2022年茶楼规章制度.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载雨果茶楼治理（规章）制度上班时间：早班： 10.00 00.00 （超过 00.00 为加班,加班每小时 20 元）晚班： 12.40 00.00 每月 10 日按时发放上月工资一、道德及职业素养（一）职业道德1、喜爱工作岗位,熟识自我服务的价值；2、为顾客服务,对顾客负责；热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美；视信誉；3、保护茶楼整体形象,崇尚诚心,重（二）职业素养 1、对工作尽职尽责,不带不良心情上岗；2、把握娴熟的业务技巧和服务技巧；3、把握茶艺学问,有较强的识别力和判定力； 4、对顾客的爱好、合理需求予以满意,热忱大方、诚恳诚信,具备良好的心理素养；5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养；6、具有文化、品德、智能的自我修养才能,不断提高自身的综合素养；二、工作流程（一）职业外表名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗； 2、服饰：着工作服上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客,热忱恳切、和气可亲；4、举止：按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿态,礼貌的接待好每一位顾客；5、卫生：留意口腔卫生, 不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍；（二）工作程序1、班前预备,提前非常钟到岗、更衣、整理容貌；2、准时参与列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问题及留意事项；3、依据分工,对茶楼全部用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光滑；（三）文明用语1、礼貌用语：“ 您好” 、“ 请” 、“ 欢迎光临” 、“ 对不起” 、“ 请原谅” 、“ 没关系” 、“ 感谢” 、“ 别客气” 、“ 请稍等” 、“ 我就来” 等等；2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清晰； “ 先生（女士） ,收您 XX 元；找您 XX 元,请点好” 、“ 请您拿好” 、“ 请您放好” 等；3、道别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱指点、真诚希望“ 多谢惠顾” 、“ 请慢走” 、“ 欢迎名师归纳总结 下次再来” 、“ 再见” ；4、禁忌语：切勿用“ 哎” 、“ 喂” 等单调词第 2 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载语喊叫顾客,禁止三三两两谈论顾客或在顾客背后指指划 划,更不准以貌取人,损害顾客自尊心；三、岗位职责（一 店长 必需具有高度的责任心,较强的指挥才能、和谐才能和 应变才能；1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品；清点销售款及库存商品,交报主管经理；2、备好当日找零,节省各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款；3、不得超越权限打折,需打折的必需报主管经理批准；4、支配当日工作；（1）检查服务员到岗情形；（2）对茶楼卫生进行检查,发现问题准时解决；（3）对不到位、卫生打扫不完全的按制度考核；（ 4）对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批判；奖罚按规章制度办；5、热忱接待每位客人,及时解决服务纠纷； 6、不足商品准时上货,不得影响销售； 7、负责支配茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行； 8、依据业务经营情形,支配服务员的班次；9、负责茶楼各项规章制度的制定和详细实施；10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对全部的电器设备,电源、门窗、房间进行仔细检查；（二）服务员名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫洁净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）；2、地面用拖把拖时应留意不能太湿； 3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、洁净；4、一切物品预备待用,杯子要准时清洗消毒； 5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不 许靠墙；迎接客人时要笑脸相应：“ 欢迎光临,您几位,需要 单间仍是卡座” ,领位时,步态端庄,吐字清晰,介绍房间及 卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清晰；6、如迎进 的客人是来找人的,请客人稍等,问清晰要找人的姓名及所在房间, 如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉赔礼,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不答应让不熟识的人走进客人的房间；7、点茶：要熟识各类茶的有关学问,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食 品,要熟识各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后, 应有礼貌地向客人说声：“ 感谢,请您稍等 ” 8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久； 9、巡台：每隔5-10 分钟给客人添加一次水,每隔 30 分钟换一次烟缸,要熟识每个客人的相貌特点,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客；10、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名 称,大厅座号；吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载上签字； 11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（假如有请交给吧台登记）、整理桌面、 地面、 纸篓和痰盂卫生, 最终再次检查是否洁净；下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫洁净；（ 