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第三版孙静 主编质量管理学第第7 7章章 卓越绩效模式卓越绩效模式 经济管理学院黄霖上篇上篇 质量管理与模式质量管理与模式第7章 卓越绩效模式v本章教学点本章教学点v7.1 卓越绩效模式简介7.2 卓越绩效评价准则国家标准7.3 卓越绩效核心价值观7.4 卓越绩效评价准则的内容7.5 卓越绩效评价方法质量管理体系v7.1 7.1 卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v质量管理体系质量管理体系质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式ISO 9000族标准族标准卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式各国质量奖标准各国质量奖标准ISO 9001模式模式ISO 9004模式模式v 近年来，许多国家和地区通过设立质量奖的方式，鼓励和引导各类组织提高质量和效益。一方面，通过国家质量奖计划来提升本国各类组织的管理水准和产业的竞争力；另一方面，组织对照国家质量奖评价准则来对自身绩效进行自我评估、自我诊断，以实现持续改进和卓越绩效。v 目前，全世界已有近目前，全世界已有近7070个国家和地区实施了质量奖计划，个国家和地区实施了质量奖计划，其中最著名的三大质量奖是：美国其中最著名的三大质量奖是：美国波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖欧洲质量奖和日本的和日本的戴明奖戴明奖。v 本章将主要介绍卓越绩效模式产生的背景、几种主要卓越绩效模式、中国卓越绩效模式的评价准则和评价方法、ISO 9000系列标准与卓越绩效模式的比较等。第7章 卓越绩效模式卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v 产生的背景：产生的背景：为了纪念戴明在质量管理方面的贡献，奖励全面质量取得杰出成就的组织和个人， 1951年，日本在全世界首次设立了质量奖，即日本戴明奖。v 日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖。日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖。v 卓越绩效模式：卓越绩效模式：以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表。以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表。v 1987年8月20日，由时任美国总统的里根签署了1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，提出设立美国国家质量奖计划。为纪念波多里奇的贡献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆波多里奇奖”。v 波多里奇奖：波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有多有3个公司可以获奖。个公司可以获奖。卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v 许多国家和地区参照马尔科姆许多国家和地区参照马尔科姆波多里奇奖标准和运作模式波多里奇奖标准和运作模式设立质量奖，其中，最具代表性的是：设立质量奖，其中，最具代表性的是：v 欧洲质量管理基金(European foundation for quality management, EFQM)于1991年设立的欧洲质量奖。v 卓越绩效模式是建立在广义质量的基础之上，体现以结果为导向，关注组织经营管理体系，为五大利益相关方创造了平衡的价值，致力于获得全面和卓越的经营绩效。 卓越绩效模式是国际广泛认同的一种组织综合绩效管理的卓越绩效模式是国际广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法有效方法/工具，是工具，是80年代后期美国创建的一种年代后期美国创建的一种世界级企业世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。活动，追求卓越的经营绩效。v 波多里奇国家质量奖旨在促进美国企业为荣誉而提高质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；表彰为改进其产品和服务质量做出成就的公司，为其他组织树立榜样；v 通过建立指南和评价准则，以使企业、行业、政府和其他组织用来评价各自质量改进的成效和自我诊断；通过提供获奖组织卓越绩效的详细信息，为其他组织提供指南。v 波多里奇质量奖由美国商务部国家标准技术局(national institute of standards and technology, NIST)负责管理。根据来自美国企业、大学、政府部门、咨询机构以及其它组织的反馈信息，每年对波多里奇质量奖的评价标准、申请指南和评审过程都会有不同程度的修改，持续改进是波多里奇质量奖的最大特点。国际国际最具影响力：最具影响力：美国波多里奇质量奖美国波多里奇质量奖v7.2 7.2 卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准v 该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七方面。v 该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区。v 该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。v 世界各国的许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式，并取得出色经营结果的典范。 第7章 卓越绩效模式卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v领导、战略计划、顾客与市场、测量、分析和知识领导、战略计划、顾客与市场、测量、分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营结果。管理、人力资源、过程管理、经营结果。v领导：领导：考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。还要审查关注，授权、创新和学习等方面的问题。还要审查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。组织的治理和组织在社会责任方面的表现。v战略计划：战略计划：评价组织如何确立战略目标和行动计划。评价组织如何确立战略目标和行动计划。还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何测量进行情况。测量进行情况。卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v顾客与市场：顾客与市场：评价一个组织如何确定顾客和市场的评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。还要评价组织如何建立顾客关要求、期望和偏好。还要评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和保留以及业务扩展的关键因素。保留以及业务扩展的关键因素。v测量、分析和知识管理：测量、分析和知识管理：评价组织如何选择、收集、评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。v人力资源：人力资源：评价组织的工作系统以及雇员的学习和评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织目标和计划，来促进雇员的发展激励如何根据组织目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥雇员的潜能。评价组织在促进卓越绩效和以及发挥雇员的潜能。评价组织在促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。个人与组织成长的环境方面所作的努力。卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v过程管理：过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括为评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。v经营结果：经营结果：评价组织在关键业务领域中的绩效和改评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责任。还要评价相对于竞争者的绩效水平。任。还要评价相对于竞争者的绩效水平。 2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动启动全国质量管理奖全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法。绩效模式的先进理念和经营方法。v7.3 7.3 卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观v 卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条：v 追求卓越的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。v 这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。 第7章 卓越绩效模式卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观v 远见卓识的领导远见卓识的领导v 战略导向战略导向v 顾客驱动顾客驱动v 社会责任社会责任v 以人为本以人为本v 合作共赢合作共赢v 重视过程与关注结果重视过程与关注结果v 学习、改进与创新学习、改进与创新v 系统管理系统管理宁波方太厨具有限公司宁波方太厨具有限公司 v 企业使命：让家的感觉更好企业使命：让家的感觉更好v 企业愿景：成为受人尊敬的世界一流企业企业愿景：成为受人尊敬的世界一流企业v 核心价值观：人品、企品、产品核心价值观：人品、企品、产品 三品合一三品合一v 核心业务及品牌：专业制造核心业务及品牌：专业制造“FOTILE方太方太”厨房电器（油烟机、灶厨房电器（油烟机、灶具、消毒柜、烤箱、微波炉、蒸箱）、具、消毒柜、烤箱、微波炉、蒸箱）、“MIBOI米博米博”热水器、热水器、“BORCCI方太柏厨方太柏厨”集成厨房并提供完美服务。集成厨房并提供完美服务。v 创新成果：行业唯一国家认定企业技术中心，获得创新成果：行业唯一国家认定企业技术中心，获得391项专利，其中项专利，其中发明专利发明专利36项；引导行业标准制订，已参与修制订标准项；引导行业标准制订，已参与修制订标准28项；致力于项；致力于打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等优秀管理打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等优秀管理文化，探索并提出现代儒家管理模式。文化，探索并提出现代儒家管理模式。v 发展战略：实施专业化多品牌战略，公司以每年发展战略：实施专业化多品牌战略，公司以每年20%-30%的增长速的增长速度持续、健康、稳定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃度持续、健康、稳定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃至奢侈品牌的集团公司；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。至奢侈品牌的集团公司；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。v7.4 7.4 卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容v 1.1.范围范围v 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。v 2.2.规范性引用文件规范性引用文件v 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。v GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2000）v GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 (idt ISO9004:2000)v 3.3.术语和定义术语和定义v GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.v 4.4.评价要求评价要求 第7章 卓越绩效模式卓越绩效评价准则内容的评价要求卓越绩效评价准则内容的评价要求 2战略战略3顾客顾客与市场与市场5人力资源人力资源6过程管理过程管理1领导领导7经营结果经营结果4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织简介：组织简介：环境、关系与挑战环境、关系与挑战v 框架图中，由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。v 其中“领导三要素领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。v 而“结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。 卓越绩效评价准则内容的评价要求卓越绩效评价准则内容的评价要求 卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值4.1领导领导(100)4.1.1组织的领导组织的领导(60)4.1.2社会责任社会责任(40)4.2战略战略(80)4.2.1战略制定战略制定(40)4.2.2战略部署战略部署(40)4.3顾客与市场顾客与市场(90)4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意(50)4.4资源资源(120)4.4.1人力资源人力资源(40)4.4.2财务资源财务资源(40)4.4.3基础设施基础设施(40)4.4.4信息信息(20)4.4.5技术技术(20)4.4.6相关方关系相关方关系(10)4.5过程管理过程管理(110)4.5.1价值创造过程价值创造过程(70)4.5.2支持过程支持过程(40)4.6测量、分析和改进测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理(30)4.6.3改进改进(30)4.7经营管理经营管理(400)4.7.1顾客与市场的结果顾客与市场的结果(120)4.7.2财务结果财务结果(80)4.7.3资源结果资源结果(80)4.7.4过程有效性结果过程有效性结果(70)4.7.5组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果(50)质量保证和战略性的质量计划质量保证和战略性的质量计划当前顾客当前顾客人力资源的使用人力资源的使用供应商质量供应商质量孤立的质量改进活动孤立的质量改进活动有限的财务绩效结果有限的财务绩效结果过程管理和全面的战略计划过程管理和全面的战略计划当前及未来的顾客和市场当前及未来的顾客和市场人力资源的开发和管理人力资源的开发和管理供应商伙伴关系供应商伙伴关系所有关键领域的评估和改进所有关键领域的评估和改进综合的经营结果，顾客满意、综合的经营结果，顾客满意、财务、产品和服务、战略绩效等财务、产品和服务、战略绩效等准则的转变：准则的转变：“绩效绩效”取代取代“质质量量”第7章 卓越绩效模式v7.5 7.5 卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法v 卓越绩效评价既包括对组织的优势和改进机会的定性评价卓越绩效评价既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为部分，又包括总分为10001000分的定量评价部分。定性评价是分的定量评价部分。定性评价是定量评价的依据，而定量评价是定性评价的度量。定量评价的依据，而定量评价是定性评价的度量。v 除了初期自我评价可能会仅仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。v 从评价主体分为，第一方评价（自我评价）、第二方评价从评价主体分为，第一方评价（自我评价）、第二方评价和第三方评价（质量奖评价）。和第三方评价（质量奖评价）。v 根据卓越绩效评价准则规定要求和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分。 第7章 卓越绩效模式卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法v卓越绩效评分过程卓越绩效评分过程v1.1.了解组织了解组织 v2.2.逐项的定性评价逐项的定性评价v3.3.逐项的定量评价逐项的定量评价 v4.4.综合评价综合评价 v 定性评价方法：定性评价方法：v 对过程要求的定性评价；对结果要求的定性评价对过程要求的定性评价；对结果要求的定性评价v 定量评价方法：定量评价方法：v 对过程条款的定量评价；对结果条款的定量评价对过程条款的定量评价；对结果条款的定量评价v 根据评分指南，对照组织的自我评价报告或组织的具体情况，可以对每个评分项给出适宜的分值，并将所有评分项的分值相加，既可得到被评价组织的总分值。v 目前，波多里奇质量奖获奖组织的分值在650-750分之间，我国质量奖获奖组织的分值在500-650分之间。v 对方法来说，首先要评价其对组织情况适应性和有效性；对结果来说，不但需要评价所处的水平和趋势，还要评价其对组织关键经营要素的程度。v 事实上，卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。评价结果的分析评价结果的分析卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法第一阶段：问题反应（第一阶段：问题反应（020%）v在满分在满分10001000分的评分系统中，分为分的评分系统中，分为4 4个阶段：个阶段：v第一阶段：该阶段缺乏管理系统，处于救火管理第一阶段：该阶段缺乏管理系统，处于救火管理状态，状态，并非从过程的角度出发，而是按照日常活动并非从过程的角度出发，而是按照日常活动管理组织运作。管理组织运作。v组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。v组织的目标并不一致。