2022年银行营业网点服务规范细则.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - XX 银行营业网点服务标准细就第一章总就第一条 为提升我行的服务质量和服务形象,增强我行市场 的竞争才能,特制定本细就；其次条 本细就是全行各营业网点和网点职工必需遵循的服 务准就,是评判营业网点及网点职工服务质量的重要依据之一；第三条 本细就营业网点服务标准包括营业网点形象标准及 职工服务行为标准；其中职工服务行为标准包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律,应供应的服务环境、服务语言,应 具备的服务外表,应到达的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户供应服务过程中必需具备的站、行、坐、笑、问 等基本素养；其次章 营业网点形象标准第四条 营业网点外部环境要求；一营业网点要每日清洁卫生,保持周边环境的整洁,确保无垃圾,无杂物,大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残 迹,大门及外墙玻璃无污迹、灰尘；冬季遇积雪和结冰应立刻将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除,雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌；二机动车和自行车必需严格停放在网点周边的规定区域,并且银行门口和紧急出口两边的 机动车和自行车；3米范畴内不答应停放第五条 营业网点内部环境要求；一标识标准统一；1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂标准统一,牌面整洁、齐全、美观,无残缺；1 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.营业牌照金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证必需齐全,挂在醒目位置,整齐划一；3.柜组标志牌、 业务导示牌、 数字样牌和柜员服务标牌上岗资格证标牌等标准齐全,洁净醒目,标示在指定位置,并与实际办理业务情形及人员保持一样；4.电子显示屏必需显示出完整、精确的信息；5.清晰标明排队等候区域,营业厅外部宽度在 2.5 米以 上的网点要实行“ 一米线” 服务；6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置,字迹清晰,无残缺；7.服务监督 公示在醒目位置,自觉接受客户和社会 各界的监督；8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏,无不 亮；9.准时禁止网点营业区域内乞讨、行为的发生；二服务设施齐全；商贩买卖等不当或不文明1.桌椅、填单柜台 、笔、老花镜、验钞仪等服务用 品,齐全、洁净、完好每个营业柜台均应配备客户用笔,保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜擦鞋机等能正常使用；已配备的饮水机、2.时钟、日历牌、利率牌须正常、精确显示；3.自助服务机具、 复点机、复印机等设备保持洁净完好,确保可以正常使用；因故障停机, 必需放置 张贴或在屏幕显示“ 本机故障、暂停服务” 的告示,并准时报请总行保护；4.设施破旧损坏时,应立刻修理或更换；第六条 营业办公环境；一环境卫生清洁；1.营业厅、 自助服务区和柜台内门窗洁净,地面墙壁洁净美观,无乱贴物,无灰尘,无蛛网,无污迹,无损坏,无杂 物含打扫卫生工具 ,无卫生死角；2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.柜台防弹玻璃外, 除便民措施外, 不得摆放其它物品,防弹玻璃内的柜台上,除当班人员服务标牌上岗资格证标牌外,不得堆放其它物品；3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣扬架展板等,摆放有序,触手无尘,无涂抹,无损耗；4.大堂经理、 保安在做好本职工作的同时,要负责卫生保洁；二物品摆放整齐；1.私人物品按规定存放；衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方,其它私人物品一律放在个人物品箱内；2.