2022年销售必备的电话销售技巧 .pdf

.销售必备的电话销售技巧电话销售技巧，有着很多的学问，不是说简简单单的聊聊天，介绍一下情况就好，下面，为大家分享下几个漂亮的电话沟通技巧1.充满自信在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。为了充满自信，首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。2.声音自然即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。 要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人” ，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。3.注意倾听“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。4.不要事先做出假设这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。5.认真对待每通电话已经快到下班时间了，你已经打了60 多个电话， 重复了 60 多次脚本， 试图说服60 多位客户了， 好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧！坚持到底。.业务员的销售忌讳销售是一门高深的学问，对于许多新手来说，也有一些忌讳，本文讲述的四种销售忌讳都是新手容易犯的错误，请认真体会！忌黑面示人我曾经做过主持人，入门的基本功就是任何时候保持微笑，我为此练了几个星期，刚开始很不解，但是慢慢的懂得了微笑的道理。因为微笑，说错了台词可以自我解嘲，因为微笑，演员出了差错可以打个圆场，让观众误以为真。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础（扩展阅读：什么是销售），客户遇见微笑的你，即使不需要你的产品，也可能成为你的朋友！如果你跑业务累了、受挫折，请调整自己的情绪，否则不如不去见客户，让自己精神饱满、微笑的站在客户面前，无比重要！忌恼怒争辩销售当中，我们会遇到一类人：自认为很懂行，其实是半桶水晃荡，同时还对你销售的产品挑三拣四。我想每个业务员心里都会有一种想和他辩论的冲动，当然凭借你的优秀口才可以辩论过他，可以让他无地自容。但是销售不是辩论比赛，赢了也不会得到印着“优秀”的硬皮本。客户也许辩论不过你，但是他们可以不买你的产品！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 忌单方面推销销售贵在交流，我们不是为了买东西而销售，我们是为了帮助客户解决实际问题而销售，要懂得挖掘客户的疑难，各行各业的销售经理都会在培训新人的时候给一本答客问，把答客问大的滚瓜烂熟可以糊弄上司，但是糊弄不了客户，每位客户都有着不同的需求，认真的倾听，认真的交流！忌炫耀自我许多销售员会对客户夸夸其谈自己的本领，殊不知这样做是费力不讨好。炫耀自我，客户会在嘴皮子上承认你，然而踏踏实实的解决客户问题，会让客户从心里信任你。真正让客户信任的是你的热忱和做事表现出的专业细心。有一句话说得好：您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个服务员甚至是一位朋友。以上是业务人员的四大销售忌讳，尊重客户，既是帮助自己。销售十万个为什么希望文章对您有所帮助！电话销售如何开发新客户电话销售开发新客户对于许多企业来讲是必备的营销手段，优点是效率高，并且站在管理者的心理角度要比坐等客户好。但是电话销售的难度也比较大，现实中人们见面碍于面子，即使是拒绝也不会过于无情，但是电话销售常常遇到棘手的问题。然而再高的山也有人攀登到顶峰，我们来一一化解棘手的问题。一、打电话的时间电话的时间要慎重，普遍的一个规律是：上午九点至十点半，下午两点到四点这个时间段。客户在这个时间段心理处于工作的状态，心情相对比较好。不过各行各业都有不同的作息规律，这一点需要各位认真留意。