2022年酒店客房服务的礼貌用语示例.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 客 房 语言美 1、礼貌的基本要求：1说话要尊称,态度平稳；24说话要文静,简练,明确；3说话要动听热忱；说话要讲究语言艺术,力求语言美丽,动听动听；5与 来宾讲话要留意举止表情；2、“ 三轻” ：走路轻,说话轻,操作轻；“ 三不计较” ：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的 态度；不计较个别来宾无理的要求；“ 四勤” ：嘴勤,眼勤,脚勤,手勤脑勤“ 四不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讥讽话；不讲与服 务无关的话；“ 五声” ：客来有迎声,客问有答声,工作失误有愧疚声,受到帮忙致谢声,客人走时有送声；“ 六种礼貌用语” ：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢 用语,尊称用语,道别用语；“ 文明礼貌用语十一字” ： “ 请” ,“ 您” ,“ 您好” ,“ 谢 谢” ,“ 对不起” ,“ 再见” ；“ 四种服务忌语” ：藐视语,否认语,顶撞语,烦躁语；3、敬语服务名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 基本要求： 1语言语调动听清晰；2语言内容精确充实； 3语气恳切亲切；4讲好一般话； 5语言表 达恰恰相反到好处；4、基本服务用语1“ 欢送” 、“ 欢送您” 、“ 您好” ,用于客人入住客 房时,迎宾人员使用；2“ 感谢” 、“ 感谢您” ,用于客人为服务员的工作带 来便利时,本着恳切的态度说；3“ 请您稍候” 或“ 请稍等一下”, 用于不能立刻为客人供应服务,本着仔细负责的态度说；4“ 让您久等了” ,用对等候的客人,本着热忱及表示 歉意；5“ 对不起” 或“ 实在对不起” ,用于因打扰客人或给 客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说；6“ 再见” 、“ 您慢走” ,“ 欢送下次光临” ,用于客 人离开时,本着热忱而真诚地说；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店客房治理过程中不免要和客人正面接触,这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候肯定要表达出自己的职业素养；这里供应一些用语供相关人员参考：“ 请出示一下您的房卡和欢送卡好吗？” ”2. 如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应 通知住店客人“ 先生 / 小姐,您好！大厅内有* 先生 / 小姐来访,您便利会客吗？ ” 如客人同意,应询问“需要为您上茶吗 ？” 如客人不在应讲：“ 对不起, * 不在,有什么事我可以转达的吗？” ,假设客人不见, 应对访客讲 “ 对不起, * 先生 / 小姐现在不便利会客”3. 访客在大厅就座后,上茶时应讲：“ 先生 / 小姐,请用茶”4. 派送客衣时应事先 询问客人： “ 先生 / 小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗？”5. 上免费水果时, 应讲：“ 您好！ 先生 / 小姐,给您上免费水果； ”6. 给客人加婴儿床时应说：合适 ？”“ 先生 / 小姐,您看婴儿床放在哪里7. 如房间小整过程中客人回来,应致歉：您好！先生 / 小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以连续清理吗？” 为客人做好房间后,应讲：“如有什么需要,请拨打 * 与我们联系；”8. 如客人的物品寄存在前台,应提示客人：有您寄存的物品；”先生 / 小姐,前台名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生 / 小姐,* 部门送您的 * 现在便利给您送到房间去吗 .”10. 客人要的物品酒店没有,应向客人愧疚：对不起,先生 /小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后立刻给您送到房 间；”11. 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲：“对不起,您 说的客人不住在我们酒店；”12. 假如客人到客房部大厅找洗手间,应提示客人 : “ 对不起,先 生/ 小姐,公用卫生间设在 1 号楼 1 楼；”13. 当有特殊情形需用客人房间的时,应先征求客人的看法“ 对不起,先生 / 小姐,我可以用一下您的 吗？ ”14. 当不知如何答复客人的问题时,应讲 请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”“ 对不起,先生 / 小姐,“ 请勿打扰” ,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生 / 小姐,您的房间始终显示“ 请勿打搅” 我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫？”“ 请勿打扰” ,客人在房间,在14：00 后打询问客人“*先生 / 小姐,您好！打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间；”18. 如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“ 对不 起,请稍等,我立刻给您请示”名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 19. 