2022年销售人员的电话技巧 .pdf

销售人员的电话技巧在房地产的销售过程中，销售人员在和客户交流时，有最直接的面对面的交流，也有电话交流等等，也许面对面的交流是最有效、最直接的，但是电话交流在销售交流的过程中扮演着一个不次于直面交流的重要角色，因为它几乎不受的时间和空间的限制。所以作为一名合格的销售人员，你必须能够熟练掌握运用电话这一工具的各种技巧，尤其是你想成为一名优秀的销售人员，这一点很重要！下面我就和大家交流一下我个人所总结的一些电话接听技巧，和大家共同学习，希望能给你一点启发。1、电话交流遵循的原则第一要面带笑容，虽然客户看不见，但是得让他感受到。第二要简洁、有效、快速，一般情况下最好在两三分钟内解决战斗。第三要注意时间段，不要在太早、太晚和别人的休息时段打电话。2、去电技巧去电一般情况下就是邀约和信息告知，在这里去电交流应该具备几个特性：2.1 、礼仪性要有礼貌的问候语，从形式上声音要柔和、甜美、有活力，语调上扬，语速适中；在内容上要确定对方的身份，要询问别人是否方便接听电话。2.2 、确切性传达的内容要准确并且肯定，切忌出现错误信息的传递。对不清楚的方面要委婉表达帮助确认，邀约诱因要真实并且得到上级领导确认。2.3 、全面性传达的信息要全面，事前确定其全面性和完整性，不可遗忘事件的某个局部而导致接二连三的打客户电话，以免造成客户的厌烦，这样会影响客户对你的看法，进而直接影响成交。2.4 、紧迫性传达紧迫信息，给客户造成压力，有利于加强邀约力度，加快速度促成成交，此方法要视情景和客户性格而定，不可普遍使用，还要防止名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 过犹不及。2.5 、条理性当向客户传达信息时要简明扼要、条理清晰，传达几个事件或者一个事件的几个要素，要抓住主要因素列举清晰。比如什么什么事情，第一条什么什么，第二条什么什么，第三条什么什么，依此类推，排序的时候可以按照事件重要性和客户的关心程度排列。2.6 、逻辑性和客户沟通事件要符合逻辑关系，要保持关联性，不要跳跃性太强，造成客户不知你所云，要强调逻辑性，锻炼自己的逻辑分析能力。2.7 、措辞技巧性措辞技巧性是一个很宽泛的概念，它没有什么具体的规则可循，也就是你在和客户交流时不要被客户逼进死角，而是发挥中华文字的独特魅力，尽量引导客户寻找利益点，因为你是专业的销售人员，你必须懂并且掌握这种技法。比如最简单的封闭式询问，当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做决定，“请问X先生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午来啊？我好提前做好准备等您！”，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做选择题，而不是判断题。3、来电技巧来电接听和去电有很多相似之处，除了要遵循去电的一些技巧外，来电有几个技巧性的步骤：3.1 、礼貌问候这一点很简单，但也是最基本的，很重要的。“您好！XX 花园！”3.2 、弄清客户的意图在接听客户电话时，刚开始要注意听，抓住客户的需求和意图，这样你才可以有的放矢，做针对性的解答和邀约。3.3 、转过话题，夺回话语权在回答客户的提问时，要学会巧妙的转过话题，夺回话语权。夺回话语权之后要了解客户的基本信息，怎么称呼？什么渠道知道的本项名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 目？想考虑什么样的房子？现在在哪住？等等信息。3.4 、把来电接成去电把来电接成去电是来电接听的一个比较高的境界，夺回话语权之后，就把此次来电当成去电来处理，向客户传达信息，传达项目的推广信息和客户关心的信息。3.5 、邀约来访，促进成交按照去电的模式，邀约客户来访，切身实地感受和考察你向他传递的信息，运用邀约技巧，促成来访，为下一步的成交打下基础，到了这一步就算是一个成功的来电接听案例了。记住在最后一定要让客户知道你是谁？叫什么名字？电话是多少？有什么事情打你电话咨询，来的时候直接找你。4、特殊去电注意事项4.1 催缴应收款应收款的催缴关系到资金回收量，一定要重视，也要注重方法。一定要在缴款日之前几天通知客户一次，在前天再提醒一次，讲清合同约定和厉害关系。若好说不行，就照搬合同违约责任，甚至动用法律手段。实有特殊情况，邀至售楼部面谈协商。4.2 、邀约下定邀约下定就像足球场上的临门一脚非常关键！所以邀约下定一定要掌握好火候，晓之以理、动之以情也好，紧迫性制造也好，一定要对症下药，在电话之前相好合适的策略，切不可把客户吓跑了。4.3 、邀约签合同邀约签合同和邀约下定是一样的，一般不会在下定后反复，但以防夜长梦多，剜到篮子里的才是菜，吃到肚子里才是硬道理，所以邀约签合同也要快速不可拖沓。4.4 、信息反馈客户若想从你处得到什么信息，在你不知或不确定的时候要等弄清楚了再反馈给客户。这个反馈要及时，哪怕你客户的问题短时间内无法明确，因为这代表着你的态度，态度是对的，答案晚一点也是可以原谅的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 5、特殊来电注意事项5.1 、找同事有来电找同事，首先要确定一下同事是在还是不在，若在，就告知客户“请您稍等一下， XXX 马上过来接电话。”，然后让同事来接听电话，注意此时和别人说话时用手捂住话筒，尽量不要让杂音传给客户；若不在，则“很抱歉 XXX 不在，请问您有什么事情我可以帮您吗？”，客户如执意找 XXX ，就请客户留下姓名、电话给予及时转达。注意这种情形转达一定要及时，不可耽误。若遇到XXX 正忙无法脱身，处理办法同XXX 不在一样。5.2 、找领导找领导的电话，一定要把来电人的意图搞清楚，这样的话领导来接电话时好提前有个心理准备，不能什么也不知就把领导找来，搞的领导不知如何应付。若领导不在，来电人索要领导电话，不要随便将领导电话传出，可以委婉表达不知领导电话，让其留下姓名和电话由你转达给领导。5.3 、投诉碰到投诉时，不可随客户的情绪波动而波动自己的情绪，首先要安抚客户，尽量让他的情绪稳定、冷静下来。然后弄清楚事情的来龙去脉，在缓和的情况下解决问题。切忌和客户对着干！5.4 、拒绝客户当碰见有客户的无理要求时要坚定拒绝，语气委婉，以理动人，但是态度一定是坚决的，不可有松动，让客户遐想有可乘之机。此处秘诀在态度坚定，表达婉转。以上便是本人从业房地产销售的经验总结，和大家共同学习！共勉！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -