酒店停电事故发生分析预防制度.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作酒店停电事故发生分析预防制度 酒店停电事故发生分析预防制度之相关制度和职责，酒店停电事故发生分析及预防风险区域:酒店内风险因素:可能由外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电系统故障引起。风险预防:1、维护好线路设备,发觉故障要准时解决,防止故障扩. 酒店停电事故发生分析及预防 风险区域: 酒店内 风险因素: 可能由外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电系统故障引起。 风险预防: 1、维护好线路设备,发觉故障要准时解决,防止故障扩大。 2、停电时,服务员自身要保持冷静,要向客人做好解析和劝慰工作,并快速通知工程部人员来修理。 3、停电时,电梯内人员要保持冷静,切勿强行扒门,也勿从天窗内爬出来,应立即按警铃按钮或使用对讲机与值班人员取得联系,等待外面救援。如无法和外界联系,也可拨打手机联系外界。 4、停电时,值班人员要快速查看电梯内是否有困人,若有人,要通知工程部人员来解救被困人员,并做好被困人员的劝慰工作。 风险案例: 晚饭时分,日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店,这是他在上海旅行的最终一天。漂亮的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使感到有几分疲乏。在回酒店的路上,他就想好回房后痛痛快快地洗个澡,再美美地品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。 山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同平常一样,他按了标有30层的键,电梯快速上升。当电梯运行到一半时,发生意外发生了,电梯停在15F楼处不动了。山本一愣,他再按30键,没反应,山本被"关"在电梯里了。无奈,山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了,电梯仍旧一动不动。山本有点不耐烦了,再按警铃,仍没得到任何回答。无助的山本显得非常紧急,从前的兴致全没了,疲惫感和饥饿感一阵阵袭来,继而又都转化为怒气。也许又过了10多分钟,电梯动了一下,门在15F打开了,山本走了出来。这时的山本心中非常不满,在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和劝慰,出了电梯又无人应接,山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂,在大堂副经理处投诉 其实,当电梯发生故障后,酒店很快就实行了抢修措施,一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被"关"后,放下刚刚端起的饭碗,立刻赶到楼顶电梯机房排解故障,但电梯掌握闸失灵,无法操作。小恽抓紧将电梯掌握闸?quot;自动状态"转换到"手动状态",自己就赶到15F。拉开外门一看,发觉电梯却停在15F-16F之间,内门无法打开。为了使客人尽快出来,小恽带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,最终将门打开,放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对修理工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的。 : 这起电梯"关人"大事引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协调和协作不够。主要有以下三点。 第一,缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要的一环。如果在接到电梯故障报警后,酒店能以最快的速度与客人沟通,告知他:"我们已经知道发生故障,现正在排解,请稍候。"这样客人感到他受重视,处于被人爱护的平安环境之中,也不会由于被"关"住而怒气冲冲了,即使排解故障时间稍长一点也会谅解。 其次,前台后台协作不够默契。酒店部门之间的相互协作,是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同,工作性质也有差异,假如协作不好,彼此缺乏沟通,各自为政,往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果。像上面这个实例,假如最先得知电梯发生故障的前吧门卫,在通知工程部之后,马上把消息传递给副理或公关部人员,让他们去与客人对话,这样也可准时解除客人的紧急感和恐惊感。假如后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互协作,一面修电梯,一面与客人联系,随时通报修理状况,适当作些劝慰,共同处理好这?quot;关人"大事,那么很多不开心就不至于发生了。 第三,缺乏对客人的关怀。尽力不尽心,只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工作最重要的一点:对客人的关怀。工程部小恽工作态度很乐观,饭也顾不上吃,跑上跑下排解故障,其操作程序也符合部门的规定,但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话,或劝慰,或通报修理进展;前台也一样,通知工程部修理电梯就完事了,没有想到赶到现场去与客人取得联系。消失这些问题的缘由在于是对客人关怀不够。 学习制度 培训制度 奖罚制度 保密制度 休假制度 考核制度 第 3 页 共 3 页