2）检查房间物品是否齐全；（3）全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭；（三）吧台服务员1、按时到岗、换工装,签到；2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确；整理吧台内外的卫生；3、客人入座必需按时间精确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清晰,不得涂改；4、客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上打折卡和茶楼名片, 然后有礼貌地送客人： “ 感谢,欢迎下次光临” ；5、记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名；6、接听电话,第一问您好,向当班店长报告情形,向服务员传达客人所需；7、交接班时,钱物交接清晰,如有差错,快速查明； 8、晚班下班时,应清点全部烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目,登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金；9、销售票单据应按号码次序排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交 财务会计；准时上报烟、酒、小食品、扑克数量,以便补充 货源；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载（四）值班人员1、到岗后,巡查茶楼设施、设备；员工下班后应对营业场地,全部房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门；2、如客人未走,经理安排后,负有收款、服务的责任,其次天交接时,应将货、款、票交清；四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态；2、不准迟到、不早退,有事请假；3、不准谈天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情；4、客人给的小费,拾到遗物品,要准时上交吧台登记；不准擅自进入吧台；5、听从店长的工作支配； 6、不得对茶楼重大支配借故推辞或请假；7、离职人员,按规定交回本店物品,否就不能结算工资、押金；未满一年者,结算本店相关费用；8、如有员工辞职,应提前一个月向店长写出书面申请,说明理由；经同意签字方可生 效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资；9、工作中 如发生问题或冲突,要通过正值途经向店长提出或讲明,不可私下谈论或将不满心情带到工作中去；10、计价收款要迅速精确,款物清晰,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员 同时签字； 11、客人入座点茶后,每隔分钟全场巡查一名师归纳总结 遍,客人提出需要,应立刻解决,并报吧台；12、正常购进第 6 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载商品,必需由主管经理和经手人收到签字；13、营业收入必须存入银行,防止发生意外；14、严禁工作期间饮酒；15、收款收到假币由当事人全额赔偿；挪用销售款和底金,违者重罚；私人物品；16、未经许可任何人不准 17、操作间、吧台不准存放五、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态 站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正, 挺胸收腹,腰板挺拔； 3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上； 4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；搭于背后； 3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；尖点地； 5、长时间低头来回踱步；2、背手或双手相 4、单腿后翘、脚禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二 郎腿等不雅姿态；（二）行走 基本要求：禁忌： 1、左顾右盼,东张西望；2、老是盯住顾客上下端详； 3、一边走路,一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背,拉名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞；伴；（三）手势7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引标准：在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标；禁忌用一个手指指点方向；禁忌： 1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；3、打呵欠、伸懒腰、打响指；4、长时间接打私人电话；匙及其它物件；5、手里有意无意地摆布、转悠笔、钥（四）表情姿态微笑服务： 1、微笑自然、诚恳；2、说话语气和气、声音轻重适度； 3、心情饱满热忱、精力集中长久；4、兴奋适度、谨慎； 5、姿态美丽、文明、富于规范化；6、态度亲切、热忱、耐心、恳切；禁忌： 1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生； 2、口吻粗暴、声音过高；3、招呼时有气无力、拖长腔； 4、接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应对；（五）着装佩证 上班期间要统一着工作装；5、岗上做鬼脸；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载禁忌： 1、工装皱皱巴巴,污渍斑斑；扣不全或敞胸露怀,内长外短；六 、奖罚制度 嘉奖：1、工作表现优秀并有突出奉献者,嘉奖 对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖2、丢缺纽扣,系20元； 2、20元； 3、每月考核（全勤奖）第一名,当月嘉奖 20元；惩罚：1、工作时间饮酒者,罚元；2、与客人争执,衣冠不整被顾客投诉者,罚元；3、对茶楼重大支配,借故推辞、无故不到或请事假者,罚 1 天半工资,并口头批判,矿工5元； 4、旷工一天,罚 2 天扣除 3 天工资,并口头警告,矿工 3 天及以上者,直接辞退,且扣除半月工资；5、未执行规章制度,未按操作程序工作,卫生检查不合格,罚元； 6、无故迟到、早退者,罚10 元； 7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿；8、违返操作规程,损害茶楼形象,造成茶楼缺失的,不服 从治理,无理取闹,顶撞上级的罚款元；9、发觉铺张 者,罚元；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页