假如客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗？”20. 访客来访,应对访客讲“ 请问您找哪个房间的客人”,再问“ 请问 * 房间客人怎么称呼？” ,假设访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”1、客人到达楼层： 服务员站立, 微笑地对客人说： “ 先生 / 小姐,你好,欢送光临！” ；2、在楼层通道, 营业场所, 遇见客人应主动问好： “ 先生 / 小姐,您好 ” 或微笑点头示意,在早上遇见熟客住客,应说“某先生,早上好早晨” ；3、在通道遇见客人走来,应站在一边向客人问好“先生 / 小姐,你好” ；4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生 / 小姐,您先请” ； 遇特殊情形须超越客人,并说“左或右两侧走过；5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：边走” ,要留意用客人的姓氏称呼及“对不起 ” ,然后从客人“ × × 先生 / 小姐,请这请” 的手势,行走时,应在客人的侧前方 1.5 米左右,遇拐弯的地方应向客人示意；6、送客时：在见到退房离店客人,打招呼问好后,要挥手道别,并说：“ 欢送下次再来 / 光临,一路顺风,旅途开心,慢走 / 渐渐行” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、当你需要打扰客人时,应说：“ 先生 / 小姐,可否耽搁你几分钟？” 或“ 对不起,可否麻烦你 ” ；8、假假设你被客人耽搁太久时,应说：我要失陪了” ；“ 先生 / 小姐,对不起,9、客人向你讲及有关事情,而你又不清晰时,应说：“ 先生 /小姐,很愧疚 / 对不起,我会将此事告知主管去处理；”10、当客人赞扬你,或对我们的服务工作表示赞扬时： . 很兴奋能为你供应服务, 我们的工作仍做得不够,多谢你对我们的勉励与支持； . 感谢,欢送你下次再来；11、当我们不能满意客人需要供应有关备品时说：“ 先生 / 小姐,对不起,我们刚刚用完了,或很愧疚,我们目前没有存货” ；12、当客人要借用物品电吹风,插座,茶杯等,应说：“好 的,先生 / 小姐,请稍等,我立刻将物品电吹风,插座等送 到你的房间,请问你房号？”13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房 间时应说：“先生 / 小姐,你好,这是你需要的物品,麻烦你签 收一下”；客人签名后应说： “ 感谢,仍有什么事情可以为你效劳吗？ ” 如客人不需其它服务应说：在本酒店过得开心,住得中意；”“ 再见,祝你晚安期望您14、当客人向你愧疚时, 应说：“ 没关系, 请别介意, 没有问题 ；”15、当你不明白客讲话的意思时,“ 先生 / 小姐,对不起,我没有听懂听清晰,麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗？”名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 16、当客人向你道谢时, 应说：“ 不必客气, 这是我们应当做的； ”17、当你到房间收取押金时：应说：“ 先生 / 小姐,请付× × 元,或多谢× × 元” , 接过客人的钱要用双手接,并说：“ 感谢” ,无误后将押金单给客人,“ 先生,这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上；18、当客人想与你交伴侣时,应说：“ 我期望成为每个顾客的朋友” 或“ 住在我们酒店的客人都是我的伴侣” ；19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应第一感谢客 人的邀请, 并说：“ 先生, 对不起, 今日家里有事”或“ 对不起,这是违反酒店规章,期望你能谅解” ；20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情形时,应说：“ 先生/ 小姐,酒店规定住客资料是保密的,麻烦你自己联络, 好吗？ ”21、当客人想拿走房内物品或发觉房内物品不见时,应说：“ 先 生/ 小姐,请问你是否在整理行李时匆忙,把房间的× × 东西错 放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时,应立刻复原工作,并说一些抚慰以 及吉利的话,如： “ 请别慌张或落地开花,荣华富贵”；23、新入住的客人开门后,发觉房内有人或房间没整理等情形,应立刻向客人愧疚说： “ 先生 / 小姐,很对不起,是我们弄错了,请稍等,我立刻通知总台给你重新支配” ；24、在通道遇见客人来回走动时,应说：“能帮你什么忙” 或“ 有什么可以帮你吗？”先生 / 小姐,请问我名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 25、客人说要兑换零钱或保管物品时“办理”；先生 / 小姐,请您到前台26、来访客人探访住客,而住客不在时,应说：“先生 / 小姐,房间里的客人可能外出了,麻烦你稍后再来”；假如是深夜,应说：“ 先生 / 小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来,好吗？或者可不行以给客人留言代为转告呢？”