选择好的时间既是对客户考虑也是对自己考虑，多站在客户的角度思考才是王道。二、遇到客户摔电话有时还没等说话，客户的电话就挂了，或者寥寥数语结束对话。这个时候往往是客户正在忙于某事，建议销售员针对这种状况事先准备话术，给自己留出稍后联系的后路，客户再忙也能抽出10 秒钟让你表述清楚。三、遇到客户斥责做生意不如教朋友，当你不开心的时候会不会想找一个人骂一顿，往往客户的斥责并不是针对你，而是一种心理上的烦恼转移，这个时候人的心理防线其实很脆弱。有时候忍一忍未尝不能和斥责你的人交朋友，如果你能得到客户的认可，那么生意是水到渠成的事情。忍字心上一把刀，看你能不能把这把刀架住了！四、遇到客户推脱这是最常见的一种，其实处理很简单。认真做一份业务员工作总结，将每位客户做一个简单的描述，有的人不是决策者，自然有事挡事，不必和这样的人说的太详细，留给一个好印象即可。有的人是决策者，但是对这项业务不太了解，自然而然的排斥，那么就可以做一段时间回访。只有这样做才能提高你的成功率，至于如何分析这样不同的人，那就得认真的分析这位客户的地位以及所在公司的情况，甚至是通过电话套出客户的真实意图。这是业务的基本功，唯有多锻炼方能洞察。电话销售开发信客户，一定要不断的提醒自己，让自己放平心态，一时的失败不要紧，重要的是自己能够一直进步，让自己的有销售动力！做任何销售都要回归到销售的本质（详见什么是销售）：做生意不如教朋友！如何销售高价格商品? 内容简介：很多人都误以为只要价格较高就会增加销售上的难度，其实这并不是这样，因为商品的价格并不会是顾客愿不愿意购买的唯一因素，客户所关注的焦点大部分是价值，而不是价格，那么，作为销售人员，如何销售高价格的商品呢?下面就来看看高价格商品的销售技巧吧。1、如何提高价值商品的价值提高可以降低价格上的争议，以强化客户购买的意愿，所以价值越高成交的机会也会越大，因此不管任何的商品在销售之前都必须要站在客户的立场上以“利他”的方向去思考，这样商品对客户而言价值在哪里? 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 什么是可以提供给客户的价值? 什么价值可以吸引客户? 什么价值可以造成同类商品之间比较的差异性? 什么价值可以当作主要竞争的优势? 除了这些商品上的价值之外，你自己也是创造优势创造价值的方向，因为你这个商品是世界上独一无二而且无可替换的商品，这世界上找不到第二个跟你一模一样的商品存在，即使是双胞胎都会有所不同，你已经是独一无二了，那么接下来就是你是否也可以提出跟你合作之后独一无二的价值。你所提供的服务质量是否无可替代?(时效性，满意度，承诺,) 你所提供的感受是否无可替代?(热情，朝气，诚恳，自信,) 你所提供的顾客至上的态度是否无可替代?(面对要求，抱怨,) 你所提供的关心客户的态度是否无可替代?(包括生活上和事业上) 你所提供的坚持是否无可替代?(坚持以上所提供的部分) 商品价值的提高一定是用心经营的结果，在服务行业中比价格、杀价是市场上最初期的做法，这样的做法不仅不是最好的做法，还是伤害自己的做法。现今市场不断的进步，我们是应该用价值去为自己以争取到合理的价格和利润。2、用平常心面对顾客的价格异议- 每一个顾客都希望物超所值，满街的人在买东西时都侃价，可是你绝对不会在大型商场里看到人侃价，因为高档购物场所提供了优越的购物环境以及高质量的服务价值，认可的人才会走进去消费，所以你才是维持价格最重要的关键，分析一下自己，你是路边小贩式的销售人，还是高档商厦里的销售人呢? 侃价只会让顾客的忠诚度创建在价格上，所以一旦有人的价格比你低他就会马上转移合作的对象，而且对顾客而言如果你已经杀价杀的赔本了，顾客依然会希望能以更低的价格购买，因为只要你所点头答应的价格，即使你的心中在滴血，顾客依然会认定你已经是赚钱的了，甚至觉得也许更便宜你也会卖。价格上的异议有两个，一个是支付能力上的问题，另一个是支付意愿的问题，如果是后者那么你只需要在价值上做加强就是一个很好的做法了，但是如果是前者的话你不断的加强价值可能就会招来意想不到的反效果了，因为你完全不了解他的感受。所以当异议生成时一定要搞清楚问题的症结到底是在哪里，不要白白浪费时间去做那些吃力不讨好的事! 