客房服务礼仪培训规范.docx
本文为Word版本，下载可编辑操作客房服务礼仪培训规范 客房服务礼仪培训规范之相关制度和职责，培训对象酒店客房服务员工培训目的把握客房服务的基本礼仪,为客人供应优质的客房服务培训要点迎客工作礼仪住客服务工作礼仪离店结束工作礼仪一、迎客的预备工作礼仪预备. 培训对象 酒店客房服务员工 培训目的 把握客房服务的基本礼仪,为客人供应优质的客房服务 培训要点 迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪 一、迎客的预备工作礼仪 预备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以预备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。 1.了解客人状况 为了正确地进行预备工作,必需先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和方法等状况,以便制定接待方案,支配接待服务工作。 2.房间的布置和设备的检查 依据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。依据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣扬品,补充冰箱的饮料。 根据接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要预备鲜花和水果,表示欢迎。假如客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特别要求,凡属合理的均应予以满意。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示敬重。 房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要准时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发觉水质混浊,须放水,直到水清为止。 3.迎客的预备 客人到达前要调好室温,假如客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成预备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口等候。 二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热忱招呼。假如事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生”,然后引领客人到已为客人预备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。 2.介绍状况 客人初到酒店,不熟识环境,不了解状况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 3.端茶送巾 客人进房后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜爱饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。 4.陪客人到餐厅 对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和方法等。 三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒适、开心,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必需做到主动、热忱、周到、细致。 1.端茶送水 每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说“祝您开心”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。 房间的开水每天要换34次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用状况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要准时供应沸水,客人喜爱冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要状况准时补充。 2.整理房间 根据客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要根据程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。 3.托付代办和其他服务 要仔细、细致、准时、精确地为客人办好托付代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人托付代办的事宜。 4.平安检查 酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的平安是客房部的一项极其重要的职责。假如因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严峻的是酒店的声誉也要受到严峻影响。因此,必需在每个服务环节上有平安措施。 四、离店结束工作礼仪 1.做好客人走前的预备工作 要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,全部托付代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或预备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告知客人如何使用。最终还要问客人还有什么需要关心做的事情。假如有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的预备工作。 2.定时的送别工作 利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提示客人。客人离开楼层时,要热忱送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员关心客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。 3.客人走后的检查工作 客人走后要快速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应马上派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人查找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应马上报告主管。 纪检委员职责 文员工作职责 分公司章程 辅导员职责 法务部职责 居委会职责 第 3 页 共 3 页
