电话礼仪话术.docx

本文为Word版本，下载可编辑操作电话礼仪话术 篇一：电话接听礼仪及话术 电话接听礼仪及话术 电话接听的话术 1三声之内接起电话。您好，庸恳资产； 2请问对方贵姓，找哪一位，以及来电目的； 3想询问服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问为您解答。（转播分机号） 4. 找某一位负责人： 1）负责人在职位上 请您稍等，我替您转接（转播分机号）。 2）负责人正在忙或者不在 对不起，他在忙，不方接听电话，请问您要留话或他忙完回您电话（记录对方电话、留言转告并且准时告知公司相应人员）。 电话接听礼仪 一、接听电话的步骤： 1、接听电话前： 、预备笔和纸：假如大家没有预备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要预备好笔和纸。 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 、使用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。 、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。 2、接听电话 、三声之内接起电话。电话接通后立刻接“您好，庸恳资产。”此外，接听电话还要留意： 、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别愿意关心他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 、留意语调的速度； 、留意接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 、留意双方接听电话的环境； 、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由； 、留意打电话双方的态度。 、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 、主动问候，报部门介绍自己； 、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 、须搁置电话时或让来宾等待时；应赐予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。 、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 、对方需要关心，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、赔礼 、留言 、转告 、立刻帮忙 、转接电话、直接回答（解决问题） 、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用乐观的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括详细时间 记录者签名：有助于查找线索，或弄清不明白的地方 内容： 三、打电话的一些简洁技巧： 1、假如接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清晰对方的姓名和也许意图，然后说帮您找一下。将所了解的状况告知你的上级，由他推断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避开铺张时间。 3、在打电话之前，要预备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿态。 4、假如你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告知对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避开对方由于询问你的状况而铺张时间。 篇二：话术礼仪 行为礼仪规范（安装前） 1. 上门安装人员要穿工服、佩戴工牌，禁止穿拖鞋、镂空鞋。 2. 工服每人两件，要求每天换洗。 3. 安装人员要保持头发洁净整齐、无异味，禁止漂染或者留怪异发型。 4. 禁止蓄留长胡须。 5. 确定安装需求后应准时与客户联系确认上门时间和地址，严禁消失未联系客户擅自上门施工的现象。 6. 安装人员应依据商定时间提前5-10分钟到达客户处，若因交通拥堵等意外状况无法准时到达，应电话联系客户并赔礼。 7. 上门前应自检工具是否带齐。 8. 同客户电话沟通时要使用敬语。 行为礼仪规范（安装中） 1. 请使用礼貌用语，对餐厅客内全部客户使用“您”、“感谢”、“不客气”、 “请”、“我可以?吗”的类似语言。 2. 与客户沟通要凝视对方，面带微笑，表情自然。 3. 安装过程中，要与客户保持沟通，可以开一些善意的玩笑，也可以和客户聊关于餐厅生意、店内装修的相关话题加强沟通。 4. 与客户沟通请使用一般话。 5. 因自己工作失误影响到顾客，要准时赔礼。 6. 谈话时不要伸懒腰、打哈欠、玩东西，避开唾沫四溅。 7. 禁止在安装客户店内吃饭，除特别状况（工作到后半夜且客户主动把饭端上来）。 8. 禁止饮用客户店内的饮料，除非顾客一再送上（矿泉水或茶水可酌情饮用）。 9. 当顾客提出业务、技术询问时，要恳切、急躁的解答用户的问题，不得搪塞敷衍。 10. 不在客户面前讲公司软件、硬件的不足，不打消客户的乐观性。 11. 对于公司的确存在的软、硬件不足，准时做记录并反馈回公司，同时向顾客表明公司在不断对软、硬件改进升级。 12. 遇到无法解决的问题不要在客户面前呈现自己的专业欠缺，可避开客户向公司人员询问求助。 13. 对于实在无法解决的问题，如更改打印机字体，修改模板等，要向顾客表明需在公司服务器进行修改，修改完成再通知客户更新数据即可。 行为礼仪规范（安装后） 1.安装完成后应将地面现场清理洁净，做到人走地 净。 2.安装完成要给客户留下负责BD联系方式及400电话，便利客户消失问题准时询问。 篇三：电话礼仪与话术 电话礼仪与话术 对于做客户一般回访时 开场白 “您好，请问您是*先生（女士）吗？” （客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？ （若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？” 客户不情愿做回访时 “对不起，打搅您了，再见！” 客户协作做了回访工作后 “特别感谢您对我们工作的支持，打搅您了，感谢！再见！” 2.回复投诉时 开场白 “您好，请问你是*先生（女士）吗？ 联系到投诉人时 “您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了认真的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？” 客户对回复认可时 “好的，您还有什么其他问题吗？（若有，连续处理） （若没有了）“假如您还有什么看法或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会准时为你处理，打搅您了。感谢！再见！ 客户对回复不认可时 “很愧疚，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ （若客户同意）“我们会尽快给你答复的，感谢！再见！” 9若客户不同意时，要求马上答复时“很愧疚，对于您反映的问题我们必需通过相关部门进行核查以后，才能回复您，盼望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？ 4、营销 开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽搁您两分钟吗？” 客户同意时，依据不同的业务进行营销工作 客户不同意时：“很愧疚，打搅您了，假如您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见！” 三、 客户投诉用语 (1)客户说话时，仔细听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在倾听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的敬重,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等确定的词语 (2)客户说完以后 ”很愧疚,先生(女士),由于我们的工作给您带来不便,特别感谢您反映的状况.” ”您所反应的详细状况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立即转给相关部门核查，并给您一个满足的答复，好吗？ 对于业务类的投诉：您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？ 对于服务态度方面的投诉：很愧疚，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您赔礼，我们会对您反映的状况进行核查，最终给您一个答复，好吗？ 四、 禁用语 1、您是谁？ 2、有什么事？ 3、不行。 4、那不是我的工作 5、不是我受理的 6、我现在很忙 7、我也没方法 8、你必需出示*证件才能办理 9、我不知道 10、我知道了,我清晰了,你不用再讲了。 11、你错了，事实不是这样的。 12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 13、知道没有？ 14、懂了没有啊？你听不懂吗？ 15、你应当冷静一下。 16、公司规定就是这样没有方法。 17、你要办就，办不办就算了。 18、你去投诉吧，任凭你。 19、公司是肯定不会出错的。 20、不行就是不行。 二、服务过程中的“忌” 1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。 2、在倾听客户说话时完全保持缄默。 3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。 4、什么都没有说就挂断客户电话。 5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争吵。 6、没有留意倾听客户反映的问题，遗忘做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。 7、没有确认记录信息，却挂断客户电话 8、不要给客户任凭承诺无法做到的事情 9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题 10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。 11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒散。 12、责问，反问，训斥或谩骂客户。 13、与客户交谈时态度高傲。 14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。 15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。 16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。 17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。 18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的状况下。 19、通话过程中，假如遇到对方是老年人听不清晰，可说声“很愧疚，打搅您了。”方可挂断电话。 20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。 第 10 页 共 10 页