如何去发现支付能力上的问题呢?有经验的销售人员可以从客户的语言，眼神和肢体语言上去发觉问题的症结点， 但是如果你是一个经验比较少的销售人你应该怎么办呢?直接客气的询问是最好的方式，不要自己做猜测。如果真的是付款上的问题，你只要能够提出一个贴心的付款方式就可以进展到成交的阶段。3.包装好价值之后才谈价格当顾客对商品生成兴趣的时候大多数的顾客一定会很快的询问到价格的问题，除非你的价格在市场上非常具有优势否则千万不要急着去回答价格的问题，一定要先将你的价值包装完之后再进到价格的讨论，在价值未包装完之前都先将价格做延缓的处理，然后开始强化客户可以得到的利益，好处，方便性等等，不断的强化其购买的意愿。如果要做商品比较，请事先做好分析，跟同质量而且比较占有优势的商品做比较，强调自己的优越与独特性，但是语言中绝对不要以破坏和攻击他人商品作为手段。用使用的期限将价格换算到一天或是一个月的花费上来看，举例：1000 元可以用十年， 一年才花100元，一个月才花9 元，可是你能享受的是 ,商品如果还可以多人使用，还可以用人数下去再继续将成本下降。将具有生产力的商品和他所可以生成的利润做结合用资料表达出来，站在同理心上将商品发生故障之后所可能造成的困扰用语言表达出来，提高他的忧患意识。顾客对于商品价格的异议并不是真正的问题，顾客并不会害怕购买价格高的商品，否则奔驰宝马的车为什么依然有人愿意购买，其实客户真正害怕的并不是价格而是害怕购买到价值不足的商品。好好把握以上我们介绍的三个方面：1.提高商品的价值;2.用平常心面对顾客的价格异议;3.包装好价值之后才谈价格。把握高价商品的销售技巧，希望对您有所帮助。业务新手必须掌握的六个收款小技巧! 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 内容简介：收款是销售过程中必不可少的环节，也是最让销售人员感到头疼的难题，为了帮助更多的销售员做好收款工作，本文为大家介绍了六个比较实用的收款技巧，希望对您有所帮助! 最实用的六个收款技巧：一、对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。很多销售人员都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。二、货、款无归的风险有时是由推销人员造成的。有些推销人员惟恐产品卖不出去(特别是在市场上处于弱势的产品)，因此在对客户信用状况没有把握的情况下，就采用代销或赊销方式，结果给企业造成重大损失。为避免发生这种情况，可以在企业与销售人员之间实行“买卖制”，即企业按照100%的回款标准向上，销售人员在向有一定风险的客户供货时就会三思而后行。一旦发生货、款不能回收的情况，也会千方百计、竭尽全力去追讨，否则将直接损害其自身经济利益。这是最能调动销售人员责任心和工作积极性的办法，比上级主管人员的催促督导要有效、简单得多。三、一些销售人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，催款人员的精神状态是非常重要的。还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方(第三方 )购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。四、为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如， 有的代销合同或收据上写着“售完后付款” ，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款;还有的合同或收据上写着“10 月以后付款” ，这样的规定今后也容易扯皮。另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式(合同、契约、收据等)，并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位;有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。五、交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现，如进货额突然减少，处理并不滞销的库存商品，拖延付款，客户单位的员工辞职者突然增多，老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中。还有些外部环境的变化也要及时察觉，例如客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样，说明客户商店近期内就要关门拆迁。如果发现这些情况，要立刻结账，防止客户不知去向。六、对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。收款是一件很麻烦的事情，如果不掌握一些技巧的话，就会被客户一直赖账，哪个销售员喜欢这样啊?因此，把握以上收款技巧很是必要! 沟通之要会打电话内容简介：商务谈判对于企业来说尤其重要，是企业和外部沟通的重要方式，商务谈判因国界的不同也呈现出不同的特点，在中国，商务谈判在大多数人的印象里呈现什么特点呢。下面我们就来看看中国式商务谈判的特点吧。一、买卖不成仁义在名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 这句话的意思通常指谈判双方对于谈判内容进行博弈，虽然交易没有达成，但彼此间的感情还存在，不会为这点事伤了感情(亲情、友情、爱情)。其实往往双方在说句话的时候，感情已经没了一半了。中国人商务谈判，肯定希望买卖成，仁义也在，两者兼得。当买卖不成的时候，仁义往往很难不存在了。这跟西方职场人士将工作与生活完全分开的做法不同。因此，这也是中国式商务谈判有趣的地方。在中国的商务活动中，人情世故与生意是很难分开的，因此，在国内做商务谈判的时候，也需要注意人情世故。比如生意外来对象是老板亲戚，下游客户是总经理的朋友等等，而这些需要参与谈判的公司职员需要事先了解涉及到的上层领导态度，然后绝对自己的谈判行为与底线。二、亲兄弟，明算账在中国式家族企业中，我们看到了很多因为没有“明算账”而导致企业拆解。比如希望集团刘氏兄弟，创业之初，同心协力，建立了庞大的希望集团。但是没有明确的产权制度，没有“明算账”，结果就是生意做得越来越大，但是分歧也越来越大，最后还是分家过日子，1995 年，希望集团分裂成大陆希望集团、东方希望集团、华西希望集团、南方希望集团(新希望集团 )四家公司。在商务谈判中，往往家族企业顾忌的问题较多，顾忌亲面，顾忌说清，顾忌父母等，亲兄弟之间往往不能明算账，结果就是不是自己吃亏，就是公司吃亏。其实，在国外商务谈判理论中，并没有亲情在商务谈判中的影响，因为，他们在骨子里面已经是“亲兄弟，明算账” ，而国内还没有达到这种程度。因此，特别是两家公司，有亲情关系时，商务的天平就无法能够“一碗水端平” ，导致双方在合作过程中都感觉自己吃亏了，从而影响商业活动往来。三、职位要对等职位要对等，级别要对等，在政府机构及事业单位表现得最为明显。副厅级要对副厅级，正处级要对正处级，你很难看到一位正厅级领导接见一位镇长，除非在某些特殊场合，比如抗震救灾表彰，比如集中培训会议等等。而这恰恰也影响了中国企业的商务谈判，对方是副总经理参加，我方当然也要派副总经理参加，除非我方非常关注这次谈判，想表示重视，所以在谈判人员的安排上面，都是事先会询问对方是什么级别的人物参加，然后觉得自己派谁去参加。而在国外的商务谈判，他们对职位要对等关注很少，只要一个项目是某人负责，那么他就是该项目的最高决策者，而不是说他的级别最高。如何黏住客户客户所以不愿意和业务员打电话，其中一个很重要的原因是业务员那喋喋不休的推销给客户造成的压力。业务员总是想讲自己最爱讲的，而不去讲客户最爱听的，客户当然讨厌了。如果你学会讲客户爱听的，那么你的推销技巧会有大大的进步。那么在电话销售技巧中，客户爱听什么话？首先，理智中肯的话客户爱听，对你的公司和产品的介绍要理智中肯，不要忽悠对方，而讲到竞争产品的时候也要理智中肯，总之要有一个平和的心态，而不是急吼吼地胁迫客户购买。