战略和运作战略和运作目标目标管理成熟度第一阶段管理成熟度第一阶段第二阶段：早期系统方法（第二阶段：早期系统方法（30%40%）v该阶段具有系统管理的雏形，是不一致的、局部该阶段具有系统管理的雏形，是不一致的、局部的系统，的系统，组织开始从过程的角度出发管理日常运作，组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并已开始有评估、改进过程。具有可重复性，并已开始有评估、改进过程。v部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。v组织目标接近一致。战略和运作战略和运作目标目标管理成熟度第二阶段管理成熟度第二阶段第三阶段：一致的方法（第三阶段：一致的方法（50%60%）v该阶段的管理工作有效、系统、逻辑严谨、方向该阶段的管理工作有效、系统、逻辑严谨、方向一致，一致，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。复性，并定期评估过程运作，实施改进。v部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。享持续改进过程及管理方法的成功经验。v组织目标一致。组织目标一致。战略和运作战略和运作目标目标管理成熟度第三阶段管理成熟度第三阶段第四阶段：整合的方法（第四阶段：整合的方法（70%以上）以上）v该该阶段的管理有效、系统、一致、整合、创新，阶段的管理有效、系统、一致、整合、创新，组织从过程的角度管理日常运作；组织从过程的角度管理日常运作；v具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。合作的方式，实施改进和变革。v各部门不断相互合作，提升跨部门的效率，定期各部门不断相互合作，提升跨部门的效率，定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作战略和运作目标目标管理成熟度第四阶段管理成熟度第四阶段l ISO 9000是一个质量管理的符合性标准，各国组织都将ISO 9000作为一个管理基础，使得组织的质量管理活动标准化、规范化。ISO 9000标准强调组织在建立和实施质量管理体系的过程中，以顾客满意为最终目的以顾客满意为最终目的。l 而卓越绩效模式是一个成熟度标准，强调组织战略、绩效而卓越绩效模式是一个成熟度标准，强调组织战略、绩效结果和社会责任，追求卓越绩效的经营管理模式。结果和社会责任，追求卓越绩效的经营管理模式。l 卓越绩效模式不仅关注组织、顾客利益的实现，而且关注员工、供方和社会等相关方利益的实现员工、供方和社会等相关方利益的实现。l 卓越绩效模式是一种竞争性的模式，它包括了对组织进行水平比较的评价准则，它提供了组织与其他组织进行水平比较的基础，且适用于组织的全部活动和所有相关方。ISO 9000族标准和卓越绩效模式的区别表现在：族标准和卓越绩效模式的区别表现在： ISO 9000族标准和卓越绩效模式的区别表现在：族标准和卓越绩效模式的区别表现在：卓越绩效准则、卓越绩效准则、ISO 9000与六西格玛与六西格玛v卓越绩效准则：卓越绩效准则：从整体管理的角度，来关注组织从整体管理的角度，来关注组织整体的卓越绩效，识别和跟踪重要的组织结果。整体的卓越绩效，识别和跟踪重要的组织结果。vISO 9000ISO 9000：注重从质量保证角度而言的产品和服注重从质量保证角度而言的产品和服务的符合性，重视消除质量体系的问题及产品和务的符合性，重视消除质量体系的问题及产品和服务的不符合。服务的不符合。v六西格玛：六西格玛：重视在整个组织范围内测量产品质量，重视在整个组织范围内测量产品质量，推动过程改进和成本的节约。推动过程改进和成本的节约。对于没有正式的质量管理对于没有正式的质量管理体系的公司而言，选哪个体系的公司而言，选哪个模式更为适合？模式更为适合？实施六西格玛，对实实施六西格玛，对实行卓越绩效准则贡献行卓越绩效准则贡献有多大？有多大？v 1981年，在中国质量管理协会和相关部门的支持下设立中国质量管理奖，该奖实施了近10年(1982年1991年)，由于它是中国计划经济时代的产物，其中以营利为目的评审越演越烈，对消费者和生产者产生了严重的误导作用，1991年国务院决定暂停评选工作。v 中国质量管理奖在1996-1997年间恢复了一年。在当时的情况下，由于各类评奖活动盛行，国务院又一次叫停了全国质量管理奖的评选工作。v 直到2001年，我国成功加入了WTO，融入了经济全球化，质量管理也逐步与国际接轨。我国卓越绩效评价准则与实施指南我国卓越绩效评价准则与实施指南1 1、我国质量奖的曲折历程、我国质量奖的曲折历程v 中国质量协会在国家质量技术监督和检验检疫总局的指导下，根据“高标准、少而精、严要求、树权威(品牌)，坚持规范、自律，保证评审工作的公正性”的精神，2001年第三次启动全国质量管理奖评审工作，并对实施卓越质量经营，在质量、效益和社会责任等方面都取得显著成绩的企业或组织授予“全国质量管理奖”。 v 20062006年，更名为年，更名为“全国质量奖全国质量奖”。v 2003年，国家质量技术监督和检验检疫总局与中国标准化研究院，组织制定了卓越绩效模式国家标准。v 2004年8月发布了GB/T 19580-2004：卓越绩效评价准则，GB/Z 19579-2004：卓越绩效评价准则实施指南，于2005年1月1日开始实施。2011年修订这两个标准绩效。我国卓越绩效评价准则与实施指南我国卓越绩效评价准则与实施指南v 中国卓越绩效评价准则是在借鉴“波多里奇卓越绩效评价准则”的基础上形成的：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果七大类目。v 对一个组织的经营管理系统来说, “领导”决定着组织的发展方向、组织的治理和组织绩效的评价。v “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是组织发展的驱动力；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；“测量、分析和改进”犹如连接两个三角的“链条”，转动着过程和结果的连续改进之轮。2 2、我国卓越绩效评价准则的框架图我国卓越绩效评价准则的框架图我国卓越绩效评价准则与实施指南我国卓越绩效评价准则与实施指南中国卓越绩效评价准则框架图中国卓越绩效评价准则框架图我国卓越绩效评价准则与实施指南我国卓越绩效评价准则与实施指南卓越绩效准则、卓越绩效准则、ISO 9000与六西格玛与六西格玛v学习思考题v1.简述卓越绩效评价准则国家标准v2.简述卓越绩效模式的核心价值观v3.简述卓越绩效模式的含义、内容v4.简述卓越绩效模式的基本评价方法v5.阐述卓越绩效、ISO9000与6的关系