2022年餐饮行业服务员培训 .pdf

餐饮行业服务员培训一、餐饮服务流程1 迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“ 您好 !欢迎光临 !请问您有预定吗?” 如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。2 带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。3 拉椅 。宾客走近餐桌 ，服务员应 按先女宾后男 宾，先主宾 后一般 宾客的 顺序用双手拉开椅子 ，招呼宾客入座 ；宾客 曲膝 入座的同 时，轻轻 推上座 椅、使宾客 坐好、 坐稳 。4 问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐 让客人做选择 ，要耐心 等候，不 能催促 ，让宾客有 考虑 的时间 。5 点单 。点菜时 ，恭敬地递 上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好 纸、笔随时记录 。如宾客 犹豫不决，服务员应 当好参谋 ，热情介绍菜肴 品种和特色 。菜品点完后 ，问客人是 否需 要饮料酒水，或者 是否帮客人 打开 自带的酒水。 应注意语言艺术 ，礼貌委婉 ，不要 勉强或硬 性推荐，以免 引起宾客反感 。如宾客 点的菜已经 无货供 应，应礼貌 致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单 上没有，不要 拒绝 ，可以说 ：“ 请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。” 宾客 点菜时 ，服务员应 面带笑 容，上半身略微 前倾，身体 不能依靠 在餐桌椅 背，不能把手放在餐桌椅背上，要 认真倾听 ，准确 记录，避免出错 。6 席间服务。服务要 做到热情、 细致、周到。（1）为宾客 斟酒上 菜要讲究程 序。上 菜时手 指不能碰及 菜肴 ，每上一道菜要报菜名，简要介绍 其特色 ，说话 时不能唾沫四溅 。斟酒时手 指不能触 摸酒杯杯口 ，应按酒的不同 种类决定斟酒的程度 。（2）如宾客不 慎掉落 餐具，应 迅速为其更换干净 的餐具， 不能在 宾客面前一擦了事 。工作中必须 随时 应答宾客的 召唤，不 能擅离岗 位或与他人聊天 。（3）宾客 吸烟，应主动上前 点火。宾客的物品不慎落 到地上，应主动上前帮助拾 起，双手 捧上。（4）对宾客应 一视同仁，生意不论大小都 应服务 周到。 逢年过节 ，要 对每一位宾客致以节日 的问候。（5）应在全部宾客 离去后，再进行清扫 ，不能操之过急 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 7 买单送客。结账 时，应把 帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账 后，要问客人是 否需 要开发票 及发票 的排 头名称。宾客 起身 后，服务员应 拉开 座椅，并 提醒宾客不要 忘记随身携带的物品。帮助宾客 穿大衣戴帽 子，在餐厅门 口与宾客 友好话别：“ 再见 ，欢迎您 再次光临。 ”二、员工仪容仪表要求：餐厅服务员要 与食物、餐具打交道，所以要对服务员的 个人卫生严格 要求。应穿着干净整洁 的制服，勤洗澡 ，勤理发 ，勤剪 指甲，勤刮胡 须，勤刷牙 ，勤洗 手，不佩戴首饰 ，不 浓妆艳抹 ，不梳披肩发 。在宾客面前不 掏耳朵 ，不剔牙 ，不抓头发 ，不 打哈欠，不 掏鼻孔 。 如不得已要 打喷嚏 、咳嗽，应背转身体 ，用手帕遮住 口鼻，并向宾客致歉。 给客人留下端庄及注意 卫生 的印象 。工作 时服务人员不要 抽烟、嚼口香糖 。礼貌 、亲切、 助人为乐的态度以及讲 话时适度音调 等更能增加 服务生的美感。餐厅服务人员 在服务 时一定要 做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端 ，一切以“ 顾客至上” 为原则 。1餐前准备工作（1）了 解宴会的接待对象，接待人数，客人的 身份，入 席的时间，根据预定 摆设 ，客人的 膳食要求， 尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及 上菜顺序 ，掌握 每款菜式的特点 及服务程序。（3）摆设 好宴会台 面，突出主位， 准备好宴间所需物品。2席间服务（1）礼貌 问候客人并引 导客人入座。（2）给客人 递上餐巾。（3）征求客人 饮用何种酒水。（4）给客人 倒茶水。（5）为客人 撤筷套 ，打开口 布递给客人。（6）为客人 斟酒水、 饮料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同 意后 ，通知 厨房出菜。（9）为客人上 菜，介绍菜 名，根据 需要主动 为客人分菜。（10）及时撤下桌面上的空碟 子，并为客人更换 骨碟、烟灰缸 。（11）客人用 完餐后 ，为客人上 甜品或水果， 清理台面。（12）询问客人是 否还需要其他 东西，是 否满意。（13）客人 结账 ，递上账单。（14）为客人 拉椅离座，送客。 服务员的 合作精神： 餐厅的工作人员 一定要 做到认真 负责 ，迅速 合作，这样 都能使工作更 顺利。 服务员不 但应能愉快胜任 自己的工作， 而且也 应能发现及了 解同事们的困难 ，并立刻 知道在何处 以何种方式来协助同事。 