客服人员岗位职责内容及任职资格.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作客服人员岗位职责内容及任职资格客服人员工作职责岗位职责内容及任职资格 网络客服的工种：依据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。 岗位职责内容及任职资格：网络客服的岗位职责内容及任职资格多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，供应技术支持，消退客户不满心情等。 工作方式 主要是通过阿里旺旺、E-mail等谈天通讯工具，在线上和买家实时沟通及资料传送。 工作要求 一般要求打字速度达到6字/分钟以上，熟识网店（淘宝）操作流程和交易规章，熟识电脑基础操作，娴熟使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用谈天工具，把握网络购物的流程，同时会要求工具有良好的沟通协调及语言表达力量、热忱主动、急躁细致、一般话标准（部分需要和顾客通电话）、思维灵敏、仔细负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变力量强等部分素养。 工作薪酬 在上海、杭州、广州、北京等沿海或发达地区，网络客服的工资一般在2-25/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房补贴），部分经营效益好的网店还会缴纳5险1金，显得比传统企业还好。另外，网络客服的薪酬组成还有提成，这块可以产生不小的收益，部分资深网络客服月薪可过万。 学历要求 学历要求：网络英雄不论出身，一般高中以上即可，一般网店对销售客服学历要求不高，但是像高科技产品或者专业性比较强的产品，需要有特地的技术支持客服，比如IT产品、电子、医药及一些专业设备仪器等。 网络客服的职业道路：网络客服-主管-店长-自己开店做老板. 工作环境 网络客服的工作环境：一般淘宝店家都不是很大，大的1人左右，小的1人左右，所以网络客服一般不会有高档的写字楼办公环境，但是也没有高档写字楼里的那种压抑，一般办公环境的比较宽松任凭，甚至有些就是在老板的家里。老板一般都没有架势。另外，部分生意很好的网店，需要2班或3班倒，所以部分网店客服需要适应这种工作环境。 淘宝网店客服的现状：淘宝有专职/兼职网店客服超过1万人，但有阅历的资深客服特别稀缺，这部分人月薪一般超过5. 就业前景：由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己聘请客服人员外，目前有特地供应客服的公司，同时消失了特地聘请网店客服的聘请网站，但是只要以销售客服为主，信任不久，像技术客服，售后客服等职位不断增多，将来的网络客服将成为客服市场的主力军。企业对客服人员要求 以下内容来自制度大全企业对客服人员的职责要求岗位职责及任职资格A 岗位要求： 1.一般话标准，口齿清楚，声音甜蜜，精彩的表达沟通力量 2.喜爱客户服务工作，在脚踏实地做好基础业务的同时，有思索和改进问题的意识、力量 3.高度的责任心，工作急躁细致，学习力量强，对互联网商业应用产品感爱好 4.良好的心理素养及自我调整力量，乐观乐观向上的工作态度，能快速融入团队和业务 5.学习力量强，具备团队合作精神，能够适应较高压力的工作环境 6.娴熟操作office办公软件 工作职责： 1.通过电话对用户关怀、纠偏，用户满足度跟踪回访调查 2.通过电话沟通了解用户的近况、收集相关的建议、看法等、 3.对回访用户的相关状况及建议等做记录 岗位要求： 1.一般话标准，口齿清楚，声音甜蜜，精彩的表达沟通力量 2.喜爱客户服务工作，在脚踏实地做好基础业务的同时，有思索和改进问题的意识、力量 3.高度的责任心，工作急躁细致，学习力量强，对互联网商业应用产品感爱好 4.良好的心理素养及自我调整力量，乐观乐观向上的工作态度，能快速融入团队和业务 5.学习力量强，具备团队合作精神，能够适应较高压力的工作环境 6.娴熟操作office办公软件 工作职责： 1.通过电话对用户关怀、纠偏，用户满足度跟踪回访调查 2.通过电话沟通了解用户的近况、收集相关的建议、看法等、 3.对回访用户的相关状况及建议等做记录 岗位职责及任职资格B 岗位职责： 1.在线客户服务，通过多种渠道（如营销、电话）解答客户询问问题。能独立完成客户定制软件的文档整理、接待解答、售后服务，包括投诉受理、定制订单管理，会员服务; 2.对于公司新研发的产品、项目进行初步的测试，以及客户投诉时的检测；协调相关部分做好数据整理汇总、更新。 3.每天填写客户状况表，做好工作交接；做好新客户的跟进，老客户的回访，以及软件到期前客户的跟踪服务，促成客户的续费行为。 岗位要求： 1.较强的责任心和急躁，良好的心理素养、客户服务意识； 2.头脑清楚，思维灵敏，娴熟使用日常办公软件，电脑操作娴熟，打字速度快(60字/分以上)； 3.有较强的沟通力量及良好的职业道德，工作急躁、细致、仔细，有创业精神，能承受肯定的工作压力； 4.热忱有亲和力，乐观向上，熟识从产品推介、上架、销售、解决客户投诉问题等订单全流程； 5.娴熟使用在线客服平台、销售的各类软件，有较强的服务意识和销售意识； 6. 有客服阅历、从事互联网公司阅历、熟识手机应用产品者优先考虑； 7. 客服每周每月均实行轮休制度（不用上深夜班），非固定休息制。 岗位职责及任职资格C 岗位职责： 1.负责接听龙贷平台400客服电话及处理用户在线提问 2.与其他部门同事合作，并进行数据整理，定期报告 3.帮助同组人员解答客户疑问并进行定期整理 岗位要求： 1.专科及以上学历，经济、金融、市场等相关专业优先 2.娴熟使用常见办公软件 3.工作主动负责，仔细认真，为人正直，诚信，擅长沟通 4.思维灵敏，学习力量强，乐于接受并能快速把握新学问 5.有创业激情，能承受肯定压力 第 4 页 共 4 页