其次，新颖有趣的表达方式客户喜欢听，郭德纲有句名言：“我也会说话，你也会说话，为什么你要花钱听我说话？”这就是语言的魅力。第三，真诚的赞美客户爱听，赞美人是一门可以让人受益无穷的学问，如何通过电话交往中那些点滴感受，寻找到赞美客户的“点”，更是高明的电话销售技巧。第四，对客户充满尊重和同感心的话客户爱听，一般来说尊重客户业务员能够做到，但同感心就很难说了，你能够感受到客户在做购买决策的时候，那种既想获得产品利益有怕上当吃亏的心吗？当客户说述说产品缺点时候，你能感受到他的苦恼吗？能够对客户感同身受，你的语言必定会让客户爱听。第五，感兴趣的话客户爱听，从上面的文章我们已经知道如何通过电话来了解客户需求和兴趣，通过把握他的兴趣，引发他的话题，从而黏住客户，是最有效的电话销售技巧。如何提高电话营销的价值戴尔自进入中国市场以来，一直坚持其特有的直销模式，这个模式就是：按照客户要求制造电脑并直接发货，有效了解客户需求，从而迅速做出回应。这种模式有利于戴尔能更准确的了解中国客户的需求，并进行有计划的生产；还有利于降低库存和为客户提供个性化服务。戴尔公司有一个“黄金三法则”，是其一直领先于市场的制胜法宝，即“坚持直销”、 “屏弃库存” 、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - “与客户结盟” 。坚持直销戴尔的直销模式我认为就是简化、甚至消灭中间商。迈克尔.戴尔在自己的著作中曾经说过：在非直销模式中，有两支销售队伍，即制造商给经销商，经销商再给客户。而在直销模式中，我们只需要一支销售队伍，他们完全面向客户。这样的话，就减少了更多的中间流通环节，直接把利益让给消费者，让消费者得到更实惠的产品和服务。在渠道变革越来越快的今天，各个厂家都在积极的寻找一条适合自己的渠道，但也正因为其迷离，所以市场表现一直不稳定。而戴尔的坚持直销，帮助戴尔在短短几年时间里，迅速进入中国PC 市场的前三名。所以说，直销的模式在戴尔的快速发展过程中是功不可没的。摒弃库存戴尔有一条定律：用信息代替库存。我的理解就是通过直销模式，迅速的了解客户的需求，从而判定出当下客户的最大需求在哪里，因为戴尔是先接单再生产，所以能很好的利用好客户需求，制造出适合市场需要的产品。同时利用好客户货款到帐的时间和供应商货款的时间差，以尽减少自己的库存。在当今市场飞速发展的今天，企业解决库存的能力直接代表了企业效益的好坏。特别是在IT 行业，它的变化是最快的，记得有一部美国电影里曾说过：你这是半年前的电脑了，现在找配件给你维修的话应该到博物馆去找了。虽然有点夸张，但足以可见该行业的发展迅速。所以库存问题一直是困扰企业发展的重大因素， 而戴尔的用信息代替库存，很好的解决了库存的管理问题，从而大大提高了自己在市场上的竞争水平。与客户结盟其一就是与上游的供应商结盟。戴尔与供应商原料进货之间的结盟是其成功的关键，这样能保证最新最好的原料迅速补充到自己的产品体系中去，在减少库存和更快满足客户需求方面是非常重要的。再就是与下游的客户结盟。戴尔对客户和竞争对手的看法是：想着顾客，不要总想着竞争。很多企业都太在意竞争对手的行为，时刻在关注着竞争对手的行动，但由于过分对竞争对手的揣摩，却忽视了对消费者的研究。以前的营销时代是以产品为中心，而现在的营销则过度到了以消费者为中心的时代，最明显的案例就是超女比赛的成功举办了。谁更能了解消费者的需求，谁就能占领消费者的心智资源，谁也就能占领市场，创造利润！加强对中国消费者的了解戴尔因为其特有的商业模式成功了。但是面对独特的中国市场的时候，也有很多不足的地方。我个人就是戴尔笔记本电脑的客户，从购买到使用的过程，并介绍一些朋友都购买了戴尔的笔记本，因此我有着深刻的体会。在这个购买的过程中，我以为没有建立起一种消费者对戴尔的长期信任，除了广告没有日常的影响和沟通方法，给消费者感觉好象戴尔购买产品就是一种纯粹的买卖关系，所以不能给予消费者长期的影响，导致消费者始终无法建立起对戴尔的信任和感情。这样容易造成一种什么现象呢？品牌忠诚度很低，从而会流失部分客户。要知道 IT 产品越来越有变成快销品的趋势，消费者更换机器的时间差越来越短，同时电脑产品已成为人们生活中必不可少的一部分，这样的话，就给厂家出了一道题，就是如何保留住我的客户，并进行有效的服务，产生口碑传播，从而形成品牌效应。