工作台面洁净,办公用品定位摆放,不得摆放水杯、等与工作无关的物品；临时不用的登记簿、报表等应妥当收好,不得放在醒目处；无人暂不使用的工作台上,无任何杂物；3.凭条柜盒上,各类凭条要摆放有序,常常归类整理,保持洁净；4.杂物必需放置在客户视线以外的地方；三营业环境美丽；1.室内光线柔和光明,空气清爽,温度、湿度宜人；2.盆景花木摆放合理, 保持新奇, 盆内无杂物, 叶面无灰尘；3.荣誉匾牌陈设或悬挂在醒目位置,摆放整齐；4.办公设备、便民设施美观有用,摆放合理,客户活动空间充分；第七条 网点营销宣扬材料；一营销宣扬材料的“ 四要” 和“ 四不要”；1.确保全部的宣扬海报、宣扬手册 折页都是最新的,不要连续张贴和摆放过期或者破旧的宣扬资料；2.海报要张贴在标准的位置或置于展架中,做到平展、醍目,不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；3.宣扬手册折页要整齐摆放在宣扬折页架中,并方便客户拿取,不要将不同的宣扬手册折页混杂摆放在同一堆3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 中；4.全部的标识,要确保没有毛边、裂痕和涂划,不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材；二网点中全部的展览品、陈设品和印刷品必需经总行认 可后方可推出,上架展现；活动期满后应立刻撤下；第八条其次章职工行为标准,详细应表达第一节基本要求贯彻“ 三个坚持”,提倡“ 专心服务”在业务学问精、工作效率高、服务态度好等方面,并针对不同对 象、实行不同方式与客户沟通,营销服务、营销商行；一坚持“ 以客户为中心” 的原就,待客户如亲人,做到微笑至真,服务至诚,质量至优；二坚持“ 满意客户进展和生活更美好之需要” 的服务理 念,竭尽全力,全心服务,最大限度地满意客户的合理要求；三坚持以“ 实现客户中意” 为服务目标,敬重客户,方便客户,懂得客户,急客户之所急,想客户之所想,为客户排忧 解难；第九条做好“ 五个一样”；一存款取款一样热忱；二大额小额一样欢送；三主币辅币一样受理；四忙时闲时一样认真；五生人熟人一样亲切；第十条做到“ 七个熟知”；一熟知会计法 、商业银行法 、票据法等国家金融法规政策,防止违规违纪大事发生；二熟知我行制定的各项规章制度,标准办理业务；三熟知临柜业务,能随时解答客户提出的各种问题；4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四熟知凭证种类、要素,能对票据内容进行认真审核,章证相符,防止工作过失和让客户来回空跑；五熟知操作规程,准时传递凭证,精确办理接柜业务,尽量削减客户等候时间；六熟知利率、期限和计息方法,能精确计息,防止过失；七 熟知银行相关业务,能适时解答客户提出的各种询问；第十一条严格执行“ 八不准”；一不准擅自离岗办私事；二不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗；三不准串岗、谈天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂 志、做私事；四不准谈论、怠慢、顶撞或刁难客户；五不准以职谋私；六不准以任何理由拒办应当办理的业务；七不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、扮装等,打 哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避；八不准因个人性格、心情、好恶而影响工作；第十二条其次节职工形象外表标准包着装；营业期间须统一穿款式质地相同的行服括上装和下装 ,服装洁净, 纽扣齐全, 无破旧, 无污渍, 无汗味；衬衫袖口扣好, 男职工领口扣好、 衬衫束在腰中； 不穿高领毛衣、秋衣,不得里长外短,不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外 衣上,不准带护袖；女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装；新入行职工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必需穿着款 式、颜色与行服相近的职业装,保持整体着装的和谐一样；季节 换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求,由总行办公室统 一规定；第十三条 领带；男职工佩带统一款式的领带,要求系位标准位置端正、长短适度、盖住腰带5 