同事之间要逐渐养成默契 ， 可以让工作 效率更高。 服务员的 诚实与礼貌 ：餐厅工作 的同 事之间一定要 相互尊重 ，互相 帮助；遵守餐厅的规定，不 欺骗客人， 礼貌 周到。这样 在服务 时，才会赢得客人的好 感。只要平时就注意培养餐饮 从业人员应有的 修养 ，餐厅的生意都能更好， 才能达到餐厅营利的目的。三、服务员怎样为客人提供心理服务如何在服务 过程中通过行为向顾 客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同 顾客的 需要，达到超出顾客期望的服务 效果， 从而获 得顾客的满 意、留住顾 客、赢得顾客的 忠态。 那么 ，如 何才能“ 超出顾客期望值 ” 呢？下面 ，我们从八个方面来讨论如何通过个 体行为（即个性化服务）来赢得顾客的 忠态。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾 说，顾客光临， 生意就有 80%的成功。在对客服务方 面，80%的成功就 是对光临的 顾客像对待自己的客人 一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间 的问候、 交谈，让客人感觉到自 己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人 都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟 向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有 些员工，不好 意思赞 美他人， 让自己养成赞 美的习惯， 会很快改变你 的人 缘关系 ，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务 与被服务的 氛围 。3用名字或姓氏称呼。 一个人的名字是他 或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍， 并熟 记一些重 要客人的 名字， 你会发现在你的工作中 会起到意想不到 和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密。4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况 下，你可以 用眼神来 交流，告诉顾客有 关你 愿意为 他服务的 信息。但时间的合理安排 非常 重要。 我们建议采用 10 秒钟规 则，即使你在忙于执 行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说“ 请” 和“ 谢谢 ” 。看起来似乎 有些老生常谈。要 建立 与顾客的 密切关系 和获取顾客的忠诚，“ 请” 和“ 谢谢” 是重要的词语，是服务 中必 不可少的用 语。它容易说并且值得我们为些努力 。6多听顾客的意见。很少有人 能真正听得进别人的 批评 。其 实，听批评 这种技巧 提供了最好的 超越期望值 的机会。听取他人的 意见很重 要，因为一 些最好的想法源于 他人 对你的批评 。要成为好的听众，首先要培养 易于 接受批评 态度及听 取意见的方法。始终 将顾客作为你注意 的中心；让 顾客阐明 情况， 这样就能完 全明白 他们的 需求。不要 表现出敌意的态度，而是用 真诚的、漫谈的方 式来问问 题。总之重要的是 获取顾客的信息 反馈，从而 更好地评估他们的 期望值 。7微笑。 正如格言所说：“ 没有面带微笑， 就不能说有完整的工作 着装” 。但更为重要的是， 它告诉 顾客，他们 来对了地方，并 且处在友好的环境里 。要用眼睛 和嘴巴显示 你对人的真诚，对顾客的到 来表示 高兴。8欣赏 他人， 理解人 与人之间的多样 性。我们善待顾 客， 让他们 感到友好。三、服务技能培训及餐台设计技巧培训体态语言 服务技能要成为好的服务 者，首先要 成为一个善于 沟通的人。服务员 整天与 客人 打交道，时时 刻刻离不开沟通。 在服务 过程中 ，与客人沟通经常使用的方 法是听、说、写及体语， 体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面 部表情都将影响着你与客人 之间的每一次沟通过程是否完 美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中 占据 55%的信息 量，它包括 目光、身体的姿态、手势动作及面 部表情。1、关于目光在沟通过程中用目光注视对 方，是 体态语言 沟通方式中最有力的一种 。当你在交流过程中 使用目光接触时 ，你实 际在说，“ 我对您感兴趣 ，我在关注您。” 目光接触 是对对 方的 尊重。反之当你避免 目光接触时 ，一般 会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们毫不在意 等等， 因此 会产生负面景响 。作为服务员 使用目光接触表明 你充满自 信，关心讲话 的对象。2、关于身体 的姿态身体 的姿态也会随时随地 发出非常明确的信息 。例如站立或行走时 ，含胸塌 背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏 自信或是感到无聊 ，这些都将给客人留下不良印象 ，影响饭店 的整体形象，进而影响公司 的整体形象。服务员的 姿态应该潇洒自信， 要显得自 我感觉良好， 对工作充满信心。