27、打扫住房清洁时,敲门无人反应开门后,如房内有客人,应礼貌地向客人问好,先生/ 小姐,你好,请问便利打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：不起,打扰您了” ；“ 感谢 ” 客人不情愿应说： “ 对28、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全,应 明白客人,并出示住房卡及有关证件核对,可说：“ 先生 / 小姐,麻烦你出示住房卡 ” 或“先生 / 小姐,请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证” ,对无住房卡又无证件的住客,应说：“ 先生,很愧疚,请您跟同住房客人或开房人联系,好吗？29、在服务台接听时,应先报清晰自己的岗位和,然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么；”30、房务中心文员接到听不到对方声音, 不能立刻挂线应说：“ 对不起,这个 有故障,请您拨打× × × × ,感谢,再见；”31、询问住房可否搞卫生时说：“您好× × 先生,我是房务中心服务员, 请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时, 应名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 说：“ 打扰您了, 假如需要整理房间或其它服务请拨打× × × ×通知我们,感谢” ；32、当客人向你祝愿时, 应回应“ 感谢, 先生 / 小姐,祝你一样 ” ；33、当给顾客做完一项服务后,应询问客人 务已做完,仍有其它事能为你效劳吗？”“ 先生× × × × 服34、当客人督促你时,应说：“ 让你久等了,真愧疚,我立刻去处理” ；35、当顾客提出批判时,要留心听,不要反对,可以说：“感谢你告知我们, 先生 / 小姐, 您尽可放心, 这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意” ；36、在处理过失时说： “ 我特别愧疚,是我工作马虎了,实在对不起 ” 或“很愧疚,先生 / 小姐,我立刻去查清情形”；37、当你在楼层客人告知你退房时,应说：请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”送下次光临” ；酒店客房服务的礼貌用语例如 _案例共享“ 先生 / 小姐,您好；目送客人说： “ 欢关键字：酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语1.在楼面遇到服务员叫她开门,该服务员如何答复？一位客人在服务中心结帐, 而客房内仍有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何答复？名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 答：“ 对 不起,先生 /小姐,由于在你们离店时,我们必需看一下客人是否有东西遗忘, 您们是否需要延长住宿时间？假如您们仍需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的；对不起 ,打扰您了” ！2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面遇到服务员叫她开门,该服务员如何答复？1、“ 对不起,先生 /小姐,请稍等一会儿,请告知我您的,” ；2、 打到总台核对无误后：“ 对不起,先生 /小姐,让您久等了” ；3、 立刻开门： “ 先生 /小姐,如仍有什么事需要我帮忙的话,请打服务中心 XXX 或 XXX ,我们随时为您服务,再见！”3.当客房服务员在走廊里推着手推车预备打扫客房时,而此时房间里仍正住着客人,你如何答复？1、标准敲门：“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗？”2、假如同意打扫：“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会阻碍您的,立刻就好” ；3、假如客人不同意打扫：“ 对不起先生,我问一下,您等会出去吗？假如您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗？4、假如客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”5、假如客人说不出去：“时候,请打 XXXX 或 XXXX 打扰您了,感谢,再见”对不起,先生 /小姐,您需要打扫的,我们随时为您服务,对不起,名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4.客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发觉衣服上有油渍未 洗洁净,觉得不兴奋,你如何答复？1、 标准敲门：“ 我是客房服务员,可以进来吗？”2、“ 您好,先生 /小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一 下；”3、客人发觉有油渍：“ 特别愧疚,先生 /小姐,我们会试着重洗一遍, 我会特殊照料洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在仍有衣服要洗吗？”4、如客人说有：“先生 /小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗仍是湿洗, 明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的；”5、如客人说没有： “ 先生 /小姐,打扰您了,如需要帮忙,请名师归纳总结 打服务中心XXX 或 XXX ,我们随时为您服务,再见；”第 11 页,共 11 页- - - - - - -