我和我的朋友在购买戴尔电脑的过程中，均有这样的体会，就是刚开始购买的时候，电话营销人员都很有礼貌，并且有技巧的让你产生购买意向，可是在购买以后，基本上见不到销售人员的回访电话或短信了，以后所有的事情都交给售后处理了。这样有可能是分工明确的结果，但是在中国很多消费者看来，我是从你手里买的东西，希望以后有什么问题的时候也是直接来找你，并不希望买了你的东西后，你就从我的生活里消失了。中国的消费者会有什么感觉呢？会有一种失落、甚至上当的感觉。商战的地点在哪里呢？我认为就在消费者的心智上！营销人员应加强售后服务针对中国消费者特有的消费个性，我以为戴尔的售后不能只体现在技术处理上，而应该让销售人员参与到这个过程中来。举个例子，当货物到达消费者手中时，一个电话给消费者，表示慰问和祝福，消费者感觉是什么呢？贴心！看人家，货物安全的到达了，还给我来电话，服务周到。当使用一段时间后，再一个电话打来，询问使用过程中碰到什么问题。逢年过节的时候，给予一个祝福，基本上就能与消费者建立一种信任的关系了，甚至条件成熟的时候都可以组织客户见面会。通过加强销售人员的适当售后服务，直接和客户建立一种信任关系，提升品牌在消费者心中的影响力和忠诚度，占领消费者的心智资源，从而形成良好的口碑传播。这是一个品牌维护的过程，而这个过程直接产生价值。直销有一个很重要的传播方式就是口碑传播，在做市场这几年，我感触最深的是口碑传播，通过服务产生价值，提升品牌影响力，这也是中国人最喜名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 欢的一种传播方式。戴尔在中国有那么多的客户？为什么不合理利用呢？当越来越多的人在大街上主动给戴尔做传播时，这又是一种什么力量呢？销售人员服务和管理好客户，最好的方式就是建立数据库，以更好的维护企业形象，提升消费者对戴尔产品的品牌忠诚度，还不至于浪费销售人员的时间，更重要的是通过数据库的建立和管理，销售人员可以更好的了解客户的需求，为下一步的销售工作打好基础，并提升电话营销的成交率。因为只有当你了解客户需求的时候，才知道如何把自己产品的利益点和客户需求形成有效对接。只有当你的产品能更好的满足客户需求的时候，你才能把产品卖出去。加强信任度，产生价值作为一个电话销售人员，必须要解决好信任度的问题。这需要从三个方面去解决：一是消费者对企业的信任度；其次是消费者对产品的信任度；再次是消费者对销售人员的信任度。其实作为一个戴尔的电话营销人员，最重要的就是要给消费者解决这三个信任度问题，为什么呢？因为戴尔通过自己强大的平面媒体宣传攻势及几年来在全球的经营，已经很好的的解决了前面两个问题，而戴尔的直销还是客户先付款才能拿到货，所以在电话的过程中，如何迅速解决好客户的信任度至关重要。而在电话营销的过程中，人基本上是感性的成分更大，所以我以为要解决好信任度必须从以下方面解决：首先就是通过自己的声音和语言迅速传达给消费者一种亲切的感觉；再就是通过自己的专业水平取得客户对你的信任。这两个方面做好了，基本就能解决客户的信任度问题。再一个解决信任度的渠道就是通过自己的售后服务去解决，这个在前面已经说过了。还有就是在电话营销过程中，一定要做到主动，并且能很好的引导和控制对方的思路，这样做的目的是为了提高成交率。说一个我亲身经历的例子，有一次我给朋友推荐戴尔的笔记本电脑，他很想要个有摄象头的机器，但是大家都知道，戴尔的笔记本基本是没有摄象头的，所以他们直接告诉客户没有这种机器，最后我的朋友过来埋怨我，说根本就没有他想要的机型，结果也就是没买成了。但说句实话，我那朋友对这块要求并不是很高，只是停留在有这个意向阶段，销售人员为什么不引导好客户的思路呢？为什么不能去主动了解客户要摄象头的目的和需求是什么呢？为什么不能告诉客户我这里有更专业的笔记本使用方案呢？当你卖给客户的是一套能解决他需求的方案的时候，他还有什么理由来拒绝你呢？我曾在电脑商场里做过一个调查，因为戴尔没有摄象头已丢失了很多客户。通过上面的解释，我们基本解决了两个大问题，首先就是建立客户的信任度，再就是卖给客户的是一套解决方案，有了这两点，就会产生价值。