3、关于手势动作手势动作包括 你讲话 时手 、臂、肩甚至头部 的动作，借助手势动作可辅助你解释问 题或支持你的说法。手势动作能够添加信息 及其变化 ，能够反映出一个人的自身修养 程度及 心理素质是否良好，如服务员 摆弄头发 、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人 产生疑虑。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 4、关于面部表情。 你的面部表情在很大程度 上显示 出你的态度。大多数 人在沟通时会注意 对方的表情，他们 能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是 非常 自然的 东西 ，呆板 的面部表情难以让人接受。面部表情不是 总与言语一 致， 出现不一致时， 人们往往 相信面部表情， 而不是 你的言语 。 由此可见面部表情在沟通过程中起 着很重要的 作用。四、餐厅服务员岗内培训1餐厅服务员的 岗内培训内容餐厅服务员 岗内培训内容主要涉 及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人， 留意客人 进餐情况，服 从上司指派，为客人 提供良好服务。（2）按照工作程 序和 标准做好各项工作 ，如 换台布 、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生 等。（3）每 日按时凭单到仓库领 取日用品 (可由领班 负责 或接 受领班交待)。（4）了 解每日供应菜式及酒水 估清情况 以便介绍 给客人。（5）为客人上 菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人 就餐。（6）注意 客人所点的菜品。尽量帮 助客人解 决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及 时反映请示领班 。（7）尽量 避免用具破损 ，轻拿轻放，使自己工作 尽责。（8）负责 好餐后各项收尾 工作 ，清洁 好当值卫生 ，交接好方可下 班。五、服务员席间服务操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询 客人“ 先生 /小姐，您好 !欢迎光临，请问您有预定吗？” 当客人 回答后便问：“ 请问先 生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后， 拉椅 请坐(并做请的 手势)。双手 把菜谱递给客人并 说道：“ * 先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人： “ 您好，请问 喝什 么茶？我们这有普洱 ，香片，铁观音。 。等茶” 客人 选定茶叶后，应把客人 所点的茶告知看台的服务员。要求： 语言 亲切， 保持微笑，使客人有得到 特别受尊重 的感觉。迅速 把客人的 尊姓告知该区域服务员， 以及 领班，并把姓名写在菜 卡上。3.服务员 在分管的岗位上站岗，笑脸迎 接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬 讲：“ 先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅 请坐，先将女 性坐的椅子拉 出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌 ，说：“ 先生/小姐，请 坐” 并做请的手势，向咨客了解客人 尊姓。5.递巾冲茶。从客人 右边 递巾并说：“ 先生/小姐，请用 毛巾。”然后去冲茶，如果 没有从咨客那里得到客人 喝什 么茶，那就 要服务员自 己询 问客人 了。 要求： 冲茶要求用 托盘托到客人 台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶 ，注意 ：茶水要求 六分满，先 女士后男 士，先宾 后主， 再按顺时 针方向进行 。6.落巾，脱筷子套。将碟上的 席巾花展开，并 铺在客人 膝上或铺在餐 碟底。 (脱筷子套要在客人 右边进行 )7.推销酒水。当营业员点完菜后 ，即上前微笑地询问：“ 先生/ 小姐，请问需要什么啤酒，饮料或 果汁吗？我们有 * 果汁挺不错，啤酒有金威啤 酒，青岛啤 酒等。 ”注：名贵酒类需要给客人 验酒后方可开启，葡萄 酒分红，白两种， 白葡萄 酒必须冰冻 ，红酒不 需要冰冻 ，按客人的 意思是否需 要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水 单清楚填 写台号，姓名，数量及名 称后交收银员。收银员按照酒水单取酒水交给 服务员。9.斟酒要求。A.上酒水要 从客人的 右边 ，身稍斜站，以微微 弯腰 的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人 喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序 ：先主宾 后主人，然 后按顺时 针的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满， 辣酒九分满 D.斟酒方 法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐 斟下 ，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.