诉者。 2、对缺少凭证和状况不明的投诉,要准时通知投诉者,待补齐所需材料后处理。 3、投诉内容涉及多个职能部门的,由首问的职能部门牵头,其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮,影响投诉的办理。 4、受理投诉后办理人员准时听取被投诉人的陈述,以事实为依据,公正办理投诉,爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。 5、对有重大影响、疑难、简单的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的看法,做到定性精确,处理得当,保证质量。 6、对调解无效的投诉,准时告知投诉人按法律程序处理。 7、投诉接待人做好与病人的沟通,尽量使病人满足,如被投诉人确有不当的,由被投诉人或科室负责人准时向投诉人致歉,并准时整改。 8、在投诉处理过程中发觉的普遍性存在需要改进的问题,由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。 文书制度 文件制度 文体制度 文化局制度 文化馆制度 文印室制度 第 2 页 共 2 页