、保持洁净、熨烫挺括；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第十四条 鞋袜；穿与行服相搭配的深色皮鞋,鞋面保持清 洁；禁止穿凉拖鞋、旅行鞋等其它形状怪异及颜色与行服不 和谐的鞋和袜；第十五条 工号牌；营业期间须佩戴工号牌,实习人员须佩 戴实习人员胸卡,有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口,无口 袋者挂在西服左反襟中上方；要求佩带端正,牌面洁净；外出推 介业务时须佩戴胸卡及工号牌；第十六条 外表；保持面部清洁、自然,富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女职工头发应梳理整齐,前不过 眉,过肩长发应盘成发髻,禁止烫奇特发型,染发应接近本色,不得明显挑染；男职工禁止染发、留长发、剃光头,留胡须,头 发要整齐洁净,前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整 齐,长短适度,禁止涂彩色指甲油、美甲；第十七条 妆饰；女职工应淡妆上岗,以示对客户的敬重,妆容应清雅、自然、端庄,不化浓妆；使用香水以清淡为宜,禁 止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物；第三节 职工言谈举止标准第十八条 服务语言标准；一使用文明用语,坚持做到来有迎声,问有答声,走有 送声；全部职工在服务中用好“ 请、您好、对不起、感谢、再见”十字文明用语,并在此基础上结合实际需要为客户供应其他称谓 得体、语意明确、用词贴切的服务语言；二称呼客户的语言礼貌得体,依据不同的对象和不同的场合,实行恰当的表达方式；三答复客户的语言简明易懂,既通俗精练,又合乎标准；四问询客户的语言恳切敬重,尊称不离口,“ 请”字在前头；五交代客户办理手续的语言精确清晰,执行规章制6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 度时要耐心说明,不怕麻烦；六抚慰客户的语言亲切真挚,说话时口齿要清晰,音量适中；七为客户供应服务时,禁止使用损害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务成效的语言；第十九条 举止行为标准；一站姿；自然站立要领：两脚自然靠拢,重心落在前脚掌上,小腹微收,胸部自然挺起,双手自然下垂,背部挺拔,头正,颈直,双眼平视,面部表情自然；体前握手站立要领：在自然站立的基础上,两臂前移,右手搭在左手,自然贴于腹部,面带笑容,表情自然；二坐姿；座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前,轻稳落座,落座后,头要正；双目平视,双肩平正放松,挺胸收腹,腰部挺起,背部轻靠椅背,坐满座椅的三分之二；女职工双膝并拢；沙发坐姿要领用于会谈、会客等场合：正坐时,上体正直,下颌微收,双目平视,双脚平行,小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上或沙发扶手上；沙发侧坐时,在保持正坐姿的基础上,身体向左或右侧转45 度,一手放在沙发扶手上,另一只手放于膝上；正坐或侧坐,女职工都应两膝并拢；座椅坐姿和沙发坐姿都应防止半躺半坐、前仰后躺、上歪下 斜等不雅姿态和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为；三行进；便步行进要领：上体保持正直,双肩平正,目光平视,手臂伸直放松,手臂摇摆时,以肩关节为轴,小臂带动大臂,肘 关节略弯曲,前后自然摇摆；行走时,上体微向前倾,脚跟先着 地,男士走平行线,女士走直线；步幅适当,步速适中；持物行进要领：左手持物,贴于身体左侧,上体正直,双眼平视,按便步行进的要领行进,持物臂可以不摇摆；四微笑；7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 眉毛伸展,眼神明澈坦荡,目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域,使眼睛的余光看到对方眼睛即可；五致意与问候；相互致意要领：职工之间、职工与客户之间见面,目光凝视对方,面带微笑,向对方致意；六接、打；接 时,第一向对方问候：“ 您好, XX 银行 XX 银行 XX 支行” ,对通话中的主要事项应作记录；如需转接,应告知对方：“ 请稍等,我请 XXX 接听” ；通话完毕要客气道别；打 前,对要打的内容作好预备,拨通后要问侯：“ 您好,我是 XX,请问 XX 在吗？” 通话应答要简洁明白；通话完毕,应道别： “ 再见、感谢”,等对方放下话筒后再放下；接打 的禁忌：坐姿不正,举止不雅,话语罗嗦,长时通话,态度冷漠,语言粗鲁,转接时大声喊叫；七礼让要领；1.职工在行进中,对面来有客户时,应适时迈向一侧,向客户点头致意或欠身致意,并问候：“ 您好” ；2.在与客户行进方向一样时,如需超越对方时, 应从客户侧面绕过,并向客户致以歉意：“ 对不起,我先走一步”；第四节 大堂经理服务标准其次十条 总行在未设置大堂经理岗位前,各支行可依据自己的实际情形设置专、兼职大堂经理,对大堂经理的基本要求如下：一营业前1.备妥各类本行业务产品、业务宣扬品等相关资讯；2.整理仪容外表,检查柜员着装及上岗情形；3.检测大堂内各服务系统情形,包括电子显示屏、 自助设备、叫号机、网银终端等；确保各服务系统处于正常可操作状态；4. 检查整理大堂各类服务设施,包括宣扬架、广告牌、业务8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 凭条、 书写工具、 老花镜等便民设施；确保宣扬信息真实、准时；用品器具完好、可用；5. 做好预备笑迎第一位光临的客户；营业开门时应站立于营业厅入门醒目位置；二营业中1.识别、区分客户；1欢送客户；应在见到客户后的第一时间作出反应；主动上门询问：“ 您好,请问要办理什么业务？”得到准确答复后再作出详细指引取号或引导至相应的服务区；2明白客户需求；应集中留意力留心客户所说的话；有效地询问,循序渐进明白客户的需要；尽量留下重要客户的资料,应由客户填写我行固定格式的客户资料表格,并将信息传递给专业人员跟进服务；2.分流、引导客户；1分区分流；应依据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区；2填单分流；应询问客户是否带好有效身份证件及资料,依据需要指导客户填单；3自助渠道分流；引导能够进行自助服务的客户,如肯定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区,指导客户明白、把握并自行完成自助交易；4特别客户分流；对于特别客户,如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可赐予优先照料、供应人性化关怀服务；3.向客户推介本行销售产品；1推介产品服务；应合理利用大堂各种宣扬设施,主动推介本行业务产品和特色服务；2应答客户问询；4.保护营业场所良好的秩序和环境；1保持店堂内窗明几净,地面及角落卫生清洁,温度相宜,空气清爽；9 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2保护业务秩序和客户排队秩序,依据业务情形,帮助网点负责人准时解决柜面压力；5.受理客户投诉；处理客户的异议,应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满,感谢客户有效建议,并对客户涉及的异议事项负 责上报领导和反馈客户；三营业终了；微笑送走最终一位客户,登记工作日志,清理大厅环境,为次日工作做好预备；第四章 客户服务标准第一节 班前预备其次十一条 营业前期预备是网点每个工作日的起点,完备 有序的营业预备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用；营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪 容外表,适时开展工作提示、文件传达、训练培训、服务讲评、情形沟通等,并做好记录；一职工预备；当班职工必需在规定时间提前到岗,并按要求统一着装、佩 证,保持外表洁净,调剂自身心情,保持精神饱满；二设备预备；检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施,如有损坏,应立 即上报总行机构治理部进行修理；检查并开启 UPS、电脑、监控、照明等设备,将安全防范器 材放在顺手可取位置,检查报警装置状态是否正常；检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作,利率、时间 显示是否精确无误,假如发觉故障,要准时向有关部门报修；配备有自助设备的网点必需检查自助设备,假如发觉有非法 张贴物及可疑装置的,应立刻清除并通知银行卡中心；在自助设10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 备上试办一笔交易以确认设备工作正常,发觉故障,应立刻通知 银行卡中心进行修理；柜员在营业前预备时必需清扫点钞机内部,确保点钞机状态 良好、 工作正常, 同时要做好终端的卫生清扫,不留灰尘、 污迹；正式对外营业前,各网点至少保持一台终端始终处于正常服 务状态,以便能随时接受客户的查询、挂失等需要；三便民设施预备；检查客户用笔、老花镜等便民设施是 否能正常使用；四宣扬用品预备；整齐摆放宣扬展架、宣扬折页架、黑 板及宣扬资料,对过期或者破旧的宣扬资料要准时进行清除、更 换；五环境预备；检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设 施以及柜面和工作台是否洁净,确保营业厅内环境良好；六重要空白凭证预备；柜员在营业前检查各类重要空白 凭证,是否齐全、数量是否够用,种类缺少或者数量不多的,要 在开头营业前领用；七客户用凭条预备； 检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用,种类缺少或者数量不多的,要在开头营业前进行 补充,并将单本凭条分成单页；八印章预备；柜员应在营业前期预备好营业中所使用到 的印章和印台,扫除印章外表污迹,准时更换印章日期；九预备期间,留意观看客户到营业场所情形,如有客户,应主动接待；其次节 办理业务其次十二条 业务办理是客户关注程度最高的,最能表达柜 员服务质量的过程,它要求柜员的服务是高效的、精确的；一基本要求；1.当客户走向窗口进入柜员视线后,柜员应目视客户,站立 向客户点头示意；当客户进入“ 一米线” 或走进柜台时,应示意11 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户“ 请坐” ,并微笑询问客户： “ 您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明白时,柜员可以只说“ 您好”！2. 办理业务过程中柜员必需双手接入和递出客户凭证或现金；3. 柜员双手接入客户凭证后应说:“ 请稍候” ；接入现金后应说：“ 请问这是多少钱”；操作过程中,动作快速,对各种物品轻 拿轻放；4.柜员在办理业务过程中得到客户协作时,应说：“ 感谢” ；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位置并告知,比 方在递出客户存取款凭条时,柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意,说：“ 请您在右下角签名”；取回凭证时说： “ 感谢” ；对客户造成不便或需客户协作时,应第一说：“ 对不起 ” ；5.柜员从柜台内递显现金前,应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍,说： “ 请您看好,给您复点一遍”,同时五指并拢指向点钞机, 以手势示意客户观看,柜员应立刻将该张钞票予以更换；点钞过程中假如点钞机卡钞,6.如需客户输入密码,应说：“ 请您输入密码”,同时五指并拢指向密码键盘,以手势示意客户输入密码；7.柜员递出凭证现金要双手送入现金凹槽手指至少要接触凹槽边缘 ,并提示客户留意清点现金,核对凭证；假如是递显现金,应说“ 这是 XXX 元,请您查验收好”；假如递出的是客户凭证,应说“ 这是您的存折卡XX,请核对收好”；8.遇到客户较多的情形,柜员应不急不燥、冷静冷静办理业务；9.业务高峰期,柜员应防止和客户有较长时间交谈,依据情况对客户作出说明；如需较长时间沟通,应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区说明,以防止影响其他客户办理；应说 :“ 请您到这边来,我为您说明”；10. 柜员在客户办理完相关业务转身预备离开时,应站立微笑面对客户说：“ 欢送您再来”、“ 请慢走” 或“ 再见”,并留意提示客户收好随身物品,目送客户离开；12 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二服务要点；1.柜员在为客户办理业务的时候,须保持态度亲和友善,面 带微笑,心情平和适度,使客户感到舒服和轻松自然；2.站立迎接客户；接待行动不便的客户或儿童客户,接待递 交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批判或建 议的客户时,实行站立服务；3.柜员办理业务过程中要专心,不行一边办业务一边和同事 闲谈,或停办业务处理私事；4.柜员在办理业务过程中,当需要临时离开岗位处理紧要情 况时,必需提前向下一位客户打招呼,取得客户懂得,防止铺张 客户等待时间,同时应摆放“ 暂停服务” 牌；5.临柜职工在工作期间严禁接打,如需接听固定时,应言简意赅；6.网点在进行交接班时,应摆放“ 暂停服务” 牌；各个窗口 交接班时间必需合理错开,不得同时进行；第三节 与客户沟通其次十三条 要耐心、精确、完整地答复客户询问,让客户 感受到真诚的服务态度,将潜在客户转变为现实需求；一基本要求；1.柜员解答客户询问要面对客户,认真倾听,待客户提问完 毕后再作答复,不要打断客户提问抢答,也不要反复向客户提出 相同的问题；2.客户表述问题不清时,应耐心引导, 弄清问题后再予答复；3.向客户讲解业务学问时,应尽量少用专业术语,采纳通俗 易懂的语言,力求表达精确、简明、完整,防止客户产生误会；4. 职工解答客户询问时要一次性把需要说明的事项交代清 楚,防止问一句说一句,导致客户办理业务时显现“ 跑来跑去”的现象；对于一时解决不了或无法精确答复的问题,向客户说明缘由并记录客户的问题和,在向有关人员、部门询问后再告 13 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 知客户,防止正面回绝客户要求,切忌信口开河,误导客户；5.当客户的提问涉及我行商业隐秘时,职工应在保密的前提 下,奇妙答复客户；以下常见问题应按统一口径答复： 1网点钞车每天何时到达？职工应告知客户网点营业时 间； 2网点经营情形如何,如存款余额是多少？职工应告知 客户：由于宽敞客户的支持,网点的业务取得了较好的进展； 3某客户是否在网点办理业务？职工应告知客户：依据 规定,我们应为客户在我行的一切交易情形保密；二客户建议；当客户对我行的服务感到不满意时,建议就会随之产生,认 真对待客户的每一条建议,不仅有助于改善网点的服务水平,完 善服务功能,而且将提高客户的忠诚度；1.基本要求； 1客户当面提出建议时,网点职工应面对客户,认真倾 听并记录客户建议,同时主动留下客户联系方式,以备回复；网 点负责人每天对客户的建议分析汇总后,应准时向客户反馈建议 的处理情形；2客户对柜员服务态度提出看法,负责人应回复客户：“ 谢谢您的建议,我们已经对相关人员进行了批判训练,请您监督；”3客户对现有业务产品缺陷提出看法,负责人应回复客 户：“ 您的看法我们已向上级主管部门反映,我们将充分考虑您 的建议；”4当客户提出的看法或建议超出我行现实服务才能时,负责人应回复客户： “ 您的要求我们目前暂不能满意,但我们对 您所提出的问题会逐步加以改良,期望您能连续关注并支持我们 的业务进展；”5客户对网点工作赐予夸奖时,2.服务要点；负责人应向客户表示谢意；许多客户对我行处理建议时态度的关怀超过了对处理结果 的关怀,所以,无论客户所提建议是否中肯,职工都应表示由衷14 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 感谢并认真对待,使客户感受到其建议受到了充分重视；应当以 宽敞的胸怀和真诚的态度对待客户的批判和建议,虚心听取客户 的看法,禁止以“ 辩论” 的口气与客户争论,禁止与客户发生争 吵；三客户争议；当客户对我行的服务产生不信任感或对职工的业务行为有 异议,未得到令其中意的说明时,争议就此产生；分析争议产生 的缘由,妥当解决争议,既能排除客户不满,也是我行诚信服务 的表达；假如争议能够得到很好的解决,客户的中意度和忠诚度 可能得到很大提高；1.基本要求； 1在处理与客户的争议过程中,临柜职工应保持克制,用良好的态度认真对待与客户的争议,耐心向客户作出说明,尽 力排除客户疑问,防止事态恶化和扩大； 2当临柜职工无法处理争议时,网点其他职工切忌以多 对少、七嘴八舌,给客户造成不必要的心理压力和反感,而应由 网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议；3处理争议过程中,负责人应主动说明身份,并将客户带 到办公室,以免造成围观、拥挤,影响正常业务的办理；假如职 工失去自制,负责人应支配其回避,但不能斥责职工；4负责人应先耐心倾听客户对争议缘由和过程的陈述以及 对争议的处理要求；听取陈述时,要保持态度认真恳切,不要随 意打断客户,不要轻易下结论；在听取客户陈述后应尽量将客户 劝离网点,告之客户： “ 我行将快速查明情形,并在 时间内给您答复,请您留下联系方式；”2.服务要点； 1发觉假币,应当冷静冷静的依据假币相关规定进行处 理；在此基础上,耐心向客户说明假币特点,宣扬反假学问,说 明人民银行有关规定； 2柜员办理现金业务时,全部操作过程应在客户和监控 可视范畴内进行,假如没有处理完毕,不能随便离岗；15 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四节 暂停服务其次十四条 网点由于线路故障、职工离柜等缘由暂停办理 业务,会为客户带来不便；因此,当业务暂停办理时,必需给客 户一个合理的说明,并对此作出周到细致的支配,将客户由此产 生的不满降到最低；一基本要求；1.柜员在办理业务过程中,原就上不能接听；假如因业务缘由必需接听,应将正在办理的业务处理完毕,并在取得下一位 客户同意后接听,且原就上时间不应超过一分钟,应说：“ 对不 起,请稍候” ；2.柜员因合理缘由需要离柜,原就上应挑选本柜无客户排队 的时候；假如已有客户在排队等候,柜员应办理完该笔业务后方 能离柜,并在窗口摆放暂停服务提示牌；3.网点因线路或设备等客观缘由不能办理业务时,柜员应按统一口径向客户说明：“ 网点因通讯故障,临时无法营业,正在抢修,请稍等,我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的 客户,网点应准时联系明白邻近我行网点是否可以办理业务,如 可以,应引导客户到其他支行办理；同时立刻向总行相关部门反 映,尽快排除故障； 柜员严禁说：“ 机器坏了我有什么方法”、“ 不 知道什么时候能好” 等令客户反感的语言；4.业务办理过程中,现金用完时,应当依据以下方式处理： 1当网点现金暂不足支付时,一方面应立刻向总行调拨 现金, 另一方面, 应对网点内的客户作周到支配,并向客户说明：由于大额取款较多,造成现金暂不足支付,我们正在积极支配,尽快为您解决；2假如有存款的客户先行支配办理,凑足现金用于支付； 3支配等待取款的客户在休息区等候,对不愿等待的客 户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式,待复原正常16 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 后办理；第五节 营业终止其次十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间,要按对外公布的营业时间供应满点服务,其次十六条 未到营业终止时间,不得以轧账、处理内部业务等缘由停办业务；虽已到下班时间,对已进入营业厅的客户,必需办理完业务后终止营业；其次十七条 停止对外办理业务时,由工作人员在营业厅入口做提示或摆放提示牌,假设客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好说明,支配办理 ,不得推诿；其次十八条 下班前,职工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好,并把办公台整理洁净、椅子复位；第五章 罚 就其次十九条 总行对各支行标准服务治理细就执行情形,采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查,对于检查中发现违反本服务标准的支行将进行以下处理：一对于营业网点未按营业网点形象标准执行,对支行主管业务行特长以每人次 100 元罚款；二对于未按职工外表标准要求执行的职工,对支行主管业务行特长以每人次 100 元罚款；三对于未按要求进行营业前期预备的支行,对支行主管业务行特长以每次 100 元罚款；四对于违反标准要求办理业务的行为,对支行主管业务行特长以 200 元罚款；五对于未依据标准要求解答客户询问和使用标准文明用语的行为,对支行主管业务行特长以100 元罚款；六对于违反本服务标准中其他要求的行为,对支行行长 17 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 处以 100 元罚款；七因服务态度恶劣,被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的,对责任人和所在单位进行全行通报批判,并视情节赐予责任人 100 元以上及支行主管业务行长300 元以上罚款；第六章 附 就第三十条 各支行应依据本细就,制定内部营业人员服务考核实施方法,做好内部服务监督、评比、考核工作；第三十一条 本细就由个人金融业务部负责说明、修改；第三十二条 本细就自印发之日起施行,原XX 市商业银行营业网点服务标准细就试行洛商银 202265 号同时废止；18 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 18 页