客户电话打过来的时候，首先要分析你是否能够帮到客户，是否让客户觉得你是一个专家；你是否能够在这两种基础上为他创造价值，以达到供需匹配的至高境界。通过解决这些问题，我以为作为一个戴尔的销售人员，不管是在电话内还是电话外，一定要去努力宣传自己，并且要树立一种形象，一种电脑使用专家的形象。若每一个戴尔的销售人员都能达到这个水平，当消费者有购买或使用的烦恼时，他首先想到的是谁呢？是戴尔的销售人员，因为在他们的帮助下，自己的问题和烦恼得到了很好的解决。我相信，这样做的话，戴尔的直销在中国市场将会走的越来越好！电话销售技巧中常见的10 大话术技巧1： “不，那时我有事要做。” “不，那时我要去拜访朋友。”电话销售技巧：（准客户的名字） ，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？2： “我有个朋友也在从事这种服务！”电话销售技巧： 如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？3： “我没钱！”电话销售技巧： （准客户的名字） ，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？4： “您只是在浪费您的时间！”电话销售技巧：您这样说是不是因为您对我们；服务不感兴趣的原因？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - （衔接下面一个回答）5： “我对你们；服务没兴趣！”电话销售技巧： （准客户的名字） ，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗？“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是, ？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。 ）6： “我很忙！”电话销售技巧：这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字） ，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？“这段时间我一直忙，下个季度吧。”是啊， 您管理这么大一个大公司，忙是一定的。 所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。7： “我真的没有时间。 ”电话销售技巧：事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？8： “你这是在浪费我的时间。”电话销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）9： “你就在电话里说吧。 ”电话销售技巧：我去拜访您，大概只需要510 分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？10： “我不需要。”电话销售技巧：在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。总结最后，当我们拥有了过硬的电话销售技巧后，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。逐渐从实践中学会更多属于自己的销售技巧。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。.新手找客户，牢记二十句1：在工厂时，客人抱怨价格太高时，我总是说一分钱一分货，以质量好来回复。进入贸易公司后，才知道价格才是硬道理，特别是大客人，对价格的考虑绝对是高于对质量的考虑的。而且千万不要以为自己做不了的价格别人也做不了，在你这里一分钱的货，别的工厂半分钱就可以了。以电子厂为例，光是在广东东莞一个地方就有大大小小3000 多家， 客人的选择余地是非常大的。所以在客人威胁不降价就转单的时候，千万不要以为以他的价钱根本转不出去。2：如果客人说要验厂的话，你的机会就来了， 千万不要嫌麻烦，只有大客户才会在下单之前验厂的。3：不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩。我曾经碰到有的业务，和我谈价格时，大谈他的一个大客户如何如何，说别人一个月200K 的订单也是这个价格。这样的谈法，等于是在封我的嘴，我当时就感觉他已经吃撑了，再给饭也不要了。4：答应的事情要做到，即使完成不了也要提前告诉客人，不要拖到客人来问才说。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也很重要，即使单没做成，至少保住了在客人面前的诚信，无论是对业务，还是对自名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - 己将来的发展都大有好处。5：报价要有技巧。关于这个问题，已经有很多帖子，但我不吐不快，因为居然有的工厂业务把价格报个天高（比其他工厂高34 倍！ ！ ） ，还好意思说自己是因为质量过硬，在我追问到底好在哪里，又说工程人员比较清楚，自己不知道！客人都不傻，如果相同容量的MP3，报价比SONY 还高的话，又有谁会感兴趣呢？6：接到客人讯盘时要及时回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人知道你办事的效率及对客人的尊重。有时候等你考虑好如何回复，报价时，客人已经飞掉了。对于那些在阿里或者环球资源上做广告，每天有大量讯盘的业务，这点尤其重要。7：生意上的SENSE 必不可少。 这个东西比较难描述，简单的说是能够发现客人在考虑是否下单时，最主要的因素是什么。我曾经丢掉一个500 万美金的单子，具体原因不方便说明，但是当时只要打一个电话澄清一下就OK 了，我没察觉出这个电话的重要，结果单子被别人抢了，郁闷了好一阵。8：不要轻易的对客人说“不”。圆滑的处理是好的选择。例如，客人的目标价格实在是做不下来，可以说“我再帮您和老板争取一下”，或者推荐可以达到目标价格的产品给客人。9：参加展会时，我最喜欢在第一天去，因为除了第一天，大多数参展的业务都没有了激情，对于客人的寻价几乎是疲于应付。那些自以为有火眼睛睛的业务则对客人区别对待。这些都是很致命的。展会就那么几天，拜托各位打足12 分精神，给每一个到你展位的客人良好的印象。10：坐在办公室里，重复着千篇一律的工作，发邮件，收邮件, 很多人干了几个月却没有订单，甚至一点头绪都没有。相信多数的业务员都经历过这样的情况。本人在工厂时也有过这样的迷茫，来到贸易公司，才知道，原来的客户开发很没有目的性，即，根本没抓重点客户，而是泛泛的联系，自然很难有成果。做业务，在开始向新客人发邮件前，一定要确认你的邮件对客人是有价值的。例 如 ， 如 果 你 是 做 廉 价 小 礼 品 的 ， 又 想 开 发 美 国 市 场 ， 你 就 要 知 道 目 标 客 人 是WAL-MART,DOLLARTREE,DOLLARGENERAL.,做文具的就要知道目标客人是OFFICEMAX,OFFICEDEPOT, 做家电的就要知道CIRCUITCITY ,RADIOSHACK,STAPLES, 这些客人只要攻下一家，业务量就够老板笑几个月了。11：关于报价单的问题。现在的客户大都有自己的报价单格式，方便比较，但是有工厂的业务不能理解，甚至偷懒，总是不能及时，完整，正确的填写，总觉得自己的报价单就OK 了，不需要再填那么复杂的东西。但是站在客人的立场上，如果一个工厂的业务人员，连报价单那么简单的东西都做不好，怎么会放心把订单交给你呢。12：关于商业技巧的问题。如果大家想成为真正的业务的话，就要注意一下外贸以外的东西，我是指除了单证，报关等等只有外贸才会涉及的东西，还要多多向国内的业务员学习业务的技巧。这一点我以前也发过帖子，不过并没有得到广泛的认同，而本人在实践中深刻感受到外贸业务在如何做生意，以及商业嗅觉上比国内的业务员差的好多。大家虽然面对的市场和客人不同，但是，商业的技巧是互通的。（本人的LP在世界第一大贸易公司工作，是公认的金牌业务员之一)。13：关于付款方式。做外贸生意，付款风险大，所以，在考虑付款方式时