换烟灰缸 。若发现烟盅有两个或以上个烟头时，拖两个干净 的烟盅，拿 一个干净的烟盅盖 在上面，一起拿到 托盘，然 后放回另一个干净 的烟盅。11.上汤，上 菜的要求。 菜上台后揭开菜 盖，报出 菜名，并 做手势“ 请慢用” 。 注：上汤时应为客人分派，要求 每碗均匀 ，然后按 先女后男 的顺序主动把 每碗汤 端到客人的 右边 。上主 道菜时，主动 征询 客人是 否需 要米饭；如客人 需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位，而下一道菜又不够位时，应征求客人 意见，将台上剩下最少 的一碟菜换一个小碟子或 撤走，然 后上另一个菜。12.巡台。将空菜碟以及空汤碗 撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的 下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换 时必须 在客人 右边进行 ，如果客人 正在交谈时，应 提醒客人。13.席间勤添加酒水。上 完最后一 道菜时，要主动 告诉 客人 “ 先 生/小姐，您点的菜已经上齐了” 。14.收撤菜碟餐具。先 征得客人同 意，才能收撤(空碟 除外)应在客人的 右边 逐样收撤， 先收筷子，筷子架，后收汤匙 ，味碟等其他 餐具及酒杯。用脏物夹清理 一下台面。15.上热茶。按客人 原饮用的 茶壶添茶叶后加上开水， 另换一套杯，为客人 斟上一杯饭后茶 。16.上甜品，水果。上甜品前先 准备干净 的甜品餐具，主动 均匀 的把甜品分派给客人；上水果前， 视何种水果派上果 叉， 把水果 端到客人 桌上， 介绍说：“ * 先生/小姐，这是我们酒 楼送的，请 慢用。”17.结帐。给客人结帐 时，需用收银夹 ，在客人的 右边把收银夹打开 说：“ * 先生/小姐，谢谢 (多少)钱。” 客人 接过找零 后，同样要说谢谢。拉椅送 客，说“ 慢走，欢迎 下次光临” 等送客语。18.检查工作 。客人 走后 ，及时检查 是否有遗留的物品，是 否有尚燃 的烟头；若发现有客人 遗留的物品，应 马上叫主管处理；若发现有尚燃 的烟头应及时把它弄灭。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持 餐厅的格调，先 收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境 ，恢复原样 。六、餐饮培训资料之- 如何接听电话1.三响之内必接听。所有来的电话，务 必在三响之内接听，问好 之后，再报单位，再问候语，这样可以避免 搞不清身份和拨错电话的麻烦 ；例如：“ 你好， 湘誉雅苑 ，请问 我能帮到你什么忙吗？” 切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方， 这样做法是极不礼貌 的。2.避免 用过于随便的语言 。热情 和 修辞恰 当的语言 是电话回答成 功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。3.要学会聆听。在客人 讲完之前，千万 不要打断他的 话，如果 听得不 清楚对方的话，要复述 一遍，以免 搞错了 对方的意思，如客人 投诉，接听要耐心 ，回复对方的 话，要十分注意语气和措辞，要 显得热情， 友善，亲切，要 对方能体会到你对他的 关注。4.要培养好做记录 的习惯。客人的 电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录 ，随时 汇报，交接。5.要记住熟客 和上司的声音。这样客人 和上司就会很放心的让你 去传达，落实!6.说话 语气要平和，答话声音要亲切。员 工了解本店的经 营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点 、价位还是比较重要的。否则服务人员 一个解释不当，最容易引起客户投 诉。七、楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 1.迎客 -“ 您好，欢迎光临!”2.拉椅 请座 -“ * ，请 坐!”3.开位问茶-“ 请问先 生/小姐喜欢喝点什么茶水？”4.派餐巾-“ * ，请用 毛巾。”5.斟茶-“ * ，请用 茶。”6.问酒水 -“ * ，请问 需要来点什么酒水 呢？ ”7.斟酒水 -“ * ，帮 你斟点酒水好吗 ？”8.收茶杯 - “ * ，帮您把 茶杯 收走好吗 ？”9.上汤-“ 这是* 汤，请慢用。”10.上菜-“ 这是* 菜，请各位慢用。 ”11.更换骨碟 -“ 打扰一下，帮您 换个骨碟。”12.饭后茶 - “ 请用热 茶。”13.结帐 -“ 请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”14.送客-“ 多谢光临，欢迎 下次再来 !”操作中需打 “ 请” 的手势带位手势 -拉椅手 势- 开位手势-斟茶手 势-斟酒水 手势 - 收茶杯手 势-撤换骨碟 手势-换烟 灰缸 手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手 势 -撤换菜碟手势-上茶手势-